自社で対応できなかったら？

売上を得ていくことは、
 企業を運営していく上で、
 必要なことです。


 そのために、随時、
 お客さまをフォローして、
 利益に繋がる情報を示して、
 購入を促しています。


 店舗の有無に関わらず、
 有形無形商品に関わらず、
 業界業種を問わず同じです。


 ただ、

 売上欲しさに、
 お客さまのニーズに合致しない商品を
 無理に販売する売り手もいます。


 取り扱っていない商品だけど、
 似通った商品だという説得をして、
 販売したり・・・


 その結果が招くのは、

 ・クレームであり

 ・返品であり

 ・嫌な売り手というレッテルであり

 ・お客離れ

 という負の連鎖です。


 売上は、企業にとって、
 絶対に必要なものですが、

 それ以上に必要なのは、
 お客さまからの信頼です。


 信頼なくして、
 商売は成り立ちません。


 そうであれば、

 お客さまのニーズは分かったが、
 ニーズに合致する商品がなければ、
 他社にお客さまを紹介した方が、
 かえって信頼度は増すんです。


 売り手としては、
 目の前の売上を失いますから、
 躊躇することでしょう。


 でも、お客さまは、
 どう思うでしょうか？


 おそらく、

「売上にならないのに、手間暇を惜しまず、
  良い対応をしてくれた」

「今度、〇〇を買うときには、
  ここで買うことにしよう」

「友人に、この店を紹介しよう」

 そう思うお客さまも、
 少なくないはずです。


 ケースによっては、
 売り手として、

 ・自社購入よりも、他社購入

 それを優先した方が、
 お客さまを想っていることになります。


 そして、

 お客さまとしては、

 ・他社を紹介した売り手への信頼

 それが沸いてくるんですね。


 目先を優先したことで、
 信頼を失ったら、元も子もないです。


 ■損して得取れです。


 スマートで優しい商売をしていきましょう。

お客さまが言いたいことを引っ張り出す

新規客を獲得するにしても、
 リピーターを創出するにしても、
 コミュニケーションは欠かせません。


 売り手が一方的に語るだけでは、
 商品は売れませんし、

 お客さまの話を一方的に聞くだけでも、
 やはり、商品は売れません。


 コミュニケーションは、
 言葉の相互流通ですから、
 一方通行では成り立ちません。


 コミュニケーションで肝心なのは、
 売り手が一方的に語るだけではなくて、
 相手の言葉を一方的に聞くことでもなくて、

 ・相手が言いたいこと

 ・相手が伝えたいこと

 それをぐーっと引っ張り出せるか。


 そのためには、
 お客さまを知ることです。


 下調べと言いましょうか、

 ■今、お客さまが直面していること

 それを知ることなんです。


 車を買い換えるにしても、
 プリンターを買い換えるにしても、
 そこには理由があります。


 その理由、情報を取得することが、
 消費に繋げるために大事なんです。


 ここが不足している売り手は、
 少なくないんですね。


 ・・・・・


「お困りのことがおありですか？」

 こういった言葉を掛けるだけでも、
 相手が言いたいこと、伝えたいことを
 聞かせてもらえる確率はアップします。


 売上に気持が行っていると、
 肝心な所がスルーされていて、
 売れる機会を逃すんですね。


 大切なことは、

 相手に応じた働きかけをしなければ、
 ￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣
 相手の気持ちを掴むことはできない。
 ￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣

 言い換えれば、

 相手に応じた働きかけをすれば、
 ￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣
 相手の気持ちを掴むことができる。
 ￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣

