【相手の本音を引き出す時、どのような方法をイメージしますか？ 実は、質問するよりも意識したいことがあるのです】
やりきった
こんばんは、6月に新刊を出す平山枝美です
リップクリームを使い切りました。
達成感です。
はてさて。
達成感といえば、相手の本音を聞けるとやった！と思うものです。
というわけで、今日のテーマはこちら。
相手の本音を引き出す時
「どのような質問をすればいいか」
「どうやって距離を縮めたらいいのか」
と、考える人は多いのですが
相手からすでに、本音が出ていることがあります。
私は今から10年くらい前、
漢方アドバイザーのスクールに通っていました。
その中で
相手の状態を診ることで、症状を把握できるカウンセリングの授業がありました。
たとえば、そこで
「どこの体調が悪いですか？」
と聞いて見た時、相手は
「肌荒れが気になって」と答えたとします。
でも、
実際のところ、舌診（舌を診る）や、相手の話し方の癖（早口か、どこかをさする癖はないか、など）観察によって、違う症状を見つけることができます。
肌荒れを気にしている場合でも
相手の忙しない様子を見ていて、
「安眠できていないのかな？」
「眠れていないので、肌荒れにつながったのかな」
など推測し、相手の根本的な原因を探ろうとします。
これは、相手が嘘をついているのではなく
本音に気がついていない状態です。
さて、コミュニケーションの話に戻しましょう。
この漢方で学んだカウンセリング、接客で使えるな、と思いました。
相手から本音を聞き出そうとすると
ついこちらから、的を得た質問をすることばかりに意識が向きがちですが
実は、そうじゃなくても、本音は漏れている、ということに気がついたのです。
たとえば、あるお客様と会話していたとき
「私は脚が太いので、スカートじゃないといけなくて」
「あんまり、派手な色はやめたほうがよくて」
と、お客様から言われました。
「自分は～してはいけない」
という表現が多く
本当は着たいのだけど
と、本音が垣間見えます。
そして、服に対して我慢していることがたくさんある、ということがわかりました。
この本音を吸い取れなければ
お客様には地味な色のスカートを勧めて終わりになってしまい、
お客様の満足度も上がりません。
私はお客様の本音を叶えようと、
このお客様には
鮮やかなグリーンのパンツをお求めいただきました。
脚のラインをカバーし、上に着るものの面積を少し大きめにすれば
抵抗なく着ることもできるし
お客様の「本当は着たい」好みに近づけたからです。
お客様はとても喜んでくれましたし
相手が話さなくてもこちらから本音を汲み取ることで、できることがぐっと広がることを実感しました。
このように、相手から出てきた答えの本音度を上げようとするのではなく
お客様から出てきた言葉を推理する癖をつけると
本音を見つけることができます。
～しないといけない
という言葉には
本当は、したくない
と、本音が隠れていますし
「ほんとですか？」などの口癖には
今まで、あまり褒められ慣れていないことが垣間見えます。
お客様と接しながら
何度も口にする言葉や、ぽろりと出した一言に敏感になってみたいものですね。
今日は、原稿の2回目の提出をして
お仕事を編集さんにバトンタッチしました。
金曜日になってしまって、すみません、Oさーん！！
皆さんも、気温の高くなる土日ですが、健闘を祈っております！
というわけで、今日もお疲れ様でした。
それでは、また今度！
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