☆船井総研 内田里奈☆レシートに描かれた戦略！～お客様に「してほしいこと」を「していただく」★～

みなさまこんにちは

船井総研の内田です。

毎月ある企業さんで店舗の店長さんを集めての
幹部会議を行っております。

①船井によるマーケティング講座、
②店長さんによる店舗ごとの施策の成功事例発表
の２部構成です。

②では、店舗ごとでの先月の目標の確認、
取り組み、そして来月の目標を決めます。

そして、良い施策はどんどんみんなで共有し、
失敗したものは「どうすれば良くなるか？」を
考えます。

店長さん自身がただ
「決められたことをこなせばいい」というのではなく、

「よりお客様に満足していただくために」
「より、スタッフの方にイキイキ働いていただくために」


積極的にお店つくりをしていただいております！


発表のときのみなさまのイキイキとした表情はほんとに
すてきです



さて、その中で①船井によるマーケティング講座が
好評だったので、こちらでも共有させていただきます。

みなさま、こちら↓↓ご覧になったことありますか？
（再現図でございます）

あるコーヒー店のレシートに書いてあるものです。

＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
ドリップコーヒーご購入時のレシートをご提示頂いた
お客様は当日内であれば、2杯目のコーヒー
（ホット／アイスどちらでも可）を他店舗でも
100円（税込）でお楽しみいただけます。
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝


