ユニクロのようにいつ行ってもサービスの良い歯科医院になれます。

●　ユニクロのようにいつ行ってもサービスの良い歯科医院になれます。

こんにちは。久保佳世子です。

ユニクロ本部の店舗教育チームで、スタッフのサービス研修を担当していました。

ユニクロは、どこの店舗に行っても総じてサービスが良いです。スタッフがイキイキと仕事をしています。

お客様への挨拶も徹底して行われています。

歯科スタッフが、ユニクロスタッフのように感じ良く対応できるようになります。



マスク越しに患者さんの顔を見ずに挨拶するようでは、患者さんに好印象を与えられません。

マスクを外し、笑顔で大きな声で患者さんに挨拶するスタッフに生まれ変わります。

ユニクロスタッフのサービスが良いのには理由があります。それは、育成するにふさわしい応募者を採用しているからです。

ですから、私の提供するスタッフ教育も、ポテンシャルのあるスタッフの接遇を最大限に高めます。

「活気のある歯科医院」というのはすごく重要なテーマだなと思いました。

元気で皆が明るくやる気に溢れている所には、同じく元気な人や元気をもらいたい人がたくさん集まると思います。

受付のロールプレイングでは、自分達が普段任せっきりにしてしまっている業務の細かい所まで気にして見る事ができて非常に良かったですし、

自分の対応や言葉遣いも、もっと良くできるなと改めて思いました。

一番印象に残ったのは、ロールプレイングです。

特に、アシストのロールプレイングは、私達も患者誘導をするので、何度して頂いてももっと気を付ける所が出てくるなと思います。

活気ある歯科医院は、患者さんの顔を見て笑顔で挨拶します。ユニットに向かう途中にすれ違ったスタッフからも挨拶があります。

スタッフがイキイキと仕事をしていると、歯科院内に活気が生まれます。

このような活気ある歯科医院には、どんどん患者さんが集まってきます。

なぜなら、人は活気ある場所を好むからです。

歯科衛生士、歯科助手、受付、歯科技工士すべてのスタッフの接遇の温度差をなくし、いつ来院してもサービスの良い歯科医院になれます。

先生、地域で一番活気ある歯科医院にしませんか。

東京の歯科専門 スタッフ教育・接遇・マナー研修「エッセンス」

受付時間：９時～１９時（月～土）
出張型の研修、講習会、セミナーは土日祝もお受けいたします
東京都中央区入船３－７－７ウィンド入船ビル３階

・【無料メルマガ】患者さんからモテる歯科医院のヒミツ
・突き抜けた歯科医院を創る！出張型の接遇マナー研修（１年、６か月、３か月）
・出張型のビデオチェック付接遇マナー研修（単発）
・出張型の電話応対マナー研修（単発）
・歯科オープニングスタッフ研修（単発）
・お問合せフォーム
お電話：０３ー６２８０－５６５７

東京・品川・渋谷・新宿・秋葉原・池袋・上野・有楽町・新橋・蒲田・中野・赤羽・北千住・立川・八王子・町田・浦和・ 大宮・川口・千葉・ 浦安・船橋・横浜・ 川崎・新百合ヶ丘・武蔵小杉

歯科接遇マナーセミナー、歯科接遇マナー、歯科開業オープニングスタッフ教育、歯科医院の電話応対、クレーム応対研修、電話応対研修、受付電話応対診断、デンタルショー、歯科医師会講演を承ります。

