新人歯科衛生士も電話が上手に受け答え出来るようになります。

●　新人歯科衛生士も電話が上手に受け答え出来るようになります。

こんにちは。久保佳世子です。

新人の歯科衛生士も電話対応が出来るようになります。

新人歯科衛生士も電話に出られると、診療回転が良くなります。ベテランスタッフも仕事がしやすくなります。

新人スタッフも電話に出るようになれば、患者さんをお待たせする時間が減ります。

電話応対はコツとポイントを掴めばすぐに上達します。



急患対応の予約の取りこぼしを減らせます。

折角高い費用を使ってホームページで集患しても、歯科スタッフの電話対応が悪いと他院に流れてしまいます。

全スタッフの電話対応が上達すれば、新患の取りこぼしが減ります。

その為には、新患対応の基本の流れをしっかり身に付けることです。

急患対応について等で自分では思いつかなかった言い回しがあり、今後使っていけたらいいなと思うところが多く、大変勉強になりました。

表情のわからない電話では、声のトーンや話し方だけでなく、受話器を置く所まで丁寧な対応が必要なことにも気づかされました。

私が電話に出る時は、誰も電話に出られず自分も患者さんに処置している事が多く、

忙しい中での対応は、特に気を付けなくてはいけない、

クレームに繋がることにもなりかねないと感じました。

色々気づいた所がありました。

歯科受付スタッフではない、歯科衛生士や歯科助手の電話対応のスキルアップが出来ます。

医院によっては細かいアポイントルールを設けています。新患対応も、担当者に引き継ぐところまで対応できれば患者さんをお待たせしません。

受付が患者応対をしていたり離席していたりした時に、新人スタッフも電話対応が出来るようになります。

そうする事で院内がスムーズに回ります。

新患の取りこぼしも、患者さんをお待たせする時間も減らせます。

東京の歯科専門 スタッフ教育・接遇・マナー研修「エッセンス」

受付時間：９時～１９時（月～土）
出張型の研修、講習会、セミナーは土日祝もお受けいたします
東京都中央区入船３－７－７ウィンド入船ビル３階

・【無料メルマガ】患者さんからモテる歯科医院のヒミツ
・突き抜けた歯科医院を創る！出張型の接遇マナー研修（１年、６か月、３か月）
・出張型のビデオチェック付接遇マナー研修（単発）
・出張型の電話応対マナー研修（単発）
・歯科オープニングスタッフ研修（単発）
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お電話：０３ー６２８０－５６５７

東京・品川・渋谷・新宿・秋葉原・池袋・上野・有楽町・新橋・蒲田・中野・銀座・新富町・八丁堀・半蔵門・ 永田町・月島・豊洲・ 赤坂見付・桜田門・日比谷・ 大手町・麹町・茅場町

歯科接遇マナーセミナー、歯科開業接遇セミナー、電話応対研修、クレーム応対研修、歯科助手、歯科衛生士、受付セミナー、デンタルショー、歯科医師会講演を承ります。

歯科新人スタッフも新患を取りこぼさない電話対応が身に付きます。

●　歯科新人スタッフも新患の取りこぼさない電話対応が身に付きます。

こんにちは。久保佳世子です。

普段電話に出ない歯科衛生士も、新患の取りこぼしなく対応が出来るようになります。

スタッフ全員適切な電話対応が出来ると、患者さんをお待たせする時間が減ります。院内がスムーズにまわるようになります。

電話が多い歯科医院ですと１時間の間に５回以上かかってきます。

新人スタッフが上手に電話対応出来ると、クレームも起きません。



新患対応は、流れにそった対応が出来れば、抜けもれなく必要な情報を聞き出せます。新人であっても、電話応対の7つのマナーを実践すれば一気にスキルアップします。

新患の取りこぼし無く電話対応が出来るようになります。

歯科医院によくある事例を用いたロールプレイングを通じて学ぶ超実践型のセミナーです。

ですから、電話が苦手だったスタッフも自信を持って電話に出るようになります。

短時間で、どんどん電話対応が上達します。

電話対応のロールプレイングをして、改めて声のトーンや話し方など、見直す機会になったと思います。

他医院の方の電話応対を聞いて良いところを吸収できるいい機会になりました。

社会人２年目で少し気が緩んできていた部分もあったと思うので、基本的な挨拶、返事をしっかりとするように意識を高めようと思いました。

また、久保さんの明るい声を聞いて頑張ろうと思えました(*^-^*)

