歯科スタッフの接遇がすぐに変わる接客マナー

●　歯科スタッフの接遇がすぐに変わる接客マナー

こんにちは。久保佳世子です。

接客が苦手な歯科スタッフも、短期間で接客が上達します。

接客ベタな販売員を、接客ロールプレイング大会で２万８千人中の上位４０位に入賞させた実績があります。

私のトレーニングを受けた５人中、２名がトップ１００位内、１名がトップ４０位内に入賞しました。



今まで初戦敗退だった販売員が、全員初戦を突破し店大会まで出られるようになりました。

短時間で接客が一気に上達します。

短時間で接客が上達するのは、ロールプレイングを繰り返し行うからです。講師が見本を見せます。

歯科スタッフも同じです。短時間で接客が一気に上達します。

とても新鮮で、刺激になりました。

今回の研修は、患者様に対する接遇を改めて見直すいい機会になり、本当に良かったです。

教えて頂いた内容を、明日から活かしていきたいと思います。

実際にビデオを撮り、リアルな状況を見る事でより具体的な改善点が見つかり、とても良い研修となりました。

今日は東京から本当にありがとうございました。

声を大きくする事で、患者様に伝わり易く、活気のある医院を作っていく事です。

接客経験がある講師の接客、接遇マナー研修は、受講者にわかりやすいです。ですから、歯科スタッフの意識と行動が短時間で変わります。

１００を超える歯科医院の接客接遇マナーの研修実績があります。

患者さんに好印象を与える最適なタイミングで、マスクとグローブをつけられるようになります。

接遇に拒否反応していたスタッフの意識と行動が変わります。

歯科スタッフの接客接遇マナーが短時間で一気に向上します。

東京の歯科専門 スタッフ教育・接遇・マナー研修「エッセンス」

受付時間：９時～１９時（月～土）
出張型の研修、講習会、セミナーは土日祝もお受けいたします
東京都中央区入船３－７－７ウィンド入船ビル３階

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・突き抜けた歯科医院を創る！出張型の接遇マナー研修（１年、６か月、３か月）
・出張型のビデオチェック付接遇マナー研修（単発）
・出張型の電話応対マナー研修（単発）
・歯科オープニングスタッフ研修（単発）
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お電話：０３ー６２８０－５６５７

東京・品川・渋谷・新宿・秋葉原・池袋・上野・有楽町・新橋・蒲田・中野・赤羽・北千住・立川・八王子・町田・浦和・ 大宮・川口・千葉・ 浦安・船橋・横浜・ 川崎・新百合ヶ丘・武蔵小杉

歯科接遇マナーセミナー、歯科接遇マナー、歯科開業オープニングスタッフ教育、歯科医院の電話応対、クレーム応対研修、電話応対研修、受付電話応対診断、デンタルショー、歯科医師会講演を承ります。

他院に圧倒的な差をつける接客態度が患者さんを増やします。

●　他院に圧倒的な差をつける接客態度が患者さんを増やします。

こんにちは。久保佳世子です。

接遇でライバルに圧倒的な差を付け、地域ナンバー１の歯科医院になれます。

マスク、グローブ越しで笑顔の無い接客態度も短時間で変わります。研修翌日からマスク、グローブを外し、笑顔で患者さんに接します。

自院の歯科スタッフの接客態度が良いと、近所に歯科医院がオープンしても気になりません。



接遇に無関心だった歯科スタッフが短時間で変化します。なぜなら、講師が患者対応の良い例と悪い例を見せるからです。

ですから、接客レベルの低いスタッフも１日で生まれ変わります。

また、スタッフ間のコミュニケーションも良くなります。

その結果、院内に活気が生まれます。活気ある歯科医院には患者さんが集まってきます。

コミュニケーションは「相手に物事を正確に伝える能力」と「相手の思っている事を正確に把握する能力」と習いましたが、どちらもなかなかできていなかったと改めて思いました。

自分はまず、物事を正確に伝え、話す事からしていかなくてはならないと思います。

スタッフ間のマナーをしっかりし、返事・挨拶・感謝の言葉・謝罪の言葉・気遣いを大切にしていきたいです。

ビデオ撮影を見て患者さん目線で捉える事ができ、自分も患者さんとすれ違った時、出入り口で会った場合に挨拶や言葉遣いをしっかりしなければならないと強く感じる事ができました。

