クレームを減らし患者さんに好かれる言い回しがどんどん身に付きます。

●　クレームを減らし患者さんに好かれる言い回しがどんどん身に付きます。

こんにちは。久保佳世子です。

クレームを減らすのはカンタンです。

患者さんに好かれる話し方のコツを掴めば、クレームは確実に減ります。無意識に行っている話し方や、患者目線で見ると不愛想な態度が、クレームを招いています。

患者さんに笑顔で接し好かれる言い回しが出来れば、クレームは激減します。

基本行動を徹底して行うだけで良いのです。



基本行動とは、患者さんの目を見て挨拶をする、会話をする。笑顔で接する。正しい敬語を使う。

この基本行動が徹底して出来れば、クレームは起きなくなります。

歯科スタッフの見た目や印象が整えば、患者さんの印象は更に良くなります。

クレームが減り、患者満足が劇的に上がります。

急患対応について等、自分では思いつかなった言い回しがあり、大変勉強になりました。

顔の表情がわからない電話では、声のトーンや話し方だけでなく、受話器を置くところまで丁寧な対応が必要なことにも気づかされました。

私が電話に出る時は、誰も電話に出られず自分も患者さんに処置している事が多く、忙しい中での対応は、特に気をつけなくてはいけない、クレームに繋がることにもなりかねないと感じました。

色々気付いた所がありました。

どんな時でも、声は大きくハッキリと出し、相手に印象が、それだけでも変わるということが、あらためて実感できました。

人としての気遣いだったり、マナーが重要ですね。

患者さんに好かれる話し方が身に付けば、クレームが減ります。

例えば、アポイントでいいっぱいいっぱいの時間帯に、どうしても予約をとりたいという時の適切な言い回しができるようになります。

「午前中はご予約でいっぱいです。」を言ってはいけません。

患者さんが来院したい時間帯と、医院で来て欲しいアポイントが合わない時の上手な言い回しが、できるようになります。

患者さんに言いづらいことも、上手に言えるようになります。

東京の歯科専門 スタッフ教育・接遇・マナー研修「エッセンス」

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出張型の研修、講習会、セミナーは土日祝もお受けいたします
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歯科接遇マナーセミナー、歯科開業接遇セミナー、電話応対研修、クレーム応対研修、歯科助手、歯科衛生士、受付セミナー、デンタルショー、歯科医師会講演を承ります。

無断キャンセルをする患者さんを減らせます。

●　無断キャンセルをする患者さんを減らせます。

こんにちは。久保佳世子です。

キャンセルを繰り返す患者さんに対する、適切な言い回しが身に付きます。

無断キャンセルやドタキャンを繰り返す患者を放置しても、何の改善も出来ません。残念ですがどこの医院にも、数は少ないですが一定数居ます。

困った患者患者対応のノウハウがわかります。

受診拒否は出来ません。しかし、うまく患者さんをかわす方法はあります。



ドタキャンや遅刻を繰り返す患者対応が出来れば、アポイントがぽっかり空くようなことが減ります。

最もいけないのは、放置したまま何の手も打たないことです。

その為には、遅れてきた患者対応のルール化を行うことです。

しかし、患者さんに予約時間を守って貰いたいのであれば、歯科医院も予約時間を守ることです。

毎回２０分以上予約時間を超え、繰り返し患者さんを待たせるのは良くありません。

無断キャンセルをする人の対応など、自分が思っていることだったので、再認識出来ました。

ただし、こちらがキチンとした対応をとっている場合とのことだったので、大変勉強になりました。

接客は難しいですが、楽しいです。

今後も、医院のために色々とやることが、見つかりました。

ありがとうございました。

もし、当日キャンセルが１０％を超えていれば、すぐに何らかの手を打ちましょう。

また、同時にドタキャンを未然に防ぐ行動も必要です。

ドタキャンを未然に防ぐ方法や言い回しが身に付きます。

ドタキャンが続くと、スタッフのモチベーションも低下します。歯科医院経営にも不安定になります。

ドタキャンが減れば、歯科医院経営も安定します。

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歯科診療中の患者応対シーンを撮影するので、スタッフの立ち居振る舞いが変わります。

