炎上したらどうするんですか！？

企業にソーシャルメディアの提案をすると必ず返ってくる反応が「炎上したらどうしましょうか？」

いやいや、こんなちょっとした質問なら可愛い方です。なかには、「あなたが提案したソーシャルメディアで炎上したら、どう責任をとってくれるんですか！」

えっーーーー！

さすがに、最近は、そこまでヒドイ反応はないけど、ソーシャルメディアを活用していない企業では、少なからず炎上に恐怖を感じている企業が多いと思います。

炎上という言葉は、恐らく２０００年ごろに東芝のサポートセンターの対応が悪いということがネット上で広まり、炎上と呼ばれたのが最初だったと記憶しています。このような原因で炎上したのであれば、ソーシャルメディアを持っていようが、持っていまいが炎上って起きてるんですよね。それが発見しやすいか発見しにくいかの問題。

「でも、それが自社が運営しているサイトで起こっていたら問題じゃないか！」

それって、企業の問題ではなく、その担当者が上司から怒られるっていう問題のような気がしませんか？その運営担当者の管理能力が疑われるのを気にしているだけですよね。

企業のリスク管理の観点から言えば、不平・不満のある人が集まってきているのであれば、そこで状況を説明し謝罪をすればいいじゃないですか。発見しやすくなって便利になっているんですよね。謝罪会見、状況説明会が簡単にネットでできちゃう。

べんり～～。

炎上には必ず何らかの原因があります。その原因に対して責任があるのであれば、謝罪し対処方法を早急に提示するというのが、企業のリスク管理、コミュニケーションのあり方です。

そういった時の為に、企業はソーシャルメディアに積極的に入っていくべきです。

これだけブログ、ツイッター、SNSが流行しており、そこで消費者は多くのサービス、ブランドについて語っているんだから、そこに入っていかないリスクの方が大きいでしょう。もう企業がソーシャルメディアを持っていようが、いまいが関係なく、既に語られているんです。

それには、企業も変わっていかないといけません。従来の広報やコールセンターの業務の範疇では収まりません。新たな部署・人材が必要になってくるでしょう。そのような変化にキャッチアップしていく企業がこれから成長していく企業です！！