先生にお会いするまで、どんな先生がいらっしゃるのだろう？とドキドキしていました。

●　先生にお会いするまで、どんな先生がいらっしゃるのだろう？とドキドキしていました。

こんにちは。久保 佳世子です。

一見、堅苦しい接遇マナーも、楽しく学べばどんどん身に付きます。

１００を超える歯科医院の研修実績ある講師から、スタッフが効率よく動ける方法についてもアドバイスを受けられます。

無駄な動きを無くすことで、効率良く動けるようになります。

効率良く動ければ、接遇マナーも継続して実践出来ます。



業務のやりやすさを優先した仕事のスタイルから、患者目線の接遇マナーが実践できます。

患者目線の接遇マナーが短時間で身に付きます。

例えば、仕事がしやすいという理由だけでチェアサイドでコップを先に出すのは良くありません。エプロンを掛けるのが先です。

口をゆすいだ時にエプロンが無いと、服が濡れる可能性があります。

シルクのネクタイなど、水が飛んだだけで輪ジミになることもあります。ですから、エプロンを掛けてからコップを出します。

先生にお会いするまで、どんな先生がいらっしゃるのだろう？とドキドキしていましたが、

お会いすると、とても明るくてハッキリとした先生で、とても楽しかったです。

敬語について勉強してみたいと思いました。

働く上でのマナー、当たり前のことですが、全員で再確認出来て良かったと思います。

いまの●●歯科では、当たり前のことができていないと思っていたので、もっとお互いに思いやりを持って、

感謝の気持ちを持って言葉を掛けるという事が大切になってくると思っています。

普段、「ありがとう」などの言葉が少ないと思うので、これを機に感謝の言葉が増えてくれると嬉しいです。

ロールプレイングが印象に残りました。

いつも医院の中で動いている流れでしたので、久保先生の「もっとこうしたらどう？」というお話がとても入ってきました。

言葉遣い（敬語）を意識して患者様と接してゆき、今よりきれいな言葉で対応していけるようにしたいです。

接遇マナーは面倒くさそう、堅苦しそうと苦手意識を持っていたスタッフも、前のめりになって受講します。

接遇が二の次だったベテランスタッフの意識と行動が変わります。

なぜ接遇マナーが必要で、しなければいけないのかを理解できれば、スタッフは必ず実践します。また、スタッフ間における接遇の温度差が無くなれば、患者さんの満足度も上がります。

いつ行っても、誰が対応しても感じの良い対応が出来るスタッフへと変わります。

スタッフ間の温度差が無くなれば、地域ナンバー１の歯科医院になれます。

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初めはどんな先生が来るのか不安でしたが大阪弁交じりの話で楽しく聞けました。

●　初めはどんな先生が来るのか不安でしたが大阪弁交じりの話で楽しく聞けました。

こんにちは。久保佳世子です。

接遇マナー研修が、楽しく面白いとスタッフの意識と行動を変えます。

新人歯科スタッフが入るタイミングで、自院の接遇マナーを高めませんか。

医院の造りに合った接遇マナーが身に付き地域ナンバー１の歯科医院になれます。



患者さんと動線にあった接遇マナーが、短時間で身に付きます。

接遇面でライバルに絶対負けない、地域ナンバーワンの歯科医院になれます。

受講生の多くが持つ接遇マナーの堅苦しいイメージを変えます。楽しく進行するので、受講生はどんどん前のめりになります。

初めはどんな先生が来るのか不安でしたが、大阪弁交じりのお話でとても楽しく聞くことができました。

分からない所は、先生も一緒に立ち止まって考えて下さり、分かり易かったです。

その医院に合った指導で、すごく為になりました。

例えば、マスクを外す。当院のユニットに合った誘導と、治療終了までの指導。当院の受付の窓口に合った受付の対応の仕方。

有意義な時間をありがとうございました。

（一番印象の残ったのは）ビデオ撮影をして、自分の姿を客観的に見た事。

自分では普通にこなしているつもりが、全く丁寧に接している様に見えなかった事に驚きました。

新人が入ったタイミングは、歯科接遇マナーを向上させる良い機会です。

先生の医院も地域ナンバー１の歯科医院になれます。

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患者さんに好かれる魔法の言葉は、本当にその通りだと思った。