「朝から、表情明るく挨拶とセミナー参加のお礼がありました。」

と、多くの院長先生から嬉しいお言葉を頂戴しております。

セミナー翌日は、明るい挨拶とともにスタッフが出勤してきます。

輝きを失いかけたスタッフも、また輝きを取り戻します。

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歯科新人スタッフセミナーで、新人スタッフが自信を持って電話対応するようになります。

●　歯科新人スタッフセミナーで、新人スタッフが自信を持って電話対応するようになります。

こんにちは。久保佳世子です。

新人スタッフも電話応対が短時間で上達します。

コツとポイントさえつかめば、自信を持って電話に出られます。患者さんをイラッとさせない言い回しが身に付きます。

アポイントで無理を言う患者さんを、上手に別の日に誘導できるようになります。

要するに言い方です。言い方を変えれば、患者さんも無理を言えなくなります。



クレームが起こる原因に、電話対応のまずさがあります。

ですから、電話対応が上手になると確実にクレームが減ります。

電話応対が悪くても、痛くて困っていて仕方なく治療に来る患者さんも居ます。その場合、マイナスな状態で来院します。

そして、次に何か嫌な思いをするとクレームに発展することがあります。

また、電話でお待たせするのも良くありません。お待たせする時の適切な対応方が身に付きます。

患者さんの希望に沿えない場合の言葉遣いや、別の提案の仕方など、勉強になりました。

中には、絶対にこの日、この時間が良い！という方もいらっしゃるので、そういった方に対して、

どう、うまく対応していくのか、今日、教わった事をもとに、考えながら頑張りたいと思いました。

普段のクセで使っていた「すみません。」や「そうなんですね。」などの言葉は丁寧な言い方では無いということが

改めてわかったので、今後気を付けながら意識していきたいです。

新人スタッフが電話対応で１番困るのが、わからないことを聞かれた時の対応法です。

自分で判断できない時の対応が身に付くと、電話への恐怖心も無くなります。

何を聞かれるかわからないから、余計に不安を感じるのです。

しかし、電話応対における７つのマナーを実践すれば、苦手意識を克服できます。

メルマガでは、優先してセミナーのご案内をしております。

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２度目のセミナーでしたが、毎回勉強になります。

●　２度目のセミナーでしたが、毎回勉強になります。

こんにちは。久保佳世子です。

催促しなくても報告、連絡、相談が出来るスタッフに成長します。

院長が出した指示が終了すればタイムリーに報告出来るスタッフになると、院長もイライラしなくて済みます。

報告しないのは悪気が無いのです。教わっていないからしないのです。

スタッフから報連相があれば、仕事も効率よく出来ます。



学生気分が抜けないスタッフも、プロ意識を持って仕事をするようになります。

スタッフにプロ意識が芽生えれば、気分や感情をストレートに出さなくなります。

お給料を貰って仕事をしている意識の欠如が、気分のムラとなって表れます。

叱られ上手なスタッフに育てます。

院長や先輩に指導を受けた時にふてくされていたスタッフも、素直な態度で注意や指導を聞くようになります。

一番印象に残ったのは、プロ意識を持つという事です。

スタッフ、患者さんに対して差別することなく、接していきたいと思います。

また、電話対応で早口で話してしまう事があるので、誰にでも理解できるように適度なテンポで話すよう心掛けたいと思います。

２度目のセミナーでしたが、毎回勉強になります。

復習する部分もあり、忘れていた所も再度確認する事ができました。

今回はスタッフ全員で学んだ事によって、より仕事に活かしていけると思っています。

指導される側は、指導する側の気持ちがわかりません。ですから、注意された時にふてくされたり、態度が悪くなるのです。

院長や先輩スタッフから注意されても、素直な態度で聞くようになります。

注意した直後は不機嫌であることをストレートに態度に出していたスタッフの、意識と行動が変わります。

叱られ上手な新人スタッフに育成します。

歯科新人スタッフの意識と行動が１日で変わります。

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歯科スタッフの服装と身だしなみが整います。

●　歯科スタッフの服装と身だしなみが整います。

こんにちは。久保佳世子です。

明るすぎる茶髪のスタッフも黒髪になります。

身だしなみが良いと、患者さんに好印象を与えます。人は、初対面の時は見た目でその人を判断します。

歯科スタッフの身だしなみが良いと、それだけ患者さんに好印象を与えます。

身だしなみを整えると、クレームも減ります。



身なりが整いキチンとした言葉遣いが出来れば、確実にクレームは減ります。

見た目で嫌われると、その後の関係性も悪くなります。

医療人ですから、清潔感のある服装と身だしなみであるのは当たり前です。しかし、その当たり前が出来ていない歯科医院が多いです。

歯科専門の接遇マナー講師の指導で、歯科スタッフの身だしなみが変わります。

身だしなみは、無言の配慮です。

基本的な事（挨拶、笑顔、声がけ等）ができていなかった事に気付きました。

「～ね」を語尾に使ってしまう事が多いので、「です」「ます」などで締めくくり、ハキハキとその場に合わせた声のトーンで患者さんにお話しするようにしたいと思います。

また、第一印象は表情、態度、動作、服装で半分以上決まってしまうと知り、お通しをする際や説明をする際等にマスクを外す、

笑顔でジェスチャーを交えながら行う等の、ちょっとした対応で患者さんが気分良く治療を受ける事ができるのなら、手間を惜しまず行っていこうと思いました。

一番印象に残ったのは、「言ったのに」は通用しない、患者さんには伝わってないものと思っておく。

身だしなみを整えて、マスク、グローブを外して患者さんに接するようになります。

接遇を強化し競合する歯科医院に差をつけ、地域ナンバーワンの歯科医院になれます。

その為には、まずは服装と身だしなみを整えることから始めます。

茶髪のスタッフも黒髪になります。

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自己流の接遇マナーを止めさせ、地域一番の接遇マナーを身に付けます。