●　歯科診療中の患者応対シーンを撮影するので、スタッフの立ち居振る舞いが変わります。

こんにちは。久保佳世子です。

わずか１日で、患者さんに親切で優しい態度と振る舞いができるスタッフに成長します。

院内の段差がある場所で、「段差にお気を付けください。」と積極的な声掛けができるスタッフに変化します。

笑顔にあふれ、患者さんに言葉がけの多い活気ある歯科医院になれます。



良い治療と良い接客を求めて、患者さんは歯科医院に来院されます。スタッフの対応が親切で優しいと、患者さんも歯科治療に熱心に通います。

歯科医院は、本来行きたくない場所です。

ですから、スタッフの接遇マナーを強化すれば患者さんに居心地の良さを感じて頂けます。

接遇マナーが身に付き、地域ナンバーワンの、患者さんに愛される歯科医院になれます。

ビデオチェックを通じて、スタッフの意識と行動が一日で変わります。

ビデオチェックが一番印象に残っています。

普段は、客観的に自分を見る機会がないので、良い機会になりました。

他の人の良いところを沢山吸収して、またミーティングなどでビデオチェックしていきたいと思います。

今回で２回目でしたが、実際に院内でのロープレがあったので、すぐに明日から実践していきたいと思います。

患者様からどのように見えているのか、患者様の気持ちになって、日々行動していくことが大事だと、今回の研修で感じました。

実際の診療シーンを歯科接遇マナー講師が撮影をします。

患者さんが来院した瞬間からお帰りになるまでの患者対応シーンをビデオ撮りします。患者対応シーンをスタッフ全員で、患者目線でチェックします。

ですから、短時間で歯科スタッフの接遇マナーが一気にスキルアップをします。

そして、１００を超える歯科医院のスタッフ教育をした実績ある歯科接遇マナー講師から、直接の指導が受けられます。

ビデオチェックとロールプレイングで、スタッフの意識と行動が変わります。

約９割の先生が選ばれるメニューです。

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地域一番の歯科医院になるには、電話対応スキルを上げることです。

●　地域一番の歯科医院になるには、電話対応スキルを上げることです。

こんにちは。久保佳世子です。

地域一番の歯科医院になるには、電話対応を良くすることです。

ライバルの電話対応のレベルに勝らなければ、地域一番の歯科医院になれません。

もし先生の医院に電話を掛けた時、電話に出たスタッフの感じが悪いと、患者さんは近くの別の歯科医院に行ってしまいます。

ライバルに負けない電話対応スキルがあれば、新患が他院に行くことはありません。



電話を受けた時から受付対応が始まっています。つまり、電話の時点で歯科医院の評価がスタートしています。

電話対応が良いと、良いイメージと印象で来院されます。

受付対応が良いと、更に加点されます。

電話応対マナーの基礎が身につくだけで、親切で優しい話し方ができるようになります。

今回の電話対応マナーは、患者さんとの関わりあいだけでなく、日常生活においても、役に立つ講習でした。

もともと、電話対応は苦手で、敬語も得意では無いので、今回の研修で基礎から学ぶことができ、とても良い勉強になりました。

電話での会話は、お互いの顔が見えない分、声のトーンや言葉遣いで表現しなくてはならないという事や、

対応マナーもいろいろあり、患者さんとのコミュニケーションの中で、一番難しいものだと感じました。

忙しい中で、電話をとる際に、早口でしゃべってしまいがちなのも、患者さんにとって聞きづらかったり、不快に思うことなど、

改めて見直す事ができ、今後はゆっくりしゃべえるよう、心がけていこうと思いました。

（研修内で、一番印象に残ったこと）キャンセル率が多いという事は、患者さんとの信頼関係がないという事。

信頼関係を築く事により、キャンセル率を減らすことができるという事を、今回お話を聞いて、その通りだなと納得しました。

言葉の言い回しや使い方次第で患者さんと良い関係を築いていけるというお話が、一番心に残りました。

電話対応が悪いとマイナスの状態で来院されます。電話対応が悪い歯科医院の多くは、受付対応も良くない場合が多いです。
ですから、電話対応が悪いとどんどんマイナス評価されます。


