「申し込みボタン」の意味するところ
例えば、
・メールマガジンの購読を始めるとき
・ネットショッピングするとき
必要情報を入力して、
ボタンをクリックしますよね。
すると、次のページで、
入力項目の確認画面が表示されます。
そして、
入力項目に間違いがなければ、
【購読する】【お申し込み】
といったボタンをクリックしたら、
完了したことになります。
誰でも経験していることですね。
では、
【購読する】【お申し込み】ボタンには、
どういう意味が含まれているのでしょう？
・・・・・
それは、
・・・・・
■売り手側の提案に同意した
そんな意味が含まれています。
ネットもリアルも同じです。
お客さまの目に入った、
商品やサービスの情報が、
お客さまのニーズにマッチしたら、
同意して、申し込みへ向かいます。
逆も然りで、
同意して頂けないのは、
情報の伝え方に問題があったら、
お客さまは、
「自分のニーズにミスマッチかな？」
そう思ってしまうので、
単純に同意しないんです。
また、
お客さまが必要としないことを
もし、アピールしていたとしたら、
やはり同意されないんですね。
同意してもらうには、
・お客さま目線に立って
・お客さまの話に耳を傾け
・お客さまを理解する
それが大切なことです。
お客さまを理解すれば、
アピール・ポイントが明確になって、
アピールすべき事をアピールできます。
それが、
お客さまの同意を増やす、
肝心なところなんですね。
人は、期待することがあるから購入する
ビジネスにしても、
レジャーにしても、
有形無形に関わらず、
モノがあるから実行できます。
ただ、
購入するにしても、
損はしたくないのが、
購入する前提です。
そもそも、
■購入すると言うことは、
得られるであろう結果に期待して、
行われる行為です。
そして、
モノを購入後、
得られるであろう結果は、
・お客さま自身でできること
・お客さまだけではできないこと
2つのパターンがあります。
■お客さま自身でできることは、
分かりやすく表現すれば、
購入直後に得られる結果で、
例えば、
移動中にメモ書きしていて、
ボールペンのインクが切れたら、
替えインクが必要です。
近くのコンビニで替えインクを買い、
「続きを書く」という結果を出す。
売り手の直接サポートが、
必要のない商品ということ。
そんな感じです。
一方で、
■お客さまだけではできないことは、
誰かの助けが必要な商品です。
期待していることがあるけど、
それを早く実現するためには、
売り手の直接サポートが必要。
例えば、テレビ通販。
商品を紹介していく中で、
既に利用しているお客さまの
肯定的なメッセージを伝えれば、
説得力が増して、
「よし、一度試してみよう」
そんな感情になる方は出てきます。
通販以外でも同じですよ。
そして、
購入頂いた後、
・利用シーンの拡大
・他のお客さまの利用方法
・アップグレードプログラムの提案
など、フォローを通して、
■お客さまの期待値を上げていく。
すると、
初回購入頂いたお客さまの中から、
もっと多く自身の利益を得るために、
購入を繰り返すリピーターが、
創出されていくんですね。
商品やサービスに、
何かを期待させる力があれば、
購入の動機となるんです。
人は誰でも、
「〇〇になりたい」
「〇〇を実現したい」
そう思っているものです。
商品やサービスには、
将来的利益が含まれていますから、
その利益にお客さまが期待を持てば、
購入行動率は高くなります。
お客さまに対して、
■期待して欲しいことは何か？
考えてみましょう。
単純明快に伝えると購買もスムーズになる
多くの情報を持っていると、
「あれも、これも伝えたい。
それがお客さまのためだ」
そんな思考になっている方も、
結構な割合でいます。
情報量が多ければ、
ビジネスの幅が広がるので、
インプットはすべきです。
ただ、
情報量が増えると、
販促をしていく過程で、
伝える内容が複雑化して、
・お客さまがこんがらがる
そんな状態になることも・・・
伝えることは、
1 + 1 ＝ 2
で、いいのに、
1 + 2 +（6 ÷ 3 × 2）+ 4
こんな感じで伝えてしまう。
・・・・・
「自分も分かるから、お客さまも分かるだろう」
売り手目線の伝え方だと、
伝えたいことが伝わらないんです。
大切なことは、
お客さま目線に立って、
単純明快に伝えること。
ただ、
単純明快に伝えているつもりでも、
考える必要がある内容だと、
理解することを諦めてしまうので、
販売に繋がらないものです。
なので、
幾つかの提案の中から、
ある一つを選択したら、
あれこれ複雑さを持たせず、
絞った情報を伝える。
単純明快さこそ、
理解する速度も早くなるので、