●　自己流の接遇マナーを止めさせ、地域一番の接遇マナーを身に付けます。

こんにちは。久保佳世子です。

自己流の接遇マナーでは、地域一番の歯科医院にはなれません。

実は、紹介患者は望まなくても増えます。歯科医、歯科衛生士、歯科助手、受付の応対マナーを高めるだけです。

当たり前の事を当たり前にする。これが大事です。

当たり前の接客とは、笑顔で挨拶をする。マスクを外して患者さんを導入する事です。



基本の応対マナーを、スタッフ全員が徹底して実践することです。

歯科医、歯科衛生士、歯科助手、受付の応対マナーを高めると、紹介患者は望まなくても増えます。

久保先生の研修を受けて、自分には何が足りなかったのか分かったような気がしました。

私は、自分なりに患者様に気持ちよく帰って頂くように接する努力をしていましたが、

よく接遇ができていないと注意される事が多かったので、すごく悩んでいました。

今回、久保先生に教えて頂いた事を早くできるように努力したいと思いました。

すぐに実践できる事もあれば、エプロンの着け方等、練習が必要なものもありましたが、徐々にできるように頑張りたいと思いました。

ビデオチェックで、いつも自分がどのようにして患者様に接しているのかを見ることができ、

自分では患者様をお呼びする時は、笑顔で声をかけるように意識していたつもりでしたが、

それができていなかったりと、客観的に自分を見る事ができて一番印象に残りました。

自分ができていなかった所を素直に受け入れて、患者様に接するように努力していきたいと思います。

また、アチコチ触ったグローブで患者さんの口腔内に触れるのはいけません。患者さんをユニットに導入する時はグローブを外します。

このような基本動作を、スタッフ全員が徹底して出来るようになります。

院長が何度注意してもマスクとグローブをつけっぱなしだったスタッフが、それらを外して患者さんに対応するようになります。

講師の指導で、スタッフ全員のマスクとグローブを外すタイミングを統一できます。

１回の歯科接遇マナー研修で、基本動作を院内で統一できます。

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短期集中の超実践型の接遇マナーセミナー

●　短期集中の超実型践の接遇マナーセミナー

こんにちは。久保佳世子です。

わずか半日で、接遇地域ナンバー１の歯科医院になれます。

これまで事務的に行っていた患者導入も、地域で１番高いレベルでできるようになります。

グローブをしたままの患者導入は、患者さんに衛生面で大きな不安感を与えます。

アチコチ触ったグローブが、自分の口の中に触れられるのは嫌です。

適切なタイミングで、マスクとグローブをつけられます。



スタッフによって個人差があった接遇マナーが、半日で統一できます。

超実践型の歯科接遇マナーセミナーは、座学と実習のバランスが良く飽きないとおっしゃって頂きます。

ビデオを見ながらの指導は、尋常ではない説得力があると喜ばれています。

動画を見ることで、スタッフは改善せざるを得なくなります。

今までマナーの事をじっくり考えた事もなかったので、今回の研修はすごく為になったなと思います。