２杯目が割引っていうのは、めったにないことでは
ないのでは？

たしかに、そうですが、
でも実はこのレシート。

よ～～く見ると、細かいマーケティング戦略がたくさん
隠されているんです。。。



講座では、店長さんにｸﾞﾙｰﾌﾟに分かれて実際に考えて
いただきました。

みなさま、いかがでしょうか？？

気になる回答編は･･･

後日、配信いたします！

ぜひ、コメントにみなさまの回答を書き込んでみてくださいね～☆
（正解、不正解ではなく、考えることが大事です！）


本日は今から福岡→大阪へと移動です！

本日もわくわく、楽しい１日にいたしましょう＾＾


日々前進、日々感謝


内田里奈

♩船井総研 内田里奈♩感度を高める！～やきとりからの気付き～

みなさま、こんにちは！

船井総研の内田里奈です。

仕事柄（？）自宅戻りが遅いので、

食事はほぼ、外食が多いです。

（うーん、女子力鍛えないと、、、）

そんな先日、やきとり屋さんに行った時のこと。

店員さん「串盛り７本お持ちしました～！」


私たち「ありがとうございます～！」


一本ずつ種類が違ったので、全員が全ての種類を食べられるように
串刺しのやきとりをひとつずつ外そうとした時のこと･･･


あれ、何かついてる…

フォーク？？

んん…？

（その時の画がこれ↓↓）

…！！

やきとりをひとつずつ外すフォーク！！

おそらくすでに知ってる、という方もいらっしゃるかもしれませんが、私にとっては
この瞬間が彼女（やきとり外し…ああ、正式名称分からないわ…）との出会いでした。

いつも堅く刺さっているやきとりを外そうとして
あやうくお箸が折れそうになったり･･･

いきおい余ってやきとりがすっぽーんと上司の胸元に
飛び込んでいったり･･･（＠＠）！


一番はっとさせられたのは、
こんなに困っていながらも「しょうがないよね」といつもお箸で
地道にやきとりを外していた自分を自覚したからです。



同じ困難にぶつかっても

しょうがない、これが普通だよ

と諦めるのか


いや、何かもっといい方法があるはずだ

他の人が困らないように何かできるはずだ

と新しい何かを生み出すのか･･･



同じ出来事でも、

・気付くか気付かないか

・感度高く日々を過ごしているか

・問題意識を持っているか

捉え方で、毎日の物事の見方が変わります。


学びはどこにでもあります！

接客に関しても、商品・サービスに関しても

「これが普通だ」

「これが常識だ」

と決め付けず、

『もっと改善できる点があるはず！』

『お客様のニーズを聞いてみよう！』


と常にアンテナの感度を高めてまいりましょう！




日々前進、日々感謝

内田里奈

♪船井総研 内田里奈♪接客・POPでの魔法フレーズ！～「いいわけ」を作る！～

みなさま、こんにちは♪

船井総合研究所のうっちーこと内田里奈です。

先日、お菓子のプレゼントを買わなきゃ！という場面が
あって、スイーツコーナーをのぞいていたときのこと。

私の決め手はコレでした↓↓★

（再現図、です。笑）

スイーツのひとつひとつに「おすすめ理由」「第三者評価」が
書いてあるのです！


他との違い、それは、
”商品説明”ではなく、”第三者からのティーアップの説明”をしているんです！


「いちごとふわふわ生クリームのショートケーキ」

でも、食べてみたくはなりますが、

「雑誌＊＊に掲載！
九州のみで生産している大粒いちごのショートケーキ！
タレントの●●さんお気に入り！」

では、『買ってみたく』なりますよね。


・話題になっている
・評価されている
・限定品（限定感）

多くの人は、
誰かにプレゼントを渡す際、主観だけではなく、やっぱり
第三者の評価がほしい。

つまり、いいわけがほしい。んです。


日本人って、

「私の好みで選んだスイーツよ。どう？美味しいでしょ？」

という主観判断より、

「雑誌で話題になってたから買ってみたけど、どうかな？」

ってマジョリティ（多数派意見）に頼りたい傾向があるよう。


だから、たくさん、言い訳を作ってあげましょう！


「チョコ好きなら一度は食べてほしい！
当店の一番人気のショコラケーキ！」

「TV＊＊でも話題のアサイーを使ったケーキ！
健康美を追求する女性にぴったりのヘルシースイーツ！」

「タレントの＊＊さんも雑誌で紹介！
お呼ばれ時に失敗しない好印象の上品プリン！」



「話題になってて、ぜひ食べてほしくて･･･」

「美容に気を使ってる＊＊さんにぴったりだと思って･･･」

そんなことを話しながら、渡しているお客様の顔が浮かびますね♪


ぜひぜひ、お客様の言い訳フレーズを作ってあげてください。

言い訳、は、お客様の思いやりで良い訳フレーズに変わります★

良い訳をたくさん作ってあげましょう♪


日々前進、日々感謝

内田里奈

♪船井総研 内田里奈♪好印象の電話対応！①～期待をこえる～

みなさま、こんにちは

船井総研の内田里奈です＾＾

本日は士業事務所向けの電話対応徹底研修！でした。



第一講座、第二講座とお話をさせていただきました。

士業の電話対応はお客様の期待度が高いので、
（「士業事務所だから丁寧な対応をしてくれるだろう、」というはじめからの高い期待）
基本から丁寧にかためていくことが重要です。

少し一般的な話になりますが、下にはどのような不等号が付くと思いますか？？


１．　事前期待　（　　　　）　　実評価　　＝　　　不満

２．　事前期待　（　　　　）　　実評価　　＝　　　満足

３．　事前期待　（　　　　）　　実評価　　＝　　　大変満足




１．はお客様が不満を抱く場合。それはお客様の思っている「これだけの
ことをしてくれるだろう」「ここは不安だなぁ･･･こういうことをしてほしいなぁ」
という思いにこちらの対応が沿えなかった場合ですね。



ですので、記号は

１．　事前期待　＞　実評価　＝　不満

となります。





２．の満足は、

２．　事前期待　＝　実評価　＝　不満

お客様の想像通りの対応ができたということ。






･･･では、お客様が”大変満足”と感じていただけるのは･･･
そう。

３．　事前期待　＜　実評価　＝　不満


お客様の事前期待をこえたとき。



ただ、これは「お客様の」事前期待であり、実評価（＝電話対応）の絶対的な評価ではありません。

ですので、お客様の客層が変われば、求められる期待も、そのレベルも変わります。


電話対応においては、お客様は自所（自社）に何を求めているのか？


・商品への問い合わせか？

・事務所（会社）へのアクセスか？

・相談案件か？

・所内（社内）への取次ぎか？


たとえば事務所のアクセスを聞きたいお客様には手順に沿って
スピーディーに対応します。

相談案件のお客様には、じっくり話しに耳を傾けつつ、
こちらが主導になって誘導してあげることが重要です。


電話対応、は

お客様のニーズ対応

お客様の期待対応

です。


お客様が求めているものは何か？

私たちでできることは何か？


ただ、「作業」で対応するのではなく、
お客様と向き合っていきましょう

顧客満足度なくして、
電話対応からの受注、ブランディングアップは見込めません！


ぜひ、明日から電話を取る際、
いつもより注意してお客様の『期待に応える』意識をしていただければと思います！


「今日はどんな人と話せるだろう♪」


今日もワクワク、楽しみましょう＾＾


日々前進、日々感謝

内田里奈

♪船井総研 内田里奈♪きゅん！POPを作ろう①☆～製品から商品に～

みなさま、こんにちは♪

船井総合研究所の内田里奈です

先日、ある薬局さんでPOP研修を行いました＾＾

こちらでもその一部をお伝えさせていただきますね。


私、POPってひとこでいうと

お客様へのラブレター

だと思うんです。


ただ、かわいく見せるんじゃない。

ただ、目立てばいいってもんじゃない。


ちゃーんと私（商品）のことを知ってもらって、見てもらって

お客様に好きになってもらえるか

あなたが必要！って思ってもらえるか

それが重要なんです。


ただの”製品（モノ）”がPOPの言葉のチカラであなたにぴったりの商品に変わります。

POPは、商品からの、お客様へのラブレターです。


だから、お客様をきゅんとさせるPOPを作るには、ちょっとしたコツが必要です。


そのきゅんPOPのコツとは･･･

①　あなたに！を伝える

②　私（商品）のことを伝える

③　私との時間（使用メリット）を伝える

④　見た目もおしゃれに着飾る

⑤　言葉でダメおし！

の５つのポイントをおさえるだけ★


「じゃあ、具体的にどうするの！？」は、次回につづく･･･


本日は富山へ出張です！

雪、大丈夫でしょうか??（・ω・）


今日も素敵な１日にしましょう


日々前進、日々感謝

内田里奈