フォローとサポートの違い

たまになんですが、

「フォローとサポートって、どう違うんですか？」

 尋ねられることがあります。


 意味合いは、似ていますが、

 簡単に例えると、

 ■フォローは、

 新入社員を上司がフォローする。


 分からない仕事や仕損じたことを、
 上司が後から補うということ。


 手助けするということですね。


 ■サポートは、

 ある特定者を独り立ちさせる、
 一人でもやっていけるように、
 やはり手助けすることです。


 この場合の手助けは、
「支援する」という意味合いです。


 ・・・・・


 では、

 ビジネスの場合、
 顧客フォローとサポートを
 どう分けると良いのか？


 私的な見解としては、


 ・・・・・


 ■フォローについては、

 見込み客、新規客、リピーター、
 各ランク別の対応です。


 それぞれの顧客群が、
 購入先と購入金額について、

「ここで買って良かったかも」

「何回も買うけど、やっぱり信頼できる店だわ」

 そう思って頂ける様に、
 購入後も接触を怠らずに、
 ほおっておかないこと。



 ■サポートについては、

 顧客フォローを行うことで、
 関係性は深まっていくことになり、

 ・顧客ランク別フォロー → 個客サポート

 昇華していくという感じです。


 サポートを通して、
 個客自ら自身の利益を増やせるように、
 支援していくということですね。


 釣った魚（利益）を提供するのではなく、
 一人で魚（利益）を増やしていける釣り方を
 教えていくということがサポートです。


 ほぼコンサルティングですね。


 なので、

 ■フォロー → 顧客ランク別対応

 ■サポート → 個別対応

 そう思って頂くと、
 お分かり頂けるのではないでしょうか。


 それで、

 こういう風に話しを進めていくと、


 例えば、社内に、

 ■顧客フォロー専属チーム

 ■個客サポート専属チーム

 こういうやり方もできる訳です。


 もちろん、

 2つのチームは連携されていて、
 情報共有ができることが前提です。


 フォローとサポート、
 2つの短い言葉からでも、
 幾つもベクトルが派生して、
 チャンスも広がるんです。


 思考を狭めず、解放することで、
 行動範囲も広がる様になります。

顧客フォローは、裏方活動で、見えない時間の努力

お客さまフォローと、
 一口に言っても、

 ・見込み客フォロー

 ・新規客フォロー

 ・リピーターフォロー

 など、

 同じフォローでも、
 内容は違ってきます。


 ただ、

 フォロー内容は違っても、
 共通していることがあります。


 それは、


 ・・・・・


 お客さまフォローは、
 表立った活動ではなく、

 ■裏方活動ということ。


 購入、契約に繋げるための
 水面下の活動なんですね。


 見えない時間の努力で、
 目立たない仕事なんです。


 ただ、残念なことに、
 少なくない売り手の方が、

 ・見込み客フォロー

 これは、積極的に行って、
 売上獲得に繋げようとします。


 ですが、

 買って頂いた後、契約頂いた後、
 それまで行っていたフォロー活動が、
 消極的になっているケースは多いです。


 どうしてなのか？


 ・・・・・


 その理由の一つが、


 ・・・・・


 ■顧客増より、売上重視


 そんな思考に陥っているためです。


 でも、

 売上を重視するなら、
 購入頂いたお客さまに、
 繰り返し購入頂くことが、
 より重要なんです。


 購入頂く前までは、必死なのに、
 購入頂いた後は、なしのつぶてでは、
 リピーターは創出できません。


 だから、

 常々、お伝えしてますが、
 顧客名簿に名はあっても、
 顧客は存在していない。


 バケツに穴が開いているので、
 水は漏れっぱなしで、
 一向に溜まらない。


 そんな状態になるんですね。


 ・・・・・


 ■商売は売った後からが本番です。


 これを分かってさえいれば、
 顧客を維持するということは、
 より重要度を増してきます。


 ■顧客を失って初めて、

 たかが顧客、されど顧客、

 この言葉の意味の重さが分かります。


 だから、

 見込み客、既存客、リピーター、
 お客さまの状態に関わらず、
 フォローは必須なんです。


 お客さまフォローは、
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 見えない時間の努力で、
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 目立たない仕事ですが、
 ￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣
 だからこそ重要なんです。
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 人は、面倒なことは避けたがりますが、
 面倒なことを積極的に楽しく行う人に、
 人は付いていくんですね。