受付の対応、助手さんの対応を見ていて、すごい細かい所まで気を遣う動作や仕草まで指導されていて、

ここまで丁寧・親切にされたら、自分が患者さんだとすごく嬉しいなと思いました。
プロ意識の高い人は常にプラスに考え、ポジティブにされていると感じました。

患者さんが喜ぶ接客マナーが、どんどん身に付きます。

例えば、今まで座ったまま受け取っていた診察券を、立ち上がってお預かりするようになります。

待合室への目配りが出来るスタッフに生まれ変わります。

夕方に混む時間帯に待合室の椅子が足りなくなったら椅子を準備できるスタッフに変わります。

歯科スタッフの目配り気配り心配りが強化されます。

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患者離れの原因の約７割が「従業員の対応が不愉快」だった。

●　患者離れの原因の約７割が「従業員の対応が不愉快」だった。　

こんにちは。久保佳世子です。

治療に満足し歯科スタッフの対応が良いと、他院に転院しません。　

良い治療は当たり前、良い接客も当たり前です。だから、ライバルに勝つ接遇が必要なのです。

地域ナンバーワンの接遇を身につければ、転院などしません。

ユニクロのように、いつ行ってもサービスの良い歯科医院になれます。



いつ行っても感じの良いコミュニケーションが出来るスタッフに成長します。

１人でも感じの悪いスタッフが居れば、その歯科医院の評価はその人で決まる訳です。

４人が感じの良い対応が出来ても、たった１人対応の悪いスタッフが居れば評価は０です。

ユニクロスタッフのように、どんどん感じよい対応ができるスタッフに成長します。

ユニクロスタッフに負けない接客が出来れば、転院などしません。

今回の研修を通して、自分の分からない事を多く学ぶ事が出来ました。

患者さんとのコミュニケーションの中で大切なのは「相手に物事を正確に伝える能力」と「相手の思っている事を正確に把握する能力」の技術であり、

言ったからといって相手に伝わっているという考えは間違っていると教わりました。

マナーは人と人とが気持ち良くコミュニケーションをとる為の手段ですが、人によって変えなければならないので、すごく難しいと感じました。

私の電話対応のミスで、患者さんが離れてしまった事がありました。

顧客離れの原因の６８％が、「従業員の対応が不愉快」というのを知り、今まで以上に医療人、受付としての自覚が持てるようになりました。

風邪予防、感染等の理由でマスクは着けていた方が良いと思っていたが、患者さんから見ると、全く表情が分かりませんでした。

笑顔の決め手は口なので、患者さんと接する時はマスクは、出来る限り取ろうと思いました。

返事をする事によって、無駄な動きを無くしていきたいと思いました。

研修の中で一番印象に残ったのは、ビデオ撮影です。

患者さんの視点からビデオ撮影して頂く事によって、自分では分からない自分の注意点をたくさん知れて嬉しかった。

自分が意識して行動していく点が明確になって、すごく分かり易いと感じました。

同じシーンをスタッフ全員で確認する為、組織全体が理解でき、とても良かったです。

最後にアクションプランシートを作成し、これからの毎日の目標に向けてやる気が出て、モチベーションも上がりました。

治療に満足してもスタッフの対応が悪いと、近所にオープンした歯科医院に転院する可能性があります。

そのためには、ライバルに勝つ圧倒的な接遇を身につけると良いです。

良い治療は当たり前、良い接客も当たり前です。だから、ライバルに勝つ接遇が必要なのです。

先生の医院がライバルに勝って、地域ナンバーワンの歯科医院になれます。

接遇を強化していれば、近所で新規開業の歯科医院があっても気になりません。

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歯科医院の受付スタッフが笑顔で患者さんと接するようになります。

●　歯科医院の受付スタッフが笑顔で患者さんと接するようになります。

こんにちは。久保佳世子です。

歯科医院のイメージを変えるのはカンタンです。

患者さんが来院した時に心を込めて笑顔で挨拶が出来ると、患者さんの気持ちをポジティブに導きます。

「もう痛くないし今日は歯医者サボろうと思ったけど、やっぱり来て良かった。」

言葉には出しませんが、このように感じる患者さんも居ます。



治療中断患者は減らせます。

事前に予約確認のショートメールや電話をする方法もあります。このような便利なツールも大事です。

スタッフの対応が良いと、来院動機が上がります。

患者さんが来院したくなるおもてなしの気持ちと接遇マナーが、短時間で養われます。

自分では笑顔を意識、口角を上げる事を意識していたが、そこまでできていなかったと思った。

明日から毎日意識していこうと思った。

「挨拶はコミュニケーションの始まり、相手の存在を認める、挨拶は自分を認識してもらう」という言葉が印象に残った。

患者さんが来院した時に、感じよく挨拶が出来るスタッフへと生まれ変わります。

通路ですれ違う担当外の患者さんに、笑顔で挨拶が出来るようになります。

挨拶と笑顔に溢れる歯科医院になれます。ライバルに差を付け、地域で最も活気ある歯科医院になれます。

地域で１番笑顔に溢れ、活気ある歯科医院になれます。

活気ある歯科医院は、スタッフのやる気に満ち溢れています。

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「はい。」とハキハキ返事が出来るスタッフがいる歯科医院には活気がある！