プラスの状態で来院した患者さんは、プラス評価につながります。

先生の歯科医院のスタッフも、患者さんに親切で感じの良い電話対応ができるようになります。

その為には、電話対応マナーの基礎をしっかり身につけることです。

ライバルに負けない電話応対マナーが身に付きます。

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分院展開されている歯科医院様で、電話応対マナー基本研修を行います。

●　分院展開されている歯科医院様で、電話応対マナー基本研修を行います。

こんにちは。久保佳世子です。

数軒に分院されている歯科医院様の電話応対マナー基本研修をご依頼いただきました。

合同で行うため終了後は懇親会があり、そちらにもご招待がありましたので参加させて頂きます。

患者さんとのコミュニケーションは来院前から始まっています。つまり、電話応対の時点で医院の接遇マナーが評価されます。

ファーストコンタクトの電話対応力を上げることで患者さんを増やします。

患者さんを不快にさせない程度の最低限の電話対応、ではいけません。



良い治療は当たり前、良い接客も当たり前です。電話応対も良くて当たり前なのです。

感じが悪ければ、別の歯医者に電話をします。今どき、ネットで検索すればいくらでも歯科医院はあります。

電話は表情や態度が見えない分、会って話している時の３倍気配りしましょう。

予約の電話をした時から受付は始まっています。

非常に有意義で、あっという間の時間でした。

早速、明日から実践してみます。

どこの医院も、同じようなことで悩んでいることもわかり安心しました。

先生の話し方も、とても分かりやすく楽しめました。

共感できることが多く、自分のこれまでの振る舞いを反省したり。。。

電話ひとつで、患者さんは離れていってしまうので、「自分だったら、こうされたい。」を考えて、これからも頑張っていきたいと思います。

今半も、レモンケーキも美味しかったです。

電話対応が良いとプラスの状態でスタートし、医院評価が更にプラス加点されやすくなります。

逆に、電話対応が悪いと、医院に悪い印象を持って来院します。

マイナスの状態でスタートです。ですから、マイナスの状態から０に戻さなけばなりません。

来院した時の対応が悪いと、更に悪印象を重ねます。

接客はどんどんマイナス点が加算されます。

ライバルに差を付け地域ナンバーワンの歯科医院になる！電話応対マナー

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オドオドしていた態度のスタッフが、地域ナンバーワンの受付スタッフに生まれ変わります。

