自ら能動的に行動することで人を動かせる

人を動かしたいなら、
 自ら積極的に行動すること。


 これに尽きます。


 でも、

「上からの命令だから」

 とか、

 受け身で、
 いやいや行動したり・・・


「みんなやっているから」

 とか、

 周りに引きずられて、
 やっぱり受け身の行動だったり・・・


「仕方ないからやっている」

 では、人を動かすことは難しいです。


 それに、

「仕方がないから・・・」は、
 基本的にやる気がないことなので、
 事が上手く運ばないものです。


 でも、

 仕方がないことでも、
 やらなきゃいけませんから、

「どうやってやる気になるか？」

 それを考える訳ですが、

 やる気は、やっているうちに、
 スイッチが入ることなので、

 どうやってやる気になれるかを
 考える時間があるんであれば、
 とっとと行動した方が良いです。


 リピーター創出だって、

「気分が乗らないんだよ」

「1回くらいフォローしなくても大丈夫」

 そんなことを言っていると、
 顧客が他社に乗り換える率は、
 確実に高くなります。


 以前もお話ししましたが、
 抱えている顧客であっても
 他社にとっては獲物なんです。


 ちょっと目を離した隙に、
 奪われていることもあります。


 それなのに、

 気分が乗らないなどの理由で、
 フォロー・スルーをしていたら、
 結果は、目に見えてますね。


 人が購入先を選択するとき、
 その判断基準には、

 ・適度なアプローチがある

 ・自分を知ろうとしてくれてる

 ・自分の利益を考えてくれてる

 ・売り手の情報がオープンである

 これらが安心、信頼の材料となって、
 購入選択先となる訳です。


 ・・・・・


 お客さまは、主演俳優です。


 主演俳優を光輝かせるのは、
 売り手という、縁の下の力持ち。


 売り手が能動的になれば、
 お客さまが動きやすい環境ができ、
 消費に積極的になるんですね。


 そこを理解できてなければ、
 売り手都合のセールスが行われて、
 素晴らしい商品も売れないんです。


 受け身に回れば、
 後手後手になりますが、

「自分がやらねば、誰がやる」

 能動的な行動に出れば、
 お客さまに作用し始めて、
 結果に反映されていきます。


 お客さまのために、
 能動的になりましょう。

失って初めて分かる顧客の大きさ

顧客を増やすことは、
 企業にとって不可欠な活動です。


 新規客を獲得してこそ、
 リピーターが創出されるし、
 優良顧客も創出できます。


 ただ、

 獲得した顧客でも、

 ・転勤

 ・対象年齢から外れる

 ・お亡くなりになった

 など、

 売り手の過失以外で、
 顧客の自然流出は起こりますから、
 新規集客は止めることはできません。


 その一方で、

 売り手の過失によって、
 顧客を失ってしまうケースは、
 少なくないんですね。


 それで、

 ちょっと考えて欲しいんですが、

 顧客を獲得するまでには、
 長い道のりがあります。


 新規集客は、
 まだ接点のないお客さまに、
 紙媒体、デジタル媒体を通して、
 アプローチしていきます。


 順序立てて説明すれば、

 ■ファースト・コンタクトによって、


 1.お客さまの潜在ニーズが顕在化された

   もしくは

   顕在化しているニーズに早急性が出てきた


 そして、

 2.資料、サンプル請求をする → 見込み客となる

   お客さまは、自身の情報を提供し、
   売り手は、お客さま情報を取得することになる


 次に、

 3.見込み客フォローを複数回行い


 その結果、

 4.新規客獲得となる


 新規客獲得に至るまでには、
 時間、費用、労力、思考を
 注ぎ込んでいるんですね。


 でも、悲しいかな・・・

 少なくない売り手が、
 売れた（顧客を獲得した）ら、

「よし、【次も】この調子でいくぞ！」

 喜び勇むんですが、

 この【次も】が、問題なんです。


 なぜかというと、

 喜び勇むのは結構なんですが、

