既存客フォローに費用を当てる
顧客数を増やすための集客は、
どの企業も日々行っていますね。
つまり、新規集客です。
でも、どうでしょう・・・
新規集客をしていても、
集客率の低迷が続く売り手は、
少なくありません。
ですが、
一定の顧客数を維持するために、
新規集客は常に行う必要があるので、
手を緩めることはできないですね。
で、ここで問題になるのが、
・新規集客
・既存客フォロー
この2つに使う費用の割合です。
話しを分かり易くするために、
共に月、15万円使うと仮定します。
じゃあ、
新規集客と既存客フォロー、
15万ずつ使って得られる
売上割合はどちらが高いですか？
・・・・・
おそらく、
既存客からの売上割合が
高いのが現状でしょう。
既存客は、
既に取引実績があるから、
新規に比べて売りやすい訳です。
しかも、
既存客フォローという集客費用は、
費用対効果に優れているので、
利益率も高いわけですね。
であれば、
■新規集客費用15万 → 10万
■既存客フォロー15万 → 20万
変更してみることです。
既存客に使える費用が増えれば、
・アプローチ数を増やせます。
・接触媒体（ニュースレター）等を改善できます。
だから、関係性をより深められます。
関係性か深まれば、
比例してリピートは増えるし、
合わせて利益もアップします。
また、フォローを通して、
紹介施策も行っていけば、
全くの新規集客よりも効率的に、
新規客（紹介客）の獲得は可能です。
こんな感じで、
シンプルに考えていくと、
身軽に動けるんですね。
現状で、
■優先対応するべきお客様は誰か？
その辺りを考えながら、
費用は効率的に使うことですね。
テレワークで再確認した3つのこと
テレワークを始めてから、
2週間ちょっとになりました。
こういうことが起きる前に、
予測はしてなかったのですが、
社内データアクセス環境を
ミニサーバー化していたので、
業務に支障はないですね。
ただ、
改めて思ったことは、
家のネット環境が会社に比べて、
劣っていることでした。
それにストレスを感じました。
このままでもいいんでしょうが、
この状況がもっと長引く感じだし、
こりゃいかんと思って、
この機会に改善しようと・・・
会社と99%同じ様な環境に
変えることにしました。
で、
色々とプロバイダーを調べると、
今より安くて高速のプロバイダがあり、
早速、変更手続き。
そして、この際だから、
スマホも新しいのに機種変。
これで環境が良くなりました。
でも、なんか足らんと思ったら、
ホワイトボードがない事に気づき、
近くのホームセンターに行って、
壁貼り付け型を購入。
これでOK。
ストレスなく仕事ができてます。
自分がストレスなく仕事ができれば、
お客様のストレスも減らせます。
そうするうち、
妻もテレワークに入ったので、
丁度良かったです。
今回、新型コロナの件で、
主に仕事について、
個人的に、
改めて考えさせられたことは、
■効率性
■リスク回避
■先を見据えた速攻対応
この3つは、
売り手だけでなく、
お客様にも影響することなので、
常に考えて早く行動に移すこと。
これが大事です。
・・・・・
で、話は変わりますが、
人は、一度便利になったら、
もっと便利さを追求し始めるもので、
「これできる？」
「あれってできる？」
と、
妻からリクエストがあり、
ちょこちょこ応えております。（笑）
変えていくって楽しいですね。
販売した後なにしてる？
顧客データがある顧客について、
購入頂いた後、
「なにをしていますか？」
「フォローしてますか？」
・・・・・
新規取引とかに関わらず、
尋ねてみると、大体同じ答えが、
返ってきます。
・・・・・
「特別なことはやってませんが、
フォローはやってますよ。
新製品やキャンペーン案内とか、
顧客の近くに行ったときは、
訪問して商品の案内をしたり」
・・・・・
大体、こんな感じです。
何もしないより、
余程マシですが、
長ーい目で見ると、
■結局、何もしていないんです。
だって、
挙げた答えって、
売り手が売りたいための活動で、
フォローとは名ばかりだから。
顧客フォローは、
・購入後の満足を長く維持頂くため
・顧客利益を最大化するため
・信頼関係を築くため
それらのための活動が、
リピートという結果に繋がる
