みなさま、こんにちは
船井総研の内田里奈です＾＾
本日は士業事務所向けの電話対応徹底研修！でした。
第一講座、第二講座とお話をさせていただきました。
士業の電話対応はお客様の期待度が高いので、
（「士業事務所だから丁寧な対応をしてくれるだろう、」というはじめからの高い期待）
基本から丁寧にかためていくことが重要です。
少し一般的な話になりますが、下にはどのような不等号が付くと思いますか？？
１． 事前期待 （ ） 実評価 ＝ 不満
２． 事前期待 （ ） 実評価 ＝ 満足
３． 事前期待 （ ） 実評価 ＝ 大変満足
１．はお客様が不満を抱く場合。それはお客様の思っている「これだけの
ことをしてくれるだろう」「ここは不安だなぁ･･･こういうことをしてほしいなぁ」
という思いにこちらの対応が沿えなかった場合ですね。
ですので、記号は
１． 事前期待 ＞ 実評価 ＝ 不満
となります。
２．の満足は、
２． 事前期待 ＝ 実評価 ＝ 不満
お客様の想像通りの対応ができたということ。
･･･では、お客様が”大変満足”と感じていただけるのは･･･
そう。
３． 事前期待 ＜ 実評価 ＝ 不満
お客様の事前期待をこえたとき。
ただ、これは「お客様の」事前期待であり、実評価（＝電話対応）の絶対的な評価ではありません。
ですので、お客様の客層が変われば、