 フォローを積極的に行う売り手に、
 買い手は喜んで付いていく訳です。


 お客さまフォローは、やった者勝ち。


 それが、買い手と売り手双方に、
 利益をもたらすんですね。

お客さまが求めていることを知る

取り扱っている商品を売ることは、
 当たり前のことです。


 ただ、

 第一線で販売するスタッフ、
 直接、お客さまに接する担当が、

「これが弊社の商品です」

「良い品ですよ」

 そんな気持で対応するだけでは、
 なかなか結果に繋がりません。


 相手の求めていることを考えず、
 商品を見せて、購入を勧めても、
 首を縦に振ってくれないもの。


 販売に一所懸命であっても、
 お客さまへの優しさがないと、
 買ってもらえないんですね。


 販売技術を磨くだけでは、
 モノは売れていかないんです。


 ・・・・・


 モノを購入するのは、

 ・今、抱えている問題がある

 ・生活環境をもっと良くしたい

 ・便利さを求めたい

 など、

 我慢をしていることから、
 解放されたいからです。


 つまり、

 ■我慢からの解放 ＝ 消費行動

 こうも言えるんですね。


 言い方を変えれば、
 消費を続けることは、
 満足を得続けるためなんです。


 なので、

 販売する側としては、
 お客さまが求めていることを知り、
 その求めに沿った方法を示すことで、
 消費を促せるんですね。


 そして、

 繰り返し消費してくれるのは、
 売り手の的確なサポートによって、
 満足が長く続くからなんですね。


 信頼を勝ち得たら、

「この企業（人）に任せておけば大丈夫」

 お客さまは、購入先を変更することなく、
 友好な関係が続いていく訳です。


 販売においては、
 確かに、モノを売る技術も大切ですが、

 ■それ以上に大切なことは、

 お客さまとの関係性を構築、維持していく
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 コミュニケーション力です。
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 お客さま情報を取得しつつ、
 自社や自身の情報も発信しつつ、
 互いを知っていくことです。


