診療シーンのビデオチェックとロールプレイングで歯科スタッフの意識と行動が変わります。

●　診療シーンのビデオチェックとロールプレイングで歯科スタッフの意識と行動が変わります。

こんにちは。久保佳世子です。

東京都内を中心に歯科専門の接遇とマナー研修をしています。

都内は、京橋、東京八重洲や八丁堀など、中央区にお伺いの上、研修をいたします。

歯科医院の受付スタッフの応対マナーが向上すると、患者さんの医院に対する第一印象を劇的に上げることができます。

例えば患者さんの診察券や保険証を受け取る時に、座っていた状態から立って行うと丁寧な印象与えられます。



問診票をお書きいただくときに、「あちらにお掛けになってご記入お願いします。」と空いている席を手で差し示しながら伝えると患者さんの期待を超えられます。

このような他院との差別化を図った接遇マナーがどんどん身に付きます。

まず歯科医院に通わなくなった（去った）理由が従業員の態度が不愉快なのが、すごくびっくりしたのと同時にやっぱり何にしても、接客業はそこが1番大事なんだと実感しました。

私は今受付の仕事をしているので、 一番に見られる所だと思うし、一番に患者さんによくも悪くも印象与えてしまうところだと思うので、

これからもっと久保先生が教えてくれたことを実践して患者様に好かれるような受付に成長していきたいと思います。

ビデオ撮影で患者様の立場で見て自分がいけないところに気付けて、そのビデオで観たことをもとに、ロールプレイングをして全く今までと、こんなに良く変わるんだとすごく驚きました。

受付での日々の言葉遣い「恐れ入りますが」「お手数ですが」「お疲れ様でした」などちゃんと取り入れていきたいと思います。

歩行がスムーズでは無い患者さんに対して、受付カウンターから出て会計や次回のご予約を取るなど、臨機応変な対応ができるようになります。

マニュアルを超えた状況状況に、応じた適切な応対ができるスタッフに成長します。

患者さんがお帰りの際も「お疲れ様でした。」と最後にお見送りの言葉が言えると、患者さんの満足度が上がります。

マスクを外す、目を合わせて挨拶をするなど基本的な応対マナーを実践するだけで、患者さんの印象をうんと良くできます。

３か月で患者さんの満足度が上がる接遇が身に付きます。

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