●　患者さんに好かれる魔法の言葉は、本当にその通りだと思った。

こんにちは。久保佳世子です。

患者さんに好かれる言葉遣いが身に付けば、ずっと患者さんに通って頂けます。

「あと２０分お待ち下さい。」と言うより、「恐れ入りますが、あと２０分お待ち頂けますでしょうか。」と言った方が、患者さんも受け入れやすくなります。

患者さんに好かれる言葉遣いや、会話のテクニックが身に付きます。

「午前中は予約でいっぱいです。」と言っていませんか？



優しく親切な態度と言葉遣いが患者さんを増やします。

治療が上手なだけで、患者さんが集まる時代は終わりました。治療が上手で、優しく親切なスタッフがいる歯科医院に誰しも通いたいのです。

上質な治療と良い接客があれば、患者さんが集まってきます。

先生の腕が確かでスタッフの接遇レベルが高いと、どんどん患者が集まってきます。

従業員の対応が不愉快を与える事で、患者さんは去ってしまう。第一印象の重要性は、表情・態度・服装で決まってしまう。

この２つが特に衝撃を受けた。

どうしたらきちんと伝わるのか、コミュニケーションやマナーの重要性を改めて知る事ができた。

そして、患者さんに好かれる魔法の言葉は、本当にその通りだと思った。

私はこの言葉が、忙しい時でもどんな場面でも自然と使える女性になりたい！

患者さんに好かれる歯科衛生士になりたい！接遇マナーを通じて目標ができた。

患者満足とは・・・感動！！！

ビデオチェックを見返してみて、心遣いや気配りが全くできておらず、患者さんに感動を与えるにはまだまだだと思った。

技術や知識が高い事はもちろん大切ですが、人としてのモラルがあり、心遣いや気配りができる事はもっと大切な事だと思った。

院内にコーヒーメーカーやウォーターサーバーを置く歯科医院が増えました。このようなサービスは喜ばれます。

しかし、そのようなサービスにはすぐに慣れてしまいます。喜ぶのは最初だけです。

もしそのコーヒーメーカーが壊れたならば、不満に感じるかもしれません。ハード面のサービスへの満足感は長続きしません。

ですから、患者さんへのコミュニケーションの強化が必要です。

この時期、咳込んでいる患者さんに「大丈夫ですか？お水をお持ちしますね。」と言えていますか？

歯科衛生士の患者さんへの気張りが強化できます。

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歯科医院内に活気があれば、患者さんは増える。

●　歯科医院内に活気があれば、患者さんは増える。

こんにちは。久保佳世子です。

歯科医院内に活気があれば、患者さんは集まってきます。

人は活気のある場所を好むからです。お店と同じです。誰も居ないお店には入りにくいですが、人の気配があると入りたくなります。

活気ある歯科医院は、凡事徹底が出来ています。

凡事徹底とは、患者さんが来院してすぐに挨拶がある、患者さんをユニットに導入する時はマスクを外す。院長からの指示やスタッフ間のコミュニケーションで返事がある。



当たり前の事を当たり前に実践するだけで、歯科医院内に活気が生まれます。

しかし、多くの歯科医院は凡事徹底出来ていません。

カルテを置きに来た歯科衛生士が、受付スタッフが対応している患者さんに挨拶すらしない。

診療室から戻ってきた患者さんが受付の前を通った時、「お疲れ様でした。」のお声がけがない。

これらは、活気の無い歯科医院の典型です。患者さんに挨拶を徹底するだけで活気は生まれます。

先生の歯科医院も、地域で一番活気ある歯科医院にしませんか。

講習は３年前に教えて頂いた事を再度確認できたり、忘れてしまっていた事を改めて勉強させて貰ったり、とても充実した時間を過ごせました。

今回、第一印象やコミュニケーションのとり方など教えて頂き、仕事はもちろんですが、とても自分自身の糧になる内容でした。

研修の翌日から、仕事で患者さんとお話をさせてもらう時マスクを取る様になりました。

そうしたら、今までよりも患者さんの笑顔が見る事が増えたり、患者さんからの会話の発信が増えたなと、最近とても感じています。ビックリしたりと。

表情は、口周りが大きく印象を大きく変えるんですね。

自分たちが普段、患者さんに接している環境で行って貰えた事で、より環境に合った患者さんへの接遇を教えて貰ったと思います。

またその際に、スタッフみんなでより良い方法を話し合って考える機会を作って頂けたことが嬉しかったです。

スタッフがマスクを外して患者さんと接するだけで活気は生まれます。

マスク越しでは、患者さんに笑顔は伝わりません。目だけで患者さんに笑顔を認識して貰うのは難しいです。

しかし、マスクを外せばダイレクトに患者さんに笑顔が伝わります。

ですから、患者さんをユニットに導入する時はマスクを外して患者さんをお呼びしましょう。

地域で一番活気あふれる歯科医院にしませんか。

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患者さんに不快感を与えるレベルでは他院に患者さんが流れます。