いつも仕事をしている中で、こうした方が患者様はリラックスして診察を受けれるかなとか、安心していられるかなとか、

色々考えてはいましたが、あまり良い方法も浮かばずでした。

今回研修を受けて、マナー、表情、身だしなみの大切さを改めて実感しました。

基本セットを開封するタイミング等、清潔・不潔にも指導して頂いて、すごく嬉しかったです。

自分が患者さんの立場だったら、滅菌された綺麗な器具等を不潔な手で触っているのを知ったらすごく嫌だし、

手袋を着けたまま違う作業をして、またその手袋で口の中を触られるのは嫌だし、患者さんの立場になって色々していこうと思いました。

ここまで患者さんの為に色々考えている方がいるなんて、すごく感動しました。

ありがとうございました。

クッション言葉が一番印象に残りました。

あまり使った事もなく、でも、その言葉を入れるだけで言いにくい事もソフトになる感じがして、すごいと思いました。

少しでも、これからの会話に取り入れて使ってみたいです。

スタッフによってグローブをつけるタイミングがバラバラなのは良くありません。

患者さんを導入する時からグローブをつけたままで、アチコチ触った手で滅菌パックを開けられるのは、抵抗感があります。

バキュームを差す時に、不衛生なグローブでバキュームチップに触れるような事は断じて許せません。

全スタッフがマスクグローブを付けるタイミングを統一できます。

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痛い時だけしか来ない患者さんを遠ざける方法

●　痛い時だけしか来ない患者さんを遠ざける方法

こんにちは。久保佳世子です。

痛い時だけしか来ない迷惑な患者さんをカンタンに遠ざけられます。

このような患者さんに限って、痛く無くなったら急に来なくなります。

経営が安定し、紹介で良い患者さんが集まってくると、患者さんを選ぶ歯科医院もあります。勿論、表立って断りはしません。

予約だけとって、痛みが無くなると来なくなる患者さんを上手く遠ざけられます。



痛い時だけに来る患者さんの多くは、痛みが無くなると簡単にドタキャンや無断キャンセルをする傾向が強いです。

このような患者さんを患者さんを上手に断れます。

このような迷惑な招かざる患者を減らし、治療に前向きでマナーの良い患者さんを増やせます。

何度もドタキャンをした患者さんからの電話に、上手に対処できるようになります。

今までどうして良いかわからなかった電話対応が一気に解決します。

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色々気づいた所がありました。

適切な急患対応が出来れば、歯科医院経営が安定します。

しかし、遅刻やドタキャンを繰り返す迷惑な患者が増えると、真面目に通っている患者さんに満足度を下げます。

もしかしたら、歯科医院側の不適切な対応が招かざる患者を増やしているかもしれません。

歯科スタッフの対応力を高めることが歯科医院経営を安定に導きます。

その為には、基本の歯科接遇マナーが実践できることが必須です。

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ライバルに差を付けるワンランク上の丁寧な言葉遣いが身に付きます。