●　「はい。」とハキハキ返事が出来るスタッフがいる歯科医院には活気がある！

こんにちは。久保佳世子です。

先生の歯科医院も、地域で一番活気ある歯科医院になれます。

院内に活気がある歯科医院には、患者さんがどんどん集まってきます。紹介患者が増えます。

紹介患者が増えれば、高い広告費をかけなくて済みます。

患者さんからの紹介は安心です。良い患者さんは、良い患者さんを連れてきてくれます。紹介の患者さんだと、来院前から信用して下さっています。



紹介の患者さんへの対応が良いと、信用から信頼に変わります。

信用とは、確かなものと信じて受け入れること

信頼とは、信じて頼ること

信用は、過去の実績などの評価です。信頼は、実際に体験して得られるものです。

活気ある歯科医院になるには、返事挨拶が徹底して出来ることが必須条件です。

自然と背中がピンッと真っすぐになる、良い意味での緊張感漂うセミナーでした。

久保先生の投げかけに大きな声で「はい！」という部分では、改めて私は声が出ていないのだと認識しました。

日頃から腹筋を意識して、大きな声で元気良く話せる人になります！！

ロールプレイングでは、お帰りの時の案内をさせていただきましたが「〇〇になります」という言葉を無意識に発言している事に気付きました。

自分では気付かなかった所を指摘して頂けて良かったと思います。

すぐに改める事は出来なくても、意識して直していこうと思います。緊張感はありましたが、とても楽しく学ぶ事が出来ました。

貴重な時間をありがとうございました！

２人１組になって、お互いの良い所を褒めるという実践です。

１分間という限られた時間の中で、相手に褒め言葉を正しく伝えるという課題でしたが、これが意外に難しかった・・・。

褒める所はたくさんあっても、それを具体的に表現する事に戸惑ってしまいました。

これからは、もっと人の良い所（見えてないような隠れた部分）を見つけられるように自分自身の視点を変えていきたいと思いました！！

活気ある歯科医院は、スタッフ間でコミュニケーションが取れています。

スタッフ同士「ありがとう。」の言葉であふれています。スタッフ間の雰囲気が良いと、患者さんは居心地の良さを感じます。

イキイキした表情、キビキビした行動、ハキハキしと話せるスタッフに変わります。

たった１回の接遇マナー研修で変わったスタッフも多くいます。

しかし、何度もトレーニングが必要なスタッフも居ます。そのようなスタッフは反復練習が必要です。

反復練習を行うことで、スタッフの意識と行動が変わります。

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歯科スタッフの接遇が悪いと治療価値まで下げる。しかし、接遇が良ければ先生の治療価値を更に上げる。