●　患者さんに不快感を与えるレベルでは他院に患者さんが流れます。

こんにちは。久保佳世子です。

患者さんを不快にさせないレベルから、患者さんに感動を与えるレベルになれます。

患者さんに不快感を与えるレベルの対応では、近所に新しく歯科医院がオープンすれば、患者さんが流失するかもしれません。

良い治療は当たり前、良い接客も当たり前です。だから、ライバルに勝つ接遇が必要なのです。



普段何気なく行っている行動が、実は患者さんに不快感を与えている事に気づけます。

事前に、ご了承を頂いた患者さんの対応シーンを講師がビデオ撮りします。

午前中の診療シーンを撮った動画を、午後からの研修内で使用します。同じシーンを、院長を含めてスタッフ全員で、患者目線で確認します。

患者さんに不快感を与える表情や態度、立ち居振る舞いに気づけます。

ですから、短時間でスタッフの意識と行動が変わります。

知らず知らずに良くないクセなどが、習慣づいている事に気づきました。

それがビデオチェックで、一目見てすぐに分かったので有難かったです。

患者さんを導入する際の「待合室に一歩出て一礼する動作」は、ただ耳で聞くのと実際に見るのとは、全くイメージが違いました。

絶対にしようと思います！

一番印象に残ったのは、ビデオチェックです。先述ですが、自分の悪い所がすぐにわかりました。

その後のロールプレイングも、とても有り難くいい勉強になりました。

座学、ビデオチェック、ロールプレイングの流れで歯科接遇マナー研修を行います。

ビデオチェックを通じて、自分の笑顔の乏しい表情や、間違った言葉遣いに気付けます。この気付きが、その後の行動変化に大きく起因します。

無意識に習慣的にしている行動が患者さんに不快感を与えることに、初めて気づきます。

患者さんに来て良かったと思って頂ける接遇マナーが、短時間で身に付きます。

先生の医院がライバルに勝って、地域ナンバーワンの歯科医院になれます。

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一番印象に残っているのは、プロ意識のある人、ない人の違いです。

●　一番印象に残っているのは、プロ意識のある人、ない人の違いです。

こんにちは。久保佳世子です。

歯科スタッフのモチベーションを上げプロ意識を高められます。

歯科衛生士、歯科助手、受付スタッフがプロ意識を持てば、気分のムラも無くなります。プロとしての自覚と意識が変わります。

一人でも不機嫌なスタッフが居ると、院内の雰囲気が悪くなります。

その不機嫌は、周囲のスタッフにも感染します。一人が不機嫌だと、周囲のスタッフまで嫌な気持ちになります。



院内の雰囲気は、確実に患者さんに伝わります。

スタッフがイキイキ、ニコニコ、キビキビと働いていると、院内に活気が生まれます。

人は活気のある場所を好みますし、集まってきます。

歯科医院も同じです。スタッフが患者さんと笑顔で接している、イキイキと仕事をしていると、患者さんは居心地の良さがを感じます。

歯科スタッフのプロ意識を高め、活気ある歯科医院に出来ます。

セミナーのテーマがコミュニケーション・マナーという事で非常に分かり易く、すぐに仕事やプライベートでも活かせると思いました。

第一印象が大事であり、笑顔を絶やさない。

結構簡単にできるイメージですが、大変だとも思いました。

お話をするだけがコミュニケーションでもないし、相手に物事を正確に伝える能力を養っていきたいです。

一番印象に残っているのは、プロ意識のある人、ない人の違いです。

自分で分かっているつもりなのですが、日々毎日の仕事の中で体調や機嫌の波は多少あると思います。

それらを良い方に引き出す様に、常に意識して仕事や生活をしていきたいと思います。

プロ意識のある人は、自分では無く他者を評価基準にします。

自分の評価では無く、相手の評価を基準にします。

自分では感じ良く対応しているつもりであっても、患者さんが感じが悪いと思ったならば、それが評価です。

ユニクロの研修では「自分の評価は相手が決める」と教育します。

社会人としての自覚とプロ意識を養うセミナーは、こちらからご案内致します。

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地域ナンバーワンの歯科医院を目指しスタッフの成長を加速させる方法

