ツイッターにはガイドラインが必要です
今週の週刊ダイヤモンドは、ツイッターマーケティング入門というテーマですが、その中の記事に「中の人はかくあるべし」という企業のソーシャルメディアガイドラインについて書かれていたので、ちょっと触れてみます。
ソーシャルメディアのガイドラインの必要性というのは、ブログの普及に合わせて高まってきました。
社員が勝手に企業の機密情報を流したり、上司の誹謗中傷をしたり、企業の名前を伏せて自社サービスを褒め称えていたので炎上したりと、色々な問題が発生していたんですよね。
だから、ガイドラインを作ることで問題が発生しないようにしようとするのが狙いでした。
ツイッターの利用者がどんどん増えてきて、その必要性も高まってきたかと思います。
ガイドラインというと「守り」の為っていうイメージが強かったんだけど、週刊ダイヤモンドのマイクロソフトの「ソーシャルメディアリード」に関する記事を読んで、全体の中で「攻める」パートが7割もあることに驚くと共に「気付き」がありました。
マイクロソフトの「攻める」ガイドラインには、ソーシャルメディア戦略策定から効果測定までの方法論をまとめてあるそうです。
ビジネスで活用する上で、社内で共通の戦略策定のフレームワークがあるって強いですよね。新しいメディアなので知識をガイドラインという形で共有していくということにポイントがあるんだと思います。
でも、これは企業内で統一業務フローを作っていくのと一緒ですよね。知識の共有と作業の効率化です。恐らく、ガイドラインを作る過程で会社の事を良く知ることにもなるんでしょうね。
みなさんも「攻める」ソーシャルメディアガイドラインを作ってみたらいかがでしょう。
ソーシャルメディアのガイドラインの必要性というのは、ブログの普及に合わせて高まってきました。
社員が勝手に企業の機密情報を流したり、上司の誹謗中傷をしたり、企業の名前を伏せて自社サービスを褒め称えていたので炎上したりと、色々な問題が発生していたんですよね。
だから、ガイドラインを作ることで問題が発生しないようにしようとするのが狙いでした。
ツイッターの利用者がどんどん増えてきて、その必要性も高まってきたかと思います。
ガイドラインというと「守り」の為っていうイメージが強かったんだけど、週刊ダイヤモンドのマイクロソフトの「ソーシャルメディアリード」に関する記事を読んで、全体の中で「攻める」パートが7割もあることに驚くと共に「気付き」がありました。
マイクロソフトの「攻める」ガイドラインには、ソーシャルメディア戦略策定から効果測定までの方法論をまとめてあるそうです。
ビジネスで活用する上で、社内で共通の戦略策定のフレームワークがあるって強いですよね。新しいメディアなので知識をガイドラインという形で共有していくということにポイントがあるんだと思います。
でも、これは企業内で統一業務フローを作っていくのと一緒ですよね。知識の共有と作業の効率化です。恐らく、ガイドラインを作る過程で会社の事を良く知ることにもなるんでしょうね。
みなさんも「攻める」ソーシャルメディアガイドラインを作ってみたらいかがでしょう。
炎上したらどうするんですか！？
企業にソーシャルメディアの提案をすると必ず返ってくる反応が「炎上したらどうしましょうか？」
いやいや、こんなちょっとした質問なら可愛い方です。なかには、「あなたが提案したソーシャルメディアで炎上したら、どう責任をとってくれるんですか！」
えっーーーー！
さすがに、最近は、そこまでヒドイ反応はないけど、ソーシャルメディアを活用していない企業では、少なからず炎上に恐怖を感じている企業が多いと思います。
炎上という言葉は、恐らく２０００年ごろに東芝のサポートセンターの対応が悪いということがネット上で広まり、炎上と呼ばれたのが最初だったと記憶しています。このような原因で炎上したのであれば、ソーシャルメディアを持っていようが、持っていまいが炎上って起きてるんですよね。それが発見しやすいか発見しにくいかの問題。
「でも、それが自社が運営しているサイトで起こっていたら問題じゃないか！」
それって、企業の問題ではなく、その担当者が上司から怒られるっていう問題のような気がしませんか？その運営担当者の管理能力が疑われるのを気にしているだけですよね。
企業のリスク管理の観点から言えば、不平・不満のある人が集まってきているのであれば、そこで状況を説明し謝罪をすればいいじゃないですか。発見しやすくなって便利になっているんですよね。謝罪会見、状況説明会が簡単にネットでできちゃう。
べんり～～。
炎上には必ず何らかの原因があります。その原因に対して責任があるのであれば、謝罪し対処方法を早急に提示するというのが、企業のリスク管理、コミュニケーションのあり方です。
そういった時の為に、企業はソーシャルメディアに積極的に入っていくべきです。
これだけブログ、ツイッター、SNSが流行しており、そこで消費者は多くのサービス、ブランドについて語っているんだから、そこに入っていかないリスクの方が大きいでしょう。もう企業がソーシャルメディアを持っていようが、いまいが関係なく、既に語られているんです。
それには、企業も変わっていかないといけません。従来の広報やコールセンターの業務の範疇では収まりません。新たな部署・人材が必要になってくるでしょう。そのような変化にキャッチアップしていく企業がこれから成長していく企業です！！
いやいや、こんなちょっとした質問なら可愛い方です。なかには、「あなたが提案したソーシャルメディアで炎上したら、どう責任をとってくれるんですか！」
えっーーーー！
さすがに、最近は、そこまでヒドイ反応はないけど、ソーシャルメディアを活用していない企業では、少なからず炎上に恐怖を感じている企業が多いと思います。
