こんにちは。久保佳世子です。
患者離れの多くの原因は、従業員の対応です。
歯科スタッフの、患者さんに親切で優しい態度と言葉遣いが、患者さんをどんどん増やします。
しかし、冷たく無愛想な態度だと患者離れが進みます。
歯科医院は行きたく無い場所です。ですから、親切で優しい態度で接しないと更に足が遠のきます。
歯科スタッフが親切で優しい態度と言葉遣いが出来ると、患者さんにずっと通い続けて頂けます。
治療中断患者を減らし繰り返し通院して頂くには、歯科スタッフの接遇マナーを高めることです。
患者さんの目を見て会話できるだけで、患者さんの信頼感に繋がります。
患者さんが来院してすぐに笑顔で挨拶があると、瞬時に歯科医院の印象が良くなります。
地域ナンバー１の歯科医院になるためには、当たり前のことを確実に１００％行うことです。
今回の研修を通して、自分の分からない事を多く学ぶ事が出来ました。
患者さんとのコミュニケーションの中で大切なのは「相手に物事を正確に伝える能力」と「相手の思っている事を正確に把握する能力」の技術であり、言ったからといって相手に伝わっているという考えは間違っていると教わりました。
マナーは人と人とが気持ち良くコミュニケーションをとる為の手段だが、人によって変えなければならないので、すごく難しいと感じました。
私の電話対応のミスで患者さんが離れてしまった事がありました。
顧客離れの原因の６８％が「従業員の対応が不愉快」というのを知り、今まで以上に医療人、受付としての自覚が持てるようになりました。
風邪予防、感染等の理由でマスクは着けていた方が良いと思っていたが、患者さんから見ると、全く表情が分かりませんでした。
笑顔の決め手は口なので、患者さんと接する時はマスクは出来る限り取ろうと思いました。
返事をする事によって、無駄な動きを無くしていきたいと思いました。
研修の中で一番印象に残ったのは、ビデオ撮影です。
患者さんの視点からビデオ撮影して頂く事によって、自分では分からない自分の注意点をたくさん知れて嬉しかった。
自分が意識して行動していく点が明確になって、すごく分かり易いと感じました。
同じシーンをスタッフ全員で確認する為、組織全体が理解でき、とても良かったです。
最後にアクションプランシートを作成し、これからの毎日の目標に向けてやる気が出て、モチベーションも上がりました。
先生の大阪弁も迫力ありました。
患者さんとのコミュニケーションの中で大切なのは「相手に物事を正確に伝える能力」と「相手の思っている事を正確に把握する能力」の技術であり、言ったからといって相手に伝わっているという考えは間違っていると教わりました。
マナーは人と人とが気持ち良くコミュニケーションをとる為の手段だが、人によって変えなければならないので、すごく難しいと感じました。
私の電話対応のミスで患者さんが離れてしまった事がありました。
顧客離れの原因の６８％が「従業員の対応が不愉快」というのを知り、今まで以上に医療人、受付としての自覚が持てるようになりました。
風邪予防、感染等の理由でマスクは着けていた方が良いと思っていたが、患者さんから見ると、全く表情が分かりませんでした。
笑顔の決め手は口なので、患者さんと接する時はマスクは出来る限り取ろうと思いました。
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自分が意識して行動していく点が明確になって、すごく分かり易いと感じました。
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最後にアクションプランシートを作成し、これからの毎日の目標に向けてやる気が出て、モチベーションも上がりました。
先生の大阪弁も迫力ありました。
先生の治療が上手なのは当たり前。スタッフの接客が良くて当たり前です。
スタッフの接客レベルが低いと、患者離れの原因になります。
かぶせ物が何度も割れた外れたを繰り返したり、治療後繰り返し痛みが出たりしない限り、患者さんは治療の良し悪しの区別がつきにくいものです。
素人の患者が歯科医の治療精度を正確になどはかれません。
しかし、歯科スタッフの接客レベルは即座に評価できます。
ですから、歯科スタッフの接遇マナーが大事です。
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出張型の研修、講習会、セミナーは土日祝もお受けいたします
東京都中央区入船３－７－７ウィンド入船ビル３階
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