●　地域ナンバーワンの歯科医院を目指しスタッフの成長を加速させる方法

こんにちは。久保佳世子です。

「自院をもっと良くしたいから久保さんに頼んだ。」とおっしゃる先生が増えました。

スタッフのレベルが低くてというよりは、医院経営も安定しスタッフの接遇レベルを更に高めたいという先生が増えました。

歯科専門の接遇マナー講師の指導を受ければ、スタッフの成長が加速します。

そうすることで、地域ナンバーワンの歯科医院になれます。



普段、何気なくしている無駄な行動に気づけます。

例えば、基本セットの置き場所が悪く、業務効率が悪いことに気づけます。

それが当たり前だと思っていて、そこに不便を感じず日々の無駄な行動をしているケースが多く存在します。

歯科医院がスムーズに回るノウハウや、オペレーションが良くなります。

歯科専門の接遇マナー講師に指摘を受けて、初めて問題や課題に気づく医院様も多いです。

受付でも診療室でも、患者さん視点から見えている自分や風景をビデオチェックして見るのが新鮮でした。

今まで、気にかけていなく気付いていなかった自分のクセなどを発見でき、明日から改善できることが多くありました。

プラス一言会話をするだけで受け手（患者さん）からの印象が良くなることや、丁寧語の正しい使い方がわかりました。

久保先生の「例」がとてもわかりやすく、診療中にそのまま使えるので、イメージしやすかったです。

エプロンのかけ方や、物の渡し方、歩くスピードなど、１つ１つのちょっとした動作を変えるだけで、見栄えがキレイに見えること、

それがすぐに実践できることなどで、わかりやすかったです。

先生が指導しても変わらないスタッフの接遇も、歯科専門のマナー講師の指導で成長が加速します。

先生は治療のプロですが、残念ですが人材育成のプロではありません。

餅屋は餅屋なのです。

先生が指導することで、かえってスタッフの混乱を招く場合もあります。

スタッフの成長を加速させたいのであれば、プロに任せる方が手っ取り早いです。

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歯科医院の受付スタッフが保険証を患者さんに返却し忘れてしまった時

●　歯科医院の受付スタッフが保険証を患者さんに返却し忘れてしまった時

こんにちは。久保佳世子です。

患者さんからお預かりした保険証の返却漏れを防げます。

どこの歯科医院でも、患者さんへの保険証の返却漏れが起こります。返却漏れが起これば、患者さんに迷惑がかかります。

他の病院にかかりたくてもかかれなくなります。

返すタイミングを徹底すれば、患者さんに保険証の渡し漏れを防げます。



新患ならコピーをとった後、既存の患者さんなら確認出来たら、すぐにお返しします。

どのスタッフが対応しても、この返すタイミングを徹底すれば、保険証の渡し漏れが減ります。

もし、先生の歯科医院で月に２回以上保険証の渡し漏れが発生していれば、それは異常事態です。

患者さんが帰るタイミングで返却する場合は、必ず診察券と保険証をクリップで留めます。

そうすることで渡し間違いも防げます。

普段、慣習的に行っている患者対応を見直し、改善すればミスが防げます。

貴重なお話をたくさん聞かせて頂き、ありがとうございました。

日ごろを抱えている疑問や不安について、たくさん質問させて頂き、とても参考になりました。

ビデオに撮られる事で、普段なかなか見ることの出来ない、他のスタッフの動きや、患者様から、どう見えているのかを客観的に見ることができ、とても参考になりました。

日ごろから、もっと周りの人や、患者様から、どう見えるかを意識していこうと思いました。

接客マナーが向上し、患者さんに迷惑になるミスを減らせます。

保険証の返却漏れや、メガネなどの忘れ物を減らせます。

保険証等の渡し漏れ等は、患者さんに迷惑を掛けますし、本来しなくても良い業務も増えます。

ミスが減れば、業務効率も上がります。

保険証を渡し漏れがあった場合の適切な対応について、次回のコチラでお書き致します。

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歯科衛生士からのご質問！リコールで毎回来ているお子さんにカリエスが出来た場合の保護者への一言

●　歯科衛生士からのご質問！リコールで毎回来ているお子さんにカリエスが出来た場合の保護者への一言

こんにちは。久保佳世子です。

定期的に来院しているにも関わらず、お子さんに虫歯が出来てしまったとします。

このような時に適切な対応が出来ると、保護者との信頼関係を失いません。

対応が悪いと信頼関係が無くなります。他院に転院したり、近所のママ友に医院の悪口を言います。

適切な対応が出来れば、継続して通院して頂けます。



こういった事態になる前に、大切なことがあります。

最初に、定期的に検診を受けても虫歯になってしまうことがあるという事を伝えます。

その説明が欠如しているとトラブルになりやすいです。定期的に通院すれば虫歯が出来ないと思われている患者さんも居ます。

絶対的なものでは無いことを最初に伝えると、トラブルになりません。

説明不足が、患者さんの不信感や不安を招きます。

とても参考になりました。

電話の受け方、掛け方が、とても良かったです。

ボイスレコーダーを使って聞いてみると、長所や短所がわかり、とても勉強になりました。

患者さんに信頼感や安心感を与える態度、話し方が出来ればトラブルになりません。

信頼関係を築く話し方や態度、立ち居振る舞いが身に付けばクレームは減ります。

そして大事なのは、普段から患者さんに親切で優しい態度で接することです。

笑顔で感じよく挨拶をする。丁寧な言葉遣いをする。会話をする時はマスクを外す。

このような基本行動を徹底して行うことです。

この基本行動が出来れば、ずっと継続して通って頂けます。

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