 そういうことなんです。


 そして、

 取得したお客さま情報を
 データベースに保存しておけば、
 次回以降も活用できますよね。


 企業の売上は、
 お客さまの財布の中にあります。


 ■気持ち良く消費頂くためには、

 お客さまの「今」を知り、
「今後」のことについて、
 方向性を提案していく。


 それが売れていく王道です。

まだ見ぬお客さまと既存客、どっちが大事？

「まだ見ぬお客さまと既存客、どっちが大事？」

 そう尋ねられると、

「既存客」と答えますよね。


 では、

 下記のように、

 ■新規集客と既存客集客、どっちが大事？

 表現を変えると、


 ・・・・・


「どっちも大事」

 そうなりますね。


 そうなんです。

 商売では、どっちも大事なんです。


 ただ、大切なのはバランスです。


 新規集客に集中し過ぎると、
 既存客へ気持が回らなくなり、
 顧客離脱へと繋がります。


 新規客を増やし続けても、
 新規集客の手を緩めなければ、

 ・新規客 → ほったらかし → 顧客離脱

 繰り返されることになります。


 では、

 既存客集客、
 リピーター創出に集中し過ぎると、
 新規集客に手が回らなくなって、
 顧客は増えていきません。


 もし、

 ・新規客が、100%リピートする

 ・リピーターが、100%リピートし続ける

 こんな状況であれば、
 何も言うことはありません。


 ですが、

 新規客がリピーターになる、
 リピーターがリピーターであり続ける、
 現実的に、100%あり得ないです。


 どんなにフォローしていても、
 顧客離脱は、起こります。


 ということは、

 ■紹介を含めた新規集客は、

 顧客数を一定に保つために、
 避けられない活動な訳です。


 どちらか一方の集客に傾倒するのは、
 商売上、アンバランスなんですね。


 それを前提に考えおけば、

 例えば、

 ■既存客集客：70～80%

 ■新規集客：30～20%

 力を入れる比率は違っても、
 2つの集客は万遍なくできるので、
 顧客数増、顧客維持に繋がります。


 今、抱えている顧客数を把握して、
 バランスを考えた集客をしていきましょう。

顧客にとってのオーセンティックになれているか？

・オーセンティック

 聞き慣れない言葉だと思います。


 ファッション業界で、
 主に使われているようで、
 使う頻度も上がっているそうです。


 この言葉は、
 ギリシャ語の「根源となる」
 という意味からきているらしく、

 日本語に訳すと、

 ・まがいものでない本物

 ・派生したものではない正統のもの

 そんな意味と言うことです。


 ・・・・・


 それで、

 なぜ、この話しをするかというと、
 果たして、私たちは、

 顧客にとって、

「この人に任せておけば間違いない」

「この店で買うことが一番楽しい」

 本物の存在になれているかが、
 肝心なところだからです。


 例えば、

「自分は、顧客に必要とされているか？」

「自分は、顧客にとって購入先の筆頭か？」

「自分は、顧客にとって信頼に値する売り手か？」

 自問自答してみてください。


 その時、即座に、

「もちろん、その通りだろう！」

 自信を持って言えるでしょうか？


 逆に、顧客が、

「自分にとって、なくては困る購入先だ」

「自分の購入先の筆頭だ」

 そう考えているとすれば、
 顧客にとっての本物なんです。


 顧客にとってのブランドになれば、
 消費という投資回数は増えて、
 売り手が潤っていくんですね。


 顧客にとっての本物、
 オーセンティックなるために、
 必要なことは、

 ■顧客フォロー

 ■個客サポート

 これ以外にありません。


 一時売上ではなく、
 恒久的な売上獲得のために、
 必須なことなんです。


 そして、

 それを体系化していく。


 体系化することで、
 行き当たりばったりでなく、
 地に足のついた顧客対応ができ、
 リピーター創出率はアップします。


 もちろん、

 フォローもサポートも、
 体系化したとしても、
 改善していくことは必要です。


 それを「面倒だから」と、
 後回し、後回しにしてしまえば、
 リピーター創出は望めません。


 面倒を通り越した先にこそ、
 売り手が望むことが待っているものです。

1回の利益より、利益を得続けること

一度きりの取引で終る。


 ・・・・・


 寂しいですね。


 でも、悲しいかな、
 そんな状況である企業は、
 少なくありません。


 特に、小規模事業者ほど、
 その割合は高いです。


 その理由は単純で、
 目先の売上が欲しいから・・・


 初めて取引したお客さまが、
 2回目の購入に至るのは、
 何時か正確に分からないので、
 次のお客さまを探し回っています。


 しかも、

 2回目の購入を期待しながら、
 フォローを行わずに、
 顧客は、ほったらかし。


 そして、

 少々時間が経過して、
 売上欲しさに訪問してみたら、
 他社から購入されていたとか。


 そんな経験をされた方は、
 結構いたりします。


 リピートして欲しいなら、
 リピートして頂ける環境を
 整えなければなりません。


 そのために、面倒だとしても、
 顧客フォローをし続けていき、
 関係性を構築していく。


 もちろん、

 関係性の構築は、
 一朝一夕にはできませんが、
 フォロー時間を大切に使うことで、
 リピーターが創出されるんですね。


 長く儲けるためには、
 目先の1回の利益より、
 2回目以降の利益を考えて、
 商売を行うべきです。


 一顧客当たりのLTVを増やせば、
 売り手の収益は安定します。


 表現を変えると、

 売り手の収益の安定は、
 リピート数が増えていくことで、
 実現できるということです。


 そして、

 リピートするのは、
 リピーターですから、

 リピート頂くために、
 何をすると良いかと言えば、

 ■顧客フォローなんです。


 ただそれだけです。


 ・・・・・


 顧客フォローに費やす時間、
 個客サポートに費やす時間は、

 まだ見ぬお客さまを探す時間より、
 とても貴重な時間なんです。


 その時間を甘く見ていたら、
 リピーターは創出できないので、
 一顧客当たりのLTVは増えずに、
 収益は不安定になるんですね。


 売上にフォーカスするのではなく、
 顧客をフォーカスしてさえすれば、
 顧客も売り手をフォーカスします。


 一時的な利益より、
 相互利益の共有を考えることで、
 長く儲けることができるんですね。