●　オドオドしていた態度のスタッフが、地域ナンバーワンの受付スタッフに生まれ変わります。

こんにちは。久保佳世子です。

歯科医院の印象は、受付スタッフで大きく変わります。

プロの指導を受ければ、地域ナンバーワンの歯科受付スタッフになれます。

声が小さい、表情がさえなかったスタッフも、笑顔でイキイキとした表情になります。患者さんにこう印象を与える、立ち居振る舞いが身に付きます。

翌日から、スタッフの目の色が変わります。



治療費用を頂くときの、間違いの無い美しい金銭授受の仕方が身に付きます。洗練されたお札や小銭の渡し方が、マスターできます。

座ったままで、診察券の受け渡しや、問診票を渡していたスタッフも、立ち上がって応対するようになります。

うつむいたまま患者さんに、対応していた受付スタッフも、患者さんに目線を合わせて会話をします。

歯科医院で勤務するのが、初めてのスタッフも短時間で、接遇マナーが、身に付きます。

今まで、接遇という研修を受けた事がなかった為、受付の仕方から患者様の通し方まで、すごく勉強になりました。

患者様に気持ちよく帰って頂けるような接遇をしていきたいと思いました。

受付が一番印象に残りました。

お札の置き方から順番等、ちょっとした事を工夫したり変えるだけで、こんなにも変わるのだと思いました。

ありがとうございました。

ちょっとした、所作や立ち居振る舞いを、変えるだけで患者さんに、好印象を与えます。日々の診療シーンで、適切なタイミングと言葉で、お声がけが出来れば、患者さんの満足度も上がります。

患者さんに好かれる態度と言葉遣いが、どんどん身に付きます。

受付スタッフの接遇マナーを高めると、ドタキャンや無断キャンセルも減らせます。

ドタキャンや無断キャンセルは０には出来ません。しかし、減らすこと出来ます。

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「面倒だ」「時間がない」など、理由をつけてしていなかった事が多かったと思う。

●　「面倒だ」「時間がない」など、理由をつけてしていなかった事が多かったと思う。

こんにちは。久保佳世子です。

忙しい歯科医院でもすぐに使える歯科接遇マナーが、どんどん身に付きます。

「忙しい。」「面倒くさい。」「人が足らない。」と言っていたスタッフも、マスクを外して患者さんへの対応が出来るようになります。

人手不足な歯科医院でも明日から使える接遇マナーが、１日で身に付きます。



患者さんを診療室に誘導する時に、マスクを外して笑顔で患者さんをお呼び出来るようになります。それだけで、随分と院内の雰囲気が良くなります。

スタッフ全員が、マスクを外した患者さんへの対応が出来れば、院内の雰囲気がガラッと変わります。

マスクの下の笑顔は患者さんには伝わりません。

歯科衛生士、歯科助手がマスクを外してチェアに誘導することで、患者さんの緊張感を和らげます。

忙しくても人手不足でも、マスクをとって患者さんと接しようという意欲が確実に上がります。

ビデオを見る事で、これで大丈夫と思っていたスタイルについて客観的に評価する事ができた。

全体として、患者さんへのあと少しの配慮ができていなかった。

「面倒だ」「時間がない」など、理由をつけてしていなかった事が多かったと思う。

ただ根底には、医療人としてのホスピタリティや危機管理能力に乏しい今の医院の現状を、みんなが少しでもわかってもらえる良い機会となったと思う。

一番印象に残ったのは、先生の「優しくしてあげて」という一言。ずっしりと心に残りました。

マスクを取る、取らないでの印象の変化。

マスクを外して笑顔で接すれば、歯医者が苦手な患者さんや、新患で緊張をしている患者さんの不安感を和らげます。

患者さんに対して優しい気持ちが芽生え、親切な対応が出来るスタッフに変わります。

忙しい、時間は足らない、人が居ないから出来ないと接遇に消極的だったスタッフも、翌日から意識と態度が変わります。

忙しくても出来る！人手不足でもでき、翌日から実践できる歯科接遇マナーが身に付きます。

忙しくて出来ないと言っていた、歯科スタッフの意識と行動が変わる接遇マナーセミナー

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今まで受けたセミナーは、歯科でどう取り入れたら良いかわからなかった。

