リピーターには2つのタイプがある

コンサルティングの一環で、

「リピーターは、どんなお客さまですか？」

 と、聞くと、少なくない方が、

「自社で繰り返し購入してくれる顧客」

 そう答えられます。


 間違いではないです。


 でも、

 リピーターって、
 2つのタイプに分かれるんです。


 ・・・・・


 例えば、

 商品Aがあったとして、
 その商品を10店が販売しています。


 すると、

 お客さまの中には、

 ・商品Aを購入するなら何処でも良い

 ・商品Aは、決まった店で買う


 つまり、リピートするにしても、

 ■前者のお客さまは、

 売り手へのロイヤリティがない


 ■後者のお客さまは、

 売り手へのロイヤリティがある


 こう言える訳です。


 ・・・・・


 ■商品Aを購入するなら何処でも良い

 そんなお客さまは、
 たまたま初回、貴店で買ったとして、

 次回リピートを、おおまかに考えたら、
 貴店で買うのは、10店舗を一巡した
 11回目以降とも言えます。


 そうなれば、

 2～10回の9回は、他店の売上になり、
 もし、商品Aの販売価格が10000円だと、
 90000円もの売上を失っている訳です。


 このタイプのリピーターは、
 商品Aのリピーターなんです。


 一方で、

 ■商品Aは、決まった店で買う

 このお客さまは、
 たまたま初回、貴店で買ったとしても、

 あっちこっちフラフラせず、
 次回も貴店でリピートする顧客。


 このタイプのリピーターは、
 商品Aのリピーターではなくて、
 貴店のリピーターなんです。


 商売をする以上は、
 後者のリピーターの獲得が、
 本当に重要になるんですが、

 前者のように、
 同じリピーターでも、

 商品リピーターというか、

「買えれば何処でも良い」という、

 浮遊リピーターが生まれるのは、

 売り手のフォロー不足に依るところが、
 とても大きいんですね。


 もちろん、

 お客さまによっては、

「色んな店で買い比べたい」

 そんな思いもあるでしょうから、
 自店でのリピートは強制できませんが、
 できればその確率を上げたいですよね。


 となれば、

 都度お伝えしていますが、
 顧客と関係性を構築することが、
 貴店でのリピート率をアップさせる
 唯一の方法になる訳です。


 私たちが増やすべきは、
 ￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣
 商品リピーターでなく、
 ￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣
 決まった売り手から買うリピーターです。
 ￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣

 どんな形で購入頂いたにせよ、
 顧客との縁の始まったのなら、
 コツコツ、フォローしながら、
 リピーターを創出することです。

やってみなきゃ分からないことは、やってみれば良いだけ

分かっていることと、

 分かっていないこと、

 その割合を考えてみると、
 分かっていないことの方が、
 圧倒的に多いでしょう。


 分かっていることは、
 経験、体験したからであって、

 分かっていないことは、
 経験、体験したことがないから。


 であれば、

 単に経験、体験すれば、
 分かることなんですね。


 なのに、なのに、

「結果が怖い」

 とか、

 第三者に、

「止めた方が賢明じゃないと言われた」

「リスクがあるはずって言われた」

 そんな話を鵜呑みにして、

「失敗したら元も子もないしね」

「損はしたくないしね」

 と、

 自分で自分を納得させて、
 やらない理由を並べ立てて、
 行動を先送りにして、

「分からない」を「分かった」に
 変えられずにいる人は結構います。


 何にしてもそうなんですが、
 大切なことは、確かめることです。


 小さなことも、大きなことも、
 確かめて、「分からない」を
 潰していくことです。


 確かめることができれば、
 経験値は高くなる訳ですし、
 次に進めるんです。


 もし、

 確かめられない理由が、
 お金の問題であれば、

 リサイクル可能な身の回りのモノを
 メルカリ等で売ってお金を得たり、

 自分で蓄積したノウハウを
 販売することもできますよね。


 順序立てれば、

 分からない → 体験したいがお金がない

 → お金を作る方法を考える → お金を得る

 → 体験する

 こう考えていけば、

「お金がないから・・・」

 その問題は、
 解消できるはずなので、

「分からない」を「分かった」に
 するための行動に出られます。


 深く考えずに、
 シンプルに考えていけば、
 遠くに思えていたことが、
 近くなってくるんです。


 思考に制限を掛けずに、
 自由に、単純に考えて、
 やってみたら良いんです。


「分からない」ことを、
 さっさと確認している人は、
 結果を出すのが早いです。


 逆に、

「分からない」ことを、
 そのまま放置している人は、
 ず～っと停滞したままです。


 今を変えたいなら、
 小さなことも後回しにせず、
 とにかく、すぐに確認する。


 やってみたら分かるんですから。

「使える情報」とは、どんな情報なのか？

人が、モノを買う理由は、
 自身を満足させるためです。


 そして、

 満足するということは、
 モノを通して利益を得られたから。


 言い換えれば、
 利益を得ていくためには、
 モノという手段が必要な訳です。


 だから、

 売り手は、
 モノを販売しなきゃいけないんですが、
 ここで多くの売り手がミスをするんです。


 それは、何かというと、


 ・・・・・


 売り手が伝えたい「売り文句」を
 謳ってしまうことなんです。


 売り手は、モノを売りたくて、
 モノを使う先にあるお客さま利益を
 謳っていないんですね。


 だから、思う様に売れず、
 頭を抱えてしまう。


 お客さまが知りたいのは、
 売り手が伝えたい「売り文句」でなく、

 ■「使いたい情報」なんです。


 つまり、

「使える情報」を一旦ストックした後、
 それがお客さまの中で「使いたい情報」へ
 変化させれるかと言うことです。


 情報を受け取り、
 顕在ニーズが益々高まったり、
 潜在していた事が顕在化して、

「利益を得て、欲求を満たしたい」

 そんな感情が起こるからこそ、
 商品という手段の購入に至るんですね。


 有形商品でも、無形商品でも、
 全く同じことなんです。


 業界業種は違っても同じですし、
 対象客が法人でも、個人でも、
 やはり、全く同じなんです。


「使える情報」とは、
 売り手が伝えたい「売り文句」ではなく、
 お客さまが｢使いたい情報」になっていくか、
 ということが肝心な所なんですね。


 今は、ネットを通して、
 誰でも簡単に情報を得られますが、
 大切なことは、

 ■興味、関心を捉える情報が必要

 ということです。


 そんな情報がお客さまとの接点となって、
 売り手と買い手の距離が縮まるんです。


 そして、

 購入頂いた後は、
 お客さまが思い描いていた利益を
 フォローによって最大化していけば、

「私のことを本当に思ってくれてる」

        ↓

「だから次も、ここで買おう」

 そんな感情が生まれるんです。


 人は、情報を取得して、
 その情報によって消費という行動を
 取ることになります。


 ですから、

「売り文句」ではなく、

「使いたい情報」を伝えるかで、

 売れ行きは変わってくるんですね。

関係性を構築しても、告知しないと売れません

リピーターを創出する上で、
 フォローによる関係性構築は、
 不可欠なことです。


 関係性を構築することは、
 売り手と買い手が互いを知り、
 情報共有が進むことで、
 それが安心材料となります。


 ただ、