フォローということなんです。
で、
それらの活動が弱いと、
購入した側としては、
「また買いたいな！」
そんな感情にならないもの。
だって、
購入側からすると、
いつもセールスされている感じだから、
売り手に良い感じを持てなくなる。
そうなると、
「別に、同じ人（店）から買う必要もない」
感情的にそうなるので、
リピート確率は相当低くなります。
売り手は懸命だけれども、
リピートが伸びなければ、
新規に頼るしかなくなります。
でも、
新規販売しても、
同じことの繰り返しだと、
リピーターは増えません。
セールスすればするほど、
お客様は逃げていくんです。
これは、
今も昔も同じだし、今後も同じです。
・・・・・
お客様から、
「また、あなたから買いたいわ！」
「また、あの店で買いたいな！」
そう言って頂ける様に、
とにかく信頼関係を築くことが先。
売り手として、
外部からの変な誘惑に惑わされず、
ベースとなる思考をしっかり持って、
お客様対応することです。
それがリピーター創出率アップの秘訣です。
難しく考えず、シンプル思考で！
時には逆説的に考えてみる
一方だけから物事を見ていたら、
逆からくる物事の姿が見えなくて
思い描く結果を出せなかったり・・・
そんなことは、
よくあったりすることです。
情報配信にしても、
同じことが言えますよね。
・・・・・
例えば、
■急がば回れは、
成果を急ぐなら
それが遠回りだったとしても、
安全で確実な方法を取った方が良い、
ということですね。
その他にも、
私は失敗したことがない。
1万通りの上手く行かない方法を
見つけただけだ。
エジソンのこの有名な言葉も、
逆説的と言えますよね。
あと、
その飲食店は、駅から遠いし、
路地裏の分かりにくい場所で
営業しているにも関わらず、
何時行っても満席状態。
それから、
「頭が良くないから勉強は嫌い」
という人もいますけど、
頭が悪いから勉強嫌いじゃなくて、
勉強が嫌いで学ぼうとしないから
頭が良くならない。
そんな風に考えると、
私たちのビジネスにしても、
考えの幅を広げられます。
・・・・・
売れないのは、
お客様が商品の良さを
分からないのではなくて、
必要性に気付けば、
商品の良さばかりを
アピールしなくても、
売れていく。
もう一つ、
お客様から、
問い合せが来ないのは、
何を聴いて良いのか、
分からないだけであって、
「〇〇のお悩み相談」
これを示してさえいたら、
■問い合せ → 購入
この道筋を立てやすい訳です。
・・・・・
「売れない」
とか、
「問い合せが来ない」
とか、
その「おかしな状況」は、
売り手が作っているだけで、
逆方向から観察したら、
その「おかしな状況」は、
「正しい状況」に変えることは、
できるということです。
ピンチは、チャンスです。
見方を変えてみましょう。
「やす施策（思考）」から「えていく施策（思考）」へ
今日は超シンプルな内容で、
手短にお話ししますが、
意外と大きなポイントだったりするので、
じっくり考えてみてくださいね。
さて、さて、
「やす施策（思考）」
「えていく施策（思考）」
・・・・・
なんのこっちゃ？
そう思われた方が大半でしょう。
では、
端的にお話ししますが、
売上を増やす要素は、
・顧客数を増やす
・購入単価を増やす
・購入回数を増やす
この3つですよね。
この「増やす」というのが、
「やす施策（思考）」ということ。
これは、
剛柔で考えてみると、
剛の考え方と受け取れます。
なので、
「増やす」意識が強すぎると、
売り込み度が強くなりすぎて、
お客様の抵抗が強くなったします。
これを「えていく施策（思考）」にすると、
売上を増やす要素は、
・顧客数が増えていく
・購入単価が増えていく
・購入回数が増えていく
こう変更できる訳です。
「増やす」を「増えていく」に置換えると、
剛柔の柔の考え方にできるということ。
お客様に強引に手を挙げさせるのではなく、
「私に売ってください」と、
お客様自ら手を挙げてもらえる感じ。
・売上を増やす施策（思考）
・売上が増えていく施策（思考）
・・・・・
言葉のニュアンスを変えると、
捉え方も違ってきますから、
販売促進を考えるプロセスにも
少なからず影響するので、
お客様へのアプローチが、
変わってきますよ。