●　歯科スタッフの接遇が悪いと治療価値まで下げる。しかし、接遇が良ければ先生の治療価値を更に上げる。

こんにちは。久保佳世子です。

歯科接遇マナーは、先生の治療価値を更に高めます。

患者さんは、日々の治療の感じ良さ、心地よさを求めています。良い治療は当たり前、良い接客も当たり前です。

ですから、先生の治療が上手でも、スタッフの接遇が悪いと治療価値が下がります。

私は、どんなに美味しいお店でも接客が悪いお店には行きません。



接客が悪いと、美味しく感じたお料理の後味が悪くなってしまいます。歯科クリニックの場合だと、「あそこは治療が上手だけど、スタッフが無愛想なのよね。」となります。

歯科スタッフの接遇が良いと、先生の歯科治療価値が更に上がります。

接遇スキルの高い歯科医院の共通点は、院内に活気があります。活気があれば、更に患者さんが集まってきます。

院内は笑顔と挨拶であふれています。

患者さんは、スタッフがニコニコ、キビキビ、イキイキと働いている歯科医院で治療を受けたいのです。

今回のセミナーで、どうすれば医院に活気が出るか考えてみて、見直す所が見えてきました。

また、ビデオチェックで自分たちが普段患者さんからどう見えているのか、客観的に見る事ができて貴重な体験でした。

ビデオを見て思ったのが、自分で笑顔を作っているつもりでも、思っている以上に相手に伝わっていないという事です。

これからもう少し意識して笑顔を作っていこうと思いました。

また、患者さんとすれ違う時などにもしっかり声をかけていけたらと思いました。

マスクをしていると笑顔なのが相手に伝わらないのが分かり、

患者さんの前ではマスクを外すよう言われていたのが、こういう事だったんだと分かりました。

患者さんは無愛想、不親切、無関心な歯科医院には行きたくありません。

歯科医院＝行きたくない場所、です。ですから、歯科スタッフの接遇力が求められます。

患者さんに無表情で接していたスタッフも、マスクを外し笑顔で接するようになります。院内ですれ違う担当外の患者さんにも積極的に挨拶が出来るスタッフに変わります。

歯科スタッフの笑顔と挨拶に溢れる歯科医院になれます。

歯科スタッフの接遇マナーが先生の治療価値を更に高めます。

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仕事のスピードを落とさずに出来る接遇マナーとは

●　仕事のスピードを落とさずに出来る接遇マナーとは

こんにちは。久保佳世子です。

丁寧な対応＝長い時間をかけること、ではありません。

自費治療専門で無い限り、４５度のお辞儀を長々とする必要はありません。時間をかけなくても丁寧に見える患者対応があります。

忙しい歯科医院でもすぐに使える接遇マナーが、短時間で身に付きます。

人材不足の歯科医院も接遇マナーを上げられます。



ユニットに導入する時、マスクを外し患者さんと笑顔で接するだけで印象は大きく変わります。

院長が注意しても変わらなかったスタッフも、マスクを外して患者さんと接します。

人は活気がある場所を好みます。患者さんに好かれる立ち居振る舞いや会話が出来ると、院内に活気が生まれます。

地域一番の活気ある歯科医院になれます。

忙しくてもなるべく丁寧に対応するように気を付けていたつもりでしたが、粗くなってしまっている事に気付けました。

丁寧にしつつもスピードを落とさずに仕事が出来るように、自分ができる事から少しずつやろうと思いました。

患者さんに、声掛けする以外にも立ち位置や話し方、動作等で良い印象、安心感を与えられるという事。

患者さんとの信頼関係を最速で築けます。

そうする事で、治療中断が減ります。

ユニットでドクターの治療待ちをしている患者さんを放置してはいけません。

患者離れの多くの原因は、スタッフが患者さんに無関心であることです。消毒室にこもっていたスタッフも、治療待ちの患者さんとチェアサイドで会話するようになります。

仕事のスピードを落とさずに出来る接遇マナーが身に付きます。

患者さんとの信頼関係がスピーディーに築ければ、治療中断も減ります。

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ユニットにご案内する時は、待合室に一歩出るだけで患者さんの印象を良くします。

●　ユニットにご案内する時は、待合室に一歩出るだけで患者さんの印象を良くします。

こんにちは。久保佳世子です。

１つ１つの動作を少し変えるだけで、歯科医院のイメージが激変します。

例えば患者さんをユニットに導入する時、待合室に一歩出るだけで患者さんに優しい印象を与えます。

マスクを外して、笑顔で患者さんのお名前を呼べるようになります。

医療人に最も必要な優しく親切な態度で患者さんと接するようになります。



先生の治療が上手でも、スタッフの対応が悪いと患者さんは去っていきます。先生の治療が上手でスタッフの対応が良いと転院する理由がありません。

患者さんは良質な治療と接客を求めて来院されます。

悪気無くしている立ち居振る舞いや話し方表情が、患者さんに不快感を与えているかもしれません。

多くのスタッフはそこに気づいていません。

例えばユニット導入する時に、扉の奥から呼びつけるような呼び方ではいけません。

実践させてもらう事によって、客観的なアドバイスをもらえ、とても勉強になりました。

また、たくさんの前でする事によって緊張感もあり、とても刺激的でした。

実践事例で患者様を誘導する時に、普段意識していない何気ない事も伝えなければ、解らないという事。

歯科専門の接遇マナー講師の指導により、患者さんに好かれる表情、立ち居振る舞いが身に付きます。

ビデオチェックとロールプレイングが、スタッフの意識と行動を変えます。

歯科接遇マナーセミナーの翌日から患者さんに笑顔で感じよく接するようになります。

セミナー翌日のスタッフの劇的変化に、患者さんがビックリした歯科医院もあります。

たった１回の歯科接遇マナー研修で激変した歯科医院もあります。

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患者さんには「承知しました。」より「かしこまりました。」が良いです。