●　今まで受けたセミナーは、歯科でどう取り入れたら良いかわからなかった。

こんにちは。久保佳世子です。

過去、接遇マナーの講習を受けても現場に活かせなかったスタッフも、習ったことを翌日から実践できます。

１日で、すぐに使える歯科接遇マナーがどんどん身に付きます。

次回の予約と会計を済ませた患者さんがお帰りになるまで、ずっと見送る必要はありません。

しかし、出ていく瞬間の患者さんの背中に向かって「お疲れ様でした。」と３秒の余韻を残すと、患者さんの満足度を上げます。



歯科医院の現場を知らない、元アナウンサーや元CAが行う接遇マナー講習は、一般的な内容が多かったとお声を聞きます。

１回目は、目新しさがあって勉強になった部分はあっても、２度目はイマイチだったと先生方から伺います。

忙しい歯科医院でも、すぐに使える、少し頑張って実践すれば、患者さんに喜ばれる接遇マナーが１日で身に付きます。

例えば、再印象のため患者さんに電話をする時に、適切な言いまわしなど、普段抱えている悩みが、解決します。

本日は貴重な時間をありがとうございました。

今までも、何度かマナーについてのお話を聞く機会がありましたが、歯科でどう取り入れたら良いのか、分からない部分もありました。

今回は歯科の接遇マナーという事で、診療の場面に合った対応について、例を挙げながらのお話だったので、最後まで楽しく学ぶ事が出来ました。

自分が気付かない癖にも気付けて良かったです。

これからの私自身にとって、とてもプラスになったと思います。

ありがとうございました。

一番印象に残ったのは　ビデオチェックです。

今までマスクを着けたままで居る事が当たり前で、全く気にしていませんでしたが、ここまで感情が伝わりにくい見え方だったとは驚きでした。

自分を客観的に見て、改善しなければならないと思った所も多々ありました。

いくら患者さんの為と思ってやっていても、伝わらなければ意味がない事もあると思うので、どう感じてもらえるかも意識しようと思えました。

自己流の接遇から、患者さんに喜ばれる歯科医院に必要な接遇マナーが、身に付きます。

患者さんに一声、ひと手間かけるだけで、患者さんの満足度を上げます。

待合室の患者さんをユニットにご案内する際も、患者さんのリラックスを促す言葉の掛け方や、立ち居振る舞いが身に付きます。

なぜマスクを外して患者さんに接した方が良いか理解出来るから、翌日からスタッフの行動が変わります。

１日短期集中で、患者さんに喜ばれ地域ナンバーワンの歯科医院になる接遇マナーが身に付きます。

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研修が始まってからは、とても楽しく、接遇にとても興味を持ちました。

●　研修が始まってからは、とても楽しく、接遇にとても興味を持ちました。

こんにちは。久保佳世子です。

接遇に興味の無かったスタッフも、前のめりになるくらいに接遇マナーに興味を持ちます。

院内に段差がある歯科医院は、「段差がありますので、お気をつけ下さい。」と一声かけられるようになります。治療後にも、もう一声掛けられると親切です。

治療が終わった後の患者さんは、入ってきた時に段差があったことなど覚えていません。

短い言葉で良いです。患者さんへの言葉掛けが増えると、安心感に繋がります。


私は、銀座にある２軒の美容室に、１年以上の間月に１回それぞれ通いました。２軒ともに共通することがありました。

何度も行って通い慣れていても、シャンプー台に上がる時に、毎回「段差にお気をつけ下さい。」と言葉がけがありました。

しかし、多くの歯科医院のスタッフは言えていません。特に、治療が終わった後のお年を召した患者さんは、段差があったことなど忘れています。

患者さんへの言葉掛けが、増えると院内にも活気が出ますよね。

実は研修が始まる前、何を言われるのかどこを見られるのか、私はとても言葉遣いに自信がなかったので、すごく怖かったです。

少し大雑把な所もあったので、心配でした。

午後研修が始まってからは、とても楽しく、接遇にとても興味を持ちました。

研修の中で、患者さんがどの時どういう思いをしているか、患者さんの立場になって考える事ができました。

また、ビデオを撮る事で、ほかの人が普段患者さんと、どう接しているのかなど、普段見る事が出来ない所を見る事ができ、良い所は自分も実践していこうと思いました。

ロールプレイングでは、細かく指導して頂き、今現在、実践しています。

今後も、患者様への思いやりと優しさの気持ちを、持って仕事していきたいと思います。

普段接遇マナーについて学ぶ事が無かったので、全て印象に残っていますが、やはりロールプレイングで、実際にどう行動に移していけば良いのか、明日から何ができるか、明確に知る事ができ、とても嬉しかったです。