●　ライバルに差を付けるワンランク上の丁寧な言葉遣いが身に付きます。

こんにちは。久保佳世子です。

ワンランク上の言葉遣いと立ち居振る舞いが身に付きます。

「ここは都会じゃないから」では通用しません。ため口などもっての他です。通院歴が長いからといって、馴れ馴れしい言葉をかけるのはNGです。

患者さんに丁寧な言葉で感じよく対応できるスタッフに生まれ変わります。

馴れ馴れしさとフレンドリーをはき違えてはいけません。



患者さんとは「です。」「ます。」調で話します。ため口で話してはいけません。

言葉遣いは心遣いです。

患者さんに呼ばれたら「はい。いかがなさいましたか。」と丁寧な受け答えが出来るようになります。

仮に本人がため口に寛大であっても、付き添いの家族が嫌がります。別の患者さんが不快感を持ちます。

今日、研修をさせていただいて、実際に患者さんの立場に立つ事ができました。

中々患者さんの立場に立つ事はないので、普段とは違った目線で考えられました。

言葉遣いの「かしこまりました」「お手数ですが」などを心掛けながら、語尾に「ね」をつけないよう、明日から頑張ろうと思います。

一番印象に残ったのは、ロールプレイング（受付）

座ったままの受け渡しは、あまり良くなかったと実感しました。受け渡しは必ず両手で行うよう気を付けたいです。

患者さんが望むフレンドリーとは「笑顔」です。来院してすぐに笑顔で挨拶があると、患者さんに好印象を与えます。

ライバルに差を付けた、ワンランク上の接客態度が身に付きます。

座ったままで受付対応していたスタッフも、立って両手で診察券や保険証を受け渡しできるようになります。

患者さんに何か依頼されたら「はい。かしこまりました。」と言えるスタッフに成長します。

ワンランク上の接客マナーで地域ナンバー１の歯科医院になれます。

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エプロンを掛けてからコップを出すのが正しい手順です。

●　エプロンを掛けてからコップを出すのが正しい手順です。

こんにちは。久保佳世子です。

ユニットに患者さんを導入して、エプロンを掛けてからコップをお出しします。

なぜなら、コップを置いた途端にお口をゆすぐ患者さんも居ます。エプロンが掛けられていないと、洋服に水しぶきが飛ぶ可能性があります。

シルクのネクタイはお水がはねただけで輪ジミが出来る可能性があります。

ですから、エプロンを掛けてからコップをお出しします。



自分の仕事を優先し、仕事のしやすさで患者さんに対応してはいけません。自分の都合では無く、患者さんの都合を１番に考えます。

患者さんに喜ばれる接遇マナーが短時間で身に付きます。

居酒屋に行って、ビールを出してからおしぼりを出してはいけません。

ビールを出す前に、おしぼりをお出しするのと同じ感覚です。

間違っていた所が多かったので、正しく教えて頂き勉強になりました。

無意識でやっている事を直して、次からは全て意識しようと思いました。

元気良く挨拶をして、クリニックの雰囲気を良くしていこうと思いました。

一番印象に残ったのは、ロールプレイでの患者さんの誘導。

無意識で行っていた禁止行為に、どんどん気づけます。その禁止行為が、患者さんに不快感を与えます。

先生の治療待ちの患者さんを放置し、消毒室で私語雑談をしていませんか？

わずか１日で、患者さんに好かれる立ち居振る舞いが一気に身に付きます。ですから、先生も安心して治療に専念できます。

ライバルに差を付け地域ナンバー１の歯科医院になれます。

わずか１日で立ち居振る舞いと言葉遣いが洗練されたスタッフに変化します。

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