 関係性を構築しても、
 リピーター創出が進む企業、
 リピーター創出が進まない企業、
 それぞれ存在するんですね。


 その理由は何か？


 それは、


 ・・・・・


 ■伝えているつもりが伝えていない

 つまり、

 ■伝わっていない


 そして、

 伝わっていないのは、

 ■告知回数が絶対的に少ないからです。


 単純にそれだけ。



 そして、もう一つは、


 ・・・・・


 外（新規）に告知するばかりで、
 内（既存客）への告知がなおざりに、
 なっているということです。


 そんな企業は多いです。


 しかし、

 まだ見ぬお客さま（新規）は、

 ・売り手は、どんな企業なのか？

 ・信用できるのか？

 関係性ができていないのですから、
 そんな疑問を持っています。


 その一方で、

 既に取引経験のある既存客は、
 売り手のことも、商品についても、
 大体、把握しているんですね。


 ということは、

 告知すれば、
 早く手を挙げてくれる確率は、
 新規より大ということです。


 それなのに、

 一度告知しただけで、
 反応がないと、

「伝え方が拙かったのか？」

「価格が高かったのか？」

 そんな思いが過ぎって、

「告知を一旦止めよう」

 そんなケースもあるんです。


 でも、違います。


 確かに、伝え方とか、キャッチとか、
 それで反応率は違ってきますが、

 大切なことは、

 ■伝わるために告知し続ける

 それが手を挙げてもらうために、
 とても重要なことなんですね。


 だから、

 例え、既存客でも、
 関係性が構築できていても、

 ■告知し続けなければ売れない。


 別に、セールスを強化する訳じゃなくて、
 告知すべき時には、徹底して告知をして、
 知ってもらうと言うことです。


 人は、知らないことには、
 興味を持つことはないですが、

 告知の回数が増えていくと、
 次第に目に留まり始めていき、

 興味を持ち始めて、
 手を挙げやすくなんです。


 告知は、一度で諦めず、続けていく。


 それが、商品が売れていくことであり、
 リピートが続くことでもあるんですね。

有料にすれば、優良顧客の獲得は進む

見込み客を集めるため、
 お客さまリスト収集のため、

 周りを見渡せば、

 ・小冊子無料配布中

 ・お見積り費用無料

 ・無料サンプル配布中

 ・無料コンサルティング実施中

 など、

「無料」を謳った施策を
 目にすることは多いですよね。


 それが悪いと言う訳ではなく、
 考え抜かれた施策であれば、
 全く問題はありません。


 ただ、

 すくなくない売り手が、
 同業他社に負けないために、

「多くの人に手を挙げてもらうため」

 そんな安易な考えだけで、
 無料を謳っている事は多いです。


 で、

「多くの人に手を挙げてもらうため」

 この安易な考えでは、
 不特定多数の人が対象となり、

「無料だからもらおう」

 そんな人達の割合が高くなり、
 今の商売に最適なお客さまが、
 誰か分からなくなるものです。


 その悪い例が、

 少し前、福岡の車ディーラーが、
 新車展示会フェアをしていて、
 来店を促すために、

「先着30名様に、お米10キロプレゼント」

 そんなキャンペーンを
 していたことがあるんですが、

 そんなキャンペーンをしたら、
 車を欲しい、買い換えたい人でなく、

 お米が欲しい人が来店するんです。


 目的は、優良見込み客発掘なのに、
 来店したお客さまは、話しそこそこに、
 お米をもらって店を後にするんですね。


 それで終り・・・


 商売で大切なことの一つは、

 ・本気で検討している人

 ・提供サービスに共感してくれる人

 集めることです。


 であれば、先に挙げた、

 ・小冊子無料配布中

 ・お見積り費用無料

 ・無料サンプル配布中

 ・無料コンサルティング実施中

 これを有料化することで、
 本気で検討する人だけが集まって、
 冷やかし客をストップできるんです。


 当然、有料化することで、
 売り手の責任は増しますよ。


 その分、売り手の本気度も
 比例して変わってくるものです。


 ・・・・・


 無料で見積書を必死に作ったのに、

「その内検討するよ」

 そんな返事が返ってきたら、
 骨折れ損のくたびれ儲けじゃないですか。


 それより、

 有料にも関わらず、
 見積書作成を依頼されることは、
 お客さまは、それだけ本気だということ。


 商売というのは、
 売り手と買い手の双方が、
 互いに利益を手にすることです。


 どちらか一方だけが得するのは、
 商売の体をなしていません。


 ・・・・・


 無料を謳っていたのに、
 反応率が悪かった売り手が、

 無料を有料に変えたら、
 逆に反応率が上がった話しは、

 しばしば耳にします。


 私がコンサルティングしている企業でも、
 無料を見直したことで、反応は減ったけれど、
 顧客獲得率がアップしたケースは少なくないです。


 優良見込み客、優良顧客獲得のため、
 有料化することも商売の在り方です。


 出来ることから始めましょう。