【次も】が向かっている先は、

 上に挙げた1～4プロセスだからです。


 それを繰り返す売り手が、
 相当数いるんですね。


 売上という数字しか見ていないから、
 獲得した顧客が、なおざりになる。


 それで、

 新規が上手く行かなくなったとき、
 間に合わせのように既存客に接触するも、
 もう、手遅れ状態になっているんです。


 人というのは、
 自分を世話してくれる人に恩を感じ、
 その恩を返そうとするものです。


 ですが、

 自分をほったらかす人には、
 その人を見限るんですね。


 顧客をサポートしなければ、

 ■顧客は売り手を見限って

 他へ移ってしまうんです。


 そうなると、

「顧客獲得までの苦労は、一体何だったのか？」

 そうなりますよね。


 後悔しても後の祭りにならない様に、
 購入（契約）してくれた顧客のために、
 コミュニケーションを取っていき、
 良好な関係を築いていく。


 それが顧客を失わないために、
 唯一と言って良いことなんですね。

誰のためにセールスをしているのか？

営利企業である以上、
 セールスをして収益を得るのは、
 当然のことです。


 ただ、

 セールスをしていても、
 大きなリターンを得ている企業、
 なかなかリターンを得られない企業、
 2つのタイプに分かれます。


 その違い、差は、何なのでしょう？


 答えは簡単です。


 それは、


 ・・・・・


 ■何処に目を向けてセールスしているのか？

 ということ。


 つまり、

 ・自社売上（売上ノルマ）に目が向いている企業

 ・お客さま利益に目が向いている企業

 この違いが、
 差となって現われる訳です。


 前者の企業は、
 言い方は悪いですが、
 売上至上主義。


 目先の売上が大事と言うこと。


 自社の利益が第一で、
 お客さまの利益は二の次。


 そんなスタンスだと、
 運良く、1回売れたとしても、
 速攻で売上が欲しい訳なので、
 フォロー活動がなおざりになって、
 顧客からの支持率は上がりません。


 ということは、

 リピーター創出は、
 非常に難しくなります。


 しかも、

 そのことに気付かずに、
 手っ取り早く売上を得るために、
 新規ばかり追い掛けるんですね。


 ・・・・・


 その一方で、

 後者の企業は、
 お客さま利益が第一なので、

 新規集客スタート時点から、
 前者の企業と根本的に、
 スタンスが異なっています。


 新規客獲得から、
 リピーター創出までを考えた
 ライン活動をします。


 たまたま、1回売れたとしても、
 できた縁を維持していくために、
 フォロー活動を積極的に行うから、
 顧客からの支持率は上がります。


 それが、

 リピーター獲得に繋がり、
 一顧客当たりのLTVアップになる。


 この活動が繰り返されると、

 ・既存客からの継続した売上

 ・一顧客当たりの購入単価アップ

 ・紹介

 売上を構成する3要素が、
 満たされることになります。


 極端に言えば、

 新規集客せずとも、
 売上を得られていく訳です。


 セールスは、
 モノを売る活動ではありますが、

 ■お客さまを幸せにする活動です。


「要は、ノルマを達成すればいいんだよ！」

 そんなスタンスのセールスは、
 お客さまは受け入れません。


 だって、売り手のノルマとか、
 お客さまには、どうでもいいこと。


 お客さまが興味のあるのは、
 自分の利益なんです。


 だから、

 自分の利益を第一に考えてくれる
 企業のセールスは受け入れるので、
 結局、売れていくんですね。


 ■誰のためにセールスをしているのか？


 儲け続けたいなら、
 自分の前に、まず相手。


 もし、今、業績低迷していたら、
 その辺りを考えてみることですね。

簡単なルート図を書き出してみる

頭の中だけで考えていると、
 時間が経つ毎に、

「えっと、どんなんだたっけ？」

 と、忘れてしまうものです。


 でも、

 頭の中のことを