●　患者さんには「承知しました。」より「かしこまりました。」が良いです。

こんにちは。久保佳世子です。

患者さんに一瞬で好かれる言葉遣いが身に付きます。

受付スタッフが丁寧な言葉遣いで話すと、それだけワンランク上の歯科医院になれます。

高級ホテルのフロントスタッフ並みの言葉遣いを身に付けることも可能です。

そうすることで、自費治療を増やせます。



二流の歯科医院は「すみません。」を連発します。

二流から、地域ナンバー１の一流の歯科医院になれます。

自費治療を増やしたいとお考えでしたら、言葉遣いが美しいのは必須条件です。粗雑な振る舞いや言葉遣いをする人から、高級品を買いたくないのと同じです。

地域ナンバー１の歯科医院になるのは、身なりや言葉遣いを見直すことです。

感想　ビデオチェックで自分の接客の仕方を見たのが初めてだったので、見る前は何を言われるのか不安でしたが、

言葉遣いやお辞儀等、直す所が見つかって、とても為になりました。

患者様に感動してもらえるような接客を心掛けていきたいです。

一番印象に残ったのは、自分の悩みでもあった“言葉遣い”です。

「すみません」が口癖になってしまっているので、「申し訳ございません」が口癖になるようにしていきたいです。

ため口は言語道断です。患者さんと丁寧な会話が出来れば、院長も安心して患者さんを任せられます。

例えば、患者さんに何か依頼されたら「かしこまりました。」と言えるようになります。

「恐れ入りますが～」「あいにくではございますが～」などの患者さんに好かれる言葉遣いが、当たり前に使えるようになります。

他院と圧倒的な差をつける言葉遣いが身に付きます。

ライバルに差を付け地域ナンバー１の歯科医院になります。

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歯科スタッフの対応に不満を持ち医院離れをする患者さんが約７割も居る！

●　歯科スタッフの対応に不満を持ち医院離れをする患者さんが約７割も居る！　

こんにちは。久保佳世子です。

患者離れの多くの原因は、従業員の対応です。

歯科スタッフの、患者さんに親切で優しい態度と言葉遣いが、患者さんをどんどん増やします。

しかし、冷たく無愛想な態度だと患者離れが進みます。

歯科医院は行きたく無い場所です。ですから、親切で優しい態度で接しないと更に足が遠のきます。



歯科スタッフが親切で優しい態度と言葉遣いが出来ると、患者さんにずっと通い続けて頂けます。

治療中断患者を減らし繰り返し通院して頂くには、歯科スタッフの接遇マナーを高めることです。

患者さんの目を見て会話できるだけで、患者さんの信頼感に繋がります。

患者さんが来院してすぐに笑顔で挨拶があると、瞬時に歯科医院の印象が良くなります。

地域ナンバー１の歯科医院になるためには、当たり前のことを確実に１００％行うことです。

今回の研修を通して、自分の分からない事を多く学ぶ事が出来ました。

患者さんとのコミュニケーションの中で大切なのは「相手に物事を正確に伝える能力」と「相手の思っている事を正確に把握する能力」の技術であり、言ったからといって相手に伝わっているという考えは間違っていると教わりました。

マナーは人と人とが気持ち良くコミュニケーションをとる為の手段だが、人によって変えなければならないので、すごく難しいと感じました。

私の電話対応のミスで患者さんが離れてしまった事がありました。

顧客離れの原因の６８％が「従業員の対応が不愉快」というのを知り、今まで以上に医療人、受付としての自覚が持てるようになりました。　

風邪予防、感染等の理由でマスクは着けていた方が良いと思っていたが、患者さんから見ると、全く表情が分かりませんでした。

笑顔の決め手は口なので、患者さんと接する時はマスクは出来る限り取ろうと思いました。

返事をする事によって、無駄な動きを無くしていきたいと思いました。

研修の中で一番印象に残ったのは、ビデオ撮影です。

患者さんの視点からビデオ撮影して頂く事によって、自分では分からない自分の注意点をたくさん知れて嬉しかった。

自分が意識して行動していく点が明確になって、すごく分かり易いと感じました。

同じシーンをスタッフ全員で確認する為、組織全体が理解でき、とても良かったです。

最後にアクションプランシートを作成し、これからの毎日の目標に向けてやる気が出て、モチベーションも上がりました。

先生の大阪弁も迫力ありました。

先生の治療が上手なのは当たり前。スタッフの接客が良くて当たり前です。

スタッフの接客レベルが低いと、患者離れの原因になります。

かぶせ物が何度も割れた外れたを繰り返したり、治療後繰り返し痛みが出たりしない限り、患者さんは治療の良し悪しの区別がつきにくいものです。

素人の患者が歯科医の治療精度を正確になどはかれません。

しかし、歯科スタッフの接客レベルは即座に評価できます。

ですから、歯科スタッフの接遇マナーが大事です。

東京の歯科専門 スタッフ教育・接遇・マナー研修「エッセンス」

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