炎上という言葉は、恐らく２０００年ごろに東芝のサポートセンターの対応が悪いということがネット上で広まり、炎上と呼ばれたのが最初だったと記憶しています。このような原因で炎上したのであれば、ソーシャルメディアを持っていようが、持っていまいが炎上って起きてるんですよね。それが発見しやすいか発見しにくいかの問題。
「でも、それが自社が運営しているサイトで起こっていたら問題じゃないか！」
それって、企業の問題ではなく、その担当者が上司から怒られるっていう問題のような気がしませんか？その運営担当者の管理能力が疑われるのを気にしているだけですよね。
企業のリスク管理の観点から言えば、不平・不満のある人が集まってきているのであれば、そこで状況を説明し謝罪をすればいいじゃないですか。発見しやすくなって便利になっているんですよね。謝罪会見、状況説明会が簡単にネットでできちゃう。
べんり～～。
炎上には必ず何らかの原因があります。その原因に対して責任があるのであれば、謝罪し対処方法を早急に提示するというのが、企業のリスク管理、コミュニケーションのあり方です。
そういった時の為に、企業はソーシャルメディアに積極的に入っていくべきです。
これだけブログ、ツイッター、SNSが流行しており、そこで消費者は多くのサービス、ブランドについて語っているんだから、そこに入っていかないリスクの方が大きいでしょう。もう企業がソーシャルメディアを持っていようが、いまいが関係なく、既に語られているんです。
それには、企業も変わっていかないといけません。従来の広報やコールセンターの業務の範疇では収まりません。新たな部署・人材が必要になってくるでしょう。そのような変化にキャッチアップしていく企業がこれから成長していく企業です！！
「ユーザ囲い込み」は死語になるべき
昔からCRMを語る時のキーワードというのは、「ユーザをいかにして囲い込むか？」ということでした。
ユーザをデータベースに入れて、定期・不定期問わずアプローチをし、サービスのファンにして生涯いくらのお金を落としてもらうのかということが「ユーザの囲い込み」ですよね。
そのために、会員制をとりDMやメールマガジンを送り、コミュニティやSNSなどを構築してユーザにサービス体験値を増やし、ブランディングの餌食としていく。
「囲い込み」というと大体、こんなもんでしょうかね。
でも、コミュニティやSNSの構築をするという辺りから、サービス体験値の増加というテーマが上手くコントロールできなくなり、企業が実施したいブランディングが上手くいかなくなってきました。それは、ユーザ間のやりとりが自由にでき、それがウェブという媒体を通じて、他のユーザも共有できるようになったからです。
ソーシャルメディアの出現により、ブランドのコントロールはユーザと共に行うものになってきました。そういったパートナーという位置づけであるべきユーザを「囲い込む」っていう表現を使うというのはいかがなものでしょう？
「あなた、何様？」って感じじゃないですか？
今や、企業と消費者は同じ視線で語らないといけないような状況だと思います。そういうパートナー意識を持ってユーザとは接しないといけません。そういう時代ですよ！
半年ほど前のことですが、ずっと気になっている「つぶやき」があります。
「ビジネスツイッターで『フォロワー』と呼び捨てにするとは何事だ！」
そのつぶやきを見てからは、自分は必ず『フォロワーさん』という言い方をしています。
それは、そのフォロワーさんのおかげでビジネスが成り立っているんですからね。
それからは、同じような考え方で「ユーザ囲い込み」という言葉も使わないようにしています。
「パートナーさん」的な感じがしっくりとくるんだけど、どういう言葉がいいですかね？まだ、「囲い込み」に代わる言葉って考えてないんですよ。
何かアイデアがあったら教えてください！！
ユーザをデータベースに入れて、定期・不定期問わずアプローチをし、サービスのファンにして生涯いくらのお金を落としてもらうのかということが「ユーザの囲い込み」ですよね。
そのために、会員制をとりDMやメールマガジンを送り、コミュニティやSNSなどを構築してユーザにサービス体験値を増やし、ブランディングの餌食としていく。
「囲い込み」というと大体、こんなもんでしょうかね。
でも、コミュニティやSNSの構築をするという辺りから、サービス体験値の増加というテーマが上手くコントロールできなくなり、企業が実施したいブランディングが上手くいかなくなってきました。それは、ユーザ間のやりとりが自由にでき、それがウェブという媒体を通じて、他のユーザも共有できるようになったからです。
ソーシャルメディアの出現により、ブランドのコントロールはユーザと共に行うものになってきました。そういったパートナーという位置づけであるべきユーザを「囲い込む」っていう表現を使うというのはいかがなものでしょう？
「あなた、何様？」って感じじゃないですか？
今や、企業と消費者は同じ視線で語らないといけないような状況だと思います。そういうパートナー意識を持ってユーザとは接しないといけません。そういう時代ですよ！
半年ほど前のことですが、ずっと気になっている「つぶやき」があります。
「ビジネスツイッターで『フォロワー』と呼び捨てにするとは何事だ！」
そのつぶやきを見てからは、自分は必ず『フォロワーさん』という言い方をしています。
それは、そのフォロワーさんのおかげでビジネスが成り立っているんですからね。
それからは、同じような考え方で「ユーザ囲い込み」という言葉も使わないようにしています。
「パートナーさん」的な感じがしっくりとくるんだけど、どういう言葉がいいですかね？まだ、「囲い込み」に代わる言葉って考えてないんですよ。
何かアイデアがあったら教えてください！！