 ビジネスの中だけにこだわらず、
 ざっくばらんな関係になっていけば、

 売り手と買い手という関係から、
 友人、パートナーという関係に発展し、

 互いの絶対必要性は増していくので、
 手放せなくなるものです。


 モノというハードだけを売るのではなく、
 モノの陰に隠れたお客さまの欲求を知り、
 一緒に解決、解消していくことです。


 それが、モノが売れると言うことです。

売れないときは、原点回帰

「売れない」と、嘆く人もいれば、
「よく売れている」と、満面笑みの人、
 それぞれいらっしゃいます。


 では、「売れない」のは、
 何が原因なのでしょうか？


 難しく考える必要はなくて、
 答えはシンプルなんです。


 売れないんじゃなくて、

 ■売れない活動になっているから、

 単純に売れないだけなんです。


 幾つか挙げますが、

 そもそも、

 ・アピール不足

 ・誰向けの商品か分からない

 ・告知媒体を誤っている

 ・訴求ポイントが多すぎる

 ・売り手言葉で語っている

 ・売れた後、フォローをしていない

 大体、こんなところです。


 それぞれを手短に説明すると、

 まず、

 ■アピール不足

 お客さまの目に留まらなければ、
 商品を認識できません。


 新規、既存客集客に関わらず、
 商品を売っていくためには、
 接触回数を増やすことです。



 ■誰向けの商品か分からない

 売り手の説明不足です。


 どんな商品やサービスにも、
 最適なお客さまがいますから、
 対象客を明確にすることです。



 ■告知媒体を誤っている

 地域密着型ビジネスなのに、
 ホームページで集客をしている、
 そんな間違いをしていたり・・・


 地域密着型ビジネスでは、
 ポスティング等が最適媒体です。



 ■訴求ポイントが多すぎる

 訴求ポイントが多いと、
 逆に、お客さまは混乱するので、
 訴求点は絞ることです。


 訴求ポイントが多く、価格も安いのに、
 在庫を抱えるケースもあれば、

 訴求ポイントが一つで、価格は高いのに、
 回転率が高い商品もあります。


 分かり易さは、
 考えることを省けることになり、
 買い手側としては楽なんですね。


 訴求ポイントが一つでも、
 欠点を補うに余りある価値があれば、
 売れていくことになります。


 また、

 訴求点を絞ることで、
 誰向けの商品なのかも、
 ハッキリします。



 ■売り手言葉で語っている

 売り手言葉の典型が、
 専門用語のあめあられです。


 聞いている方、読んでいる方は、
 もう、ちんぷんかんぷん状態。


 伝えるときには、
 お客さま視点に立って、
 咀嚼して伝えることです。



 ■売れた後、フォローをしていない

 リピート頂きたいなら、
 当たり前のことを、当たり前にやる。


 ・・・・・


 6つの点をお伝えしましたが、
 これらを改善するだけで、

 ■売れないが → 売れ始める

 そんな状態に変えることができます。


 悩んでいる時こそ、
 原点に戻ることですね。

リピーター創出と維持に必要な考え方

日本の首都、東京には、
 人、モノ、金、情報など、
 ありとあらゆるものが集まります。


 そして、集まったものは、
 再度地方へ流通していきます。


 東京は、日本のハブです。


 それと同じ様に、

 あなたがハブとなり、
 人、モノ、カネ、情報を集約し、
 流通させることはできますね。


 ・・・・・


 ■顧客の中心にいることで、

 顧客Aさんと、顧客Hさんを、
 あなたを介して繋ぎ、
 新たなビジネスを発展させる。


 また、

 ある顧客から情報を得たら、
 売り手の持つ情報と掛け合わせ、
 新たな情報として流通させる。


 毎月の売上利益の中から、
 一定額を顧客に定期投資して、
 関係性を深めていく。


 顧客の中心にいれば、
 色んな事ができる訳です。


 でも、

 少なくない企業が、
 自社がハブではなく、
 顧客をハブとしています。


 その理由は、


 ・・・・・


 ■とにかく売上が欲しい

 その欲求が強いからなんです。


 だから、

 リーダーシップというか、
 顧客を導くことができずに、

「こんなこともできるんですが・・・」

「こんな情報を見つけてきました」

「できるだけご意見に沿えるように・・・」

 など、

 顧客の顔色を伺ってしまう。


「これはダメかな」

「やっぱり、止めた方が・・・」

 ハラハラしているんですね。


 だからハブになれずにいます。


「自分は間違っているんじゃないか？」

「これでいいのか？」

 その気持というのは、
 自分だけが気にしていることで、
 周りは特に気にしていません。


 自信のない人には、
 人は集まってきませんが、

 自信を見せる人には、
 人が集まってくるんですね。


 当初は、見栄の自信でも、
 見栄の自信を本物にするために、
 努力をしていけば良いんです。


 貴社がハブ空港として、
 人、モノ、カネ、情報を集約し、
 新たなビジネス、情報を生んで、
 顧客へ流通させていく。


 そのためには、

 顧客との接触頻度を高めて、
 関係性を構築し、維持することが、
 ハブとなれる前提です。


 自転車のホイールの様に、
 自社がハブとなってしまえば、
 その範囲内は、ブルーオーシャンです。


 その範囲内に、他社は、
 やすやす踏み込めないので、
 顧客を奪うことはできません。


 言い換えれば、
 リピーターは、リピーターであり続け、
 消費という投資をし続けてくれる、
 ということです。


 そして、

 その投資を様々な形で顧客に還元し、
 結び付きを強固にしていく。


 ■自社は、顧客にとってのハブである


 この思考を持つことです。