患者さんのお通しの仕方、見送り方、まだ完璧では無いですが、少しずつ実践している所です。

まだ言葉遣いには不安があるので、自身でも、もっと学んでいこうと思います。

実践している中で思った事は、優しさと思いやりを、持って接する事は、自分もとても気持ちが良いという事でした。

仕事上だけではなく、普段生活の中でも意識して生活していこうと思います。今回は、貴重なお時間を頂きありがとうございました。

医療人に必要な、優しい気持ちや親切な心、態度が養われます。

患者さんを気遣った優しい言葉が、当たり前のように出てくるようになります。患者さんの立場になった、言葉掛けが出来るようになります。

接遇に無関心だったスタッフも、翌日から目の色が変わります。

短時間で、医療人としてのプロ意識と、親切で優しい患者さんへの対応が出来るスタッフへと成長します。

接遇に無関心だったスタッフも前のめりになる歯科接遇マナーセミナー

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会計中に久保さんが「何か気になる物はございますか」と患者さんに尋ねた時に、そこ迄気づかなかった。

●　会計中に久保さんが「何か気になる物はございますか」と患者さんに尋ねた時に、そこ迄気づかなかった。

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意識して患者さんの顔を見て応対すれば、多くの事に気づけます。

例えば、治療が終わって待合室に戻って来られた患者さんに、「お疲れ様でした。」と顔を見て言葉掛けが出来るようになります。

受付カウンター下にディスプレイしている歯ブラシを見ている患者さんを、無視していませんか？



多くのスタッフは、患者さんの視線に気づいていません。

意識して顔を上げて患者さんの顔を見て会話が出来れば、多くのことに気づけます。

院内に掲示しているホワイトニングのポスターを見ている患者さんに、アプローチ出来るようになります。

患者さんに言われたことにしか答えなかったスタッフも、患者さんを観察した積極的な声掛けが増えます。

スタッフの積極的な声掛けが、患者さんの治療に対する意識を向上させます。

ホワイトニングのポスターや院内掲示を見ている患者さんに、「ホワイトニングにご興味がおありですか？」とアプローチ出来るようになります。

患者さんのお会計をしている時、久保さんが「何か気になる物はございますか？」と患者さんに尋ねた時に、私はそこまで気付けてなかったので、

改めて周りをよく見て観察して発言したり、行動しないといけないなと思いました。

また、日々何気なくしていると、慣れてしまって間違っている事に気付かないですが、客観的に見る事で気付ける事がたくさんあって、思ったより出来てないと思いました。

言葉遣いも普段使い慣れないものが、多かったですが意識して、だんだん自然に使えるようになりたいと思いました。

今回は色々な事をお教え下さり本当にありがとうございました。一番印象に残ったのは、ビデオ映像の見直しとロールプレイングです。

日々何気なくしている動作や表情をビデオに撮って見ると、笑っているつもりでも笑えていなかったり、出来ていないと気付く事ができたので、とても勉強になりました。

また、ロールプレイングでは実際にやって、ぎこちない表情や行動ではありましたが、徐々に慣れて自然にできるように頑張りたいと思います。

スタッフ一人一人の応対力を高めることで、患者さんの満足度を上げます。

スタッフによる温度差を無くし、全てのスタッフが患者さんに向き合った応対が出来れば、継続して通って頂けるようになります。

患者さんに向き合うとは、例えば、患者さんをチェアにお連れする際は、マスクを外して応対することです。

マスク越しの笑顔では、患者さんに伝わりません。

患者さんに継続して通って頂くための、接遇マナーがどんどん身に付きます。

東京の歯科専門 スタッフ教育・接遇・マナー研修「エッセンス」

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