販売効率は上がるんですね。
単純明快に伝えることは、
■お客さまに代わって選択してあげること。
省ける情報は、極力省いて、
1 + 1 ＝ 2
優しく伝えることです。
情報については、
・売り手は知っていても、買い手は知らないこと
・売り手は知らず、買い手は知っていること
・売り手、買い手、双方が知っていること
・売り手、買い手、双方が知らないこと
4つのパターンがあって、
それによって伝え方は変わります。
ただ、売り手としては、
・売り手は知っていても、買い手は知らない
このスタンスで主に考えて、
お客さま目線で、単純明快に、
答えを届けることですね。
お客さまの声は偉力を持つ
なぜ、人が集まるところに人は集まるのか？
その理由は、単純で、
・・・・・
■仲間入りしたい
そんな欲求があるからです。
例えば、
・なぜ、ベンツに乗るのか？
・なぜ、ある物事が流行るのか？
・なぜ、サークルに入るのか？
それらを考えた場合、
自ら先行して実行することは、
「・・・どうしようかな」
と、迷ってしまうものです。
そして、迷った挙げ句、
先送りにするケースは多いです。
そんな際、先に使っていたり、
先に入会している人の声があれば、
状況は変わってきます。
自分より先の人がいれば、
既に利用されている訳ですから、
消費に対する安心感が生まれて、
■自分も仲間入りしよう
そんな感情になるんですね。
なので、
先行利用者の声は、
購入検討中、躊躇者の背中を押して、
消費へ向かわせる効果があるんです。
しかも、
お客さまの声は、
消費を正当化する理由にもなり、
納得消費となる訳です。
そして、
納得消費頂いた後、
売り手の継続フォローで、
「間違いない購入だった」
そう感じて頂けるので、
より高い満足消費となり、
リピート率も高くなります。
更に、
顧客が先行利用者の仲間入り後、
自身の友人や知人にも声を掛け、
仲間を増やそうとするんですね。
それが紹介です。
そんなサイクルを作るためにも、
・当社から購入した理由
・購入に満足しているか？
・サポート体制はどうか？
など、
既存客の声を集めて、
積極的に活用していく。
お客さまの声で、
￣￣￣￣￣￣￣￣
購入予備軍に「共感」されれば、
￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣
購入リスクは低くなります。
￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣
新規客、リピーター獲得のためにも、
積極的に「声」を集めましょう。
顧客に歩み寄っていく
自分が自分をオープンにすれば、
相手も自分をオープンにする。
先に、自分が自己紹介をしたら、
直後に、相手も自己紹介をする。
バレンタインデーにチョコを貰ったら、
ホワイトデーにお返しをする。
人は、人から何かしらの施しを受けたとき、
「お返しをしないと申し訳ない」
そんな気持ちになる心理作用を
返報性の原理（法則）と言いますね。
これは、ごく自然なことで、
普段、そんな原理とかを意識せず、
誰も当たり前のようにやっています。
キッカケを作ることで、
相手に作用し、流れができ、
コミュニケーションが取れていきます。
新規集客にしても、
リピーター創出にしても、
キッカケを作るのは売り手の役目。
まず、
売り手が歩み寄っていくことで、
お客さまとコミュニケーションが取れ、
安心や信頼が生まれ、取引に発展していく。
でも、
初回取引までは、
お客さまに歩み寄るけど、
販売した後は、
更に歩み寄るどころか、
歩み寄るのを忘れて、
距離がだんだん開いていく。
だから、
リピーターが増えずに、
新規売上に頼らざるを得ない
状況になってしまうわけです。
■フォローなくして、リピーター創出できず
ということです。
リピーターを増やしたいなら、
フォローを怠らないことです。
顧客に歩み寄って行けば、
顧客も歩み寄って来てくれるので、
コミュニケーション頻度は増えるし、
共有する情報量も増えます。
そして、
共有情報量が増えていくと、
比例して関係性も深まっていき、
取引期間も長くなるんですね。
ごく自然な流れです。
その流れを作るのも、堰き止めるのも、
売り手自身ということ。
■フォローは、
顧客に歩み寄っていくことで、
その活動を継続して行えば、
顧客も歩み寄って来てくれて、
距離間は、ほぼゼロになります。
顧客は自ら、
歩み寄ってきてくれません。
売り手から歩み寄ることで、
キッカケが生まれていきます。
「また来てくれるだろう」
「良い商品だからまた買ってくれるだろう」
それを実現させるには、
売り手の積極的な接触が必須です。
顧客を待つのではなく、
顧客を迎えに行きましょう。