 目に見える形で残しておけば、

 ど忘れした時にも、
 記録として引っ張り出せます。


 ごく単純なことですが、
 少なくない方が、目に見える化せず、
 頭の中だけで考えていたりします。


 と言うより、

 頭の中のことを、

「どう言語化すれば良いのか？」

「どんな文章で表わすといいのか？」

 そこでストップしていて、
 記録に残せずにいるんですね。


 例えば、

 セールストークにしても、
 頭の中では考えているし、
 口頭で説明できるけれど、
 文字化することができない。


 これは、言い換えれば、
 セールストークの整理が、
 できてないということです。


 では、

 頭の中のことを、
 どうやって文字化するといいのか？


 あまり難しく考える必要はなくて、
 まず、文章を書こうとするよりも、
 順序立てて、箇条書にすることです。


 こんな感じで、


 ・・・・・


 1.顧客サービスを最大化すれば

 　　　↓

 2.顧客利益、顧客満足度は上がる

 　　　↓

 3.リピートが繰り返される

 　　　↓

 4.企業利益が最大化されていく


 ・・・・・


 逆パターンにすると、


 1.企業が潤うのは

 　　　↓

 2.顧客に支持されているからで

 　　　↓

 3.顧客に支持されるのは、
   顧客自身の利益が増えているから

 　　　↓

 4.顧客の利益が増えるのは、
   顧客フォローをしているから


 頭の中で考えていることを
 シンプルに見える形にすれば、
 思考の整理整頓ができます。


 紙（媒体）に記録しておけば、
 うっかり忘れたことについても、
 残っていますからね。


 本を書く訳ではないし、
 自分のためだけですから、

 1.自由に

 2.順序立てて

 3.箇条書で表わして

 4.補足説明を加える

 それで良いんです。


 そういった事を繰り返していけば、

「文章書くのは苦手だ」

「頭の中のことを、どう書き出すんだ？」

 ネガティブなことを解消できていき、
 商売がスマートになっていくんですね。


 ■商売がスマートになるということは、

 お客さまに優しい、分かりやすい、
 商売スタイルになると言うことです。


 お客さまあっての商売です。


 お客さまのために、
 脳内整理をしていきましょう。

正直であることで支持される

表現はきついですが、

 隠し事がばれたとき、
 受けるダメージは甚大です。


 そもそも隠し事は、
 まずいことですから、
 表に出したくないものです。


 しかし、

 私たちの販売商品、
 提供するサービスを考えた場合、
 欠点のないものなどありません。


 欠点があるにも関わらず、
 外に示さず隠して販売すれば、
 クレームに発展することになって、
 信用が失墜することもあります。


 それに、

 営業は販売のプロである様に、
 お客さまは、消費のプロなんです。


 無駄な消費はしたくないので、
 鋭い感覚を持っています。


 であれば、

 ■欠点は、

 伏せるのではなく、

 公開を前提とすることです。


 欠点を公開すれば、

 ・ビクビクした販促活動をする必要はない

 ・かえって好感を持たれる

 そうなります。


 また、お客さまに、

 ■それは取るに足らない欠点である理由

 ■それでも購入すべきである理由

 示すと良い訳です。


 欠点を隠そうとすればするほど、
 伝えることが窮屈になるので、
 お客さまは違和感を感じます。


 お客さまは、
 本当のことを教えて欲しい、
 そう思っています。


 欠点を隠すために、
 表面を取り繕っても、

 お客さまが、
 取り繕いに気付いたり、
 嘘っぽさを感じてしまえば、

 かえって違和感を抱いて、
 信用が失われていくんです。


 逆に、

 正直であればあるほど、
 欠点は、大した欠点ではなくなり、
 お客さまは応えてくれます。


 売り手の都合でなく、
 お客さまの都合を考えていくと、
 買い手にとっての優しさとなり、
 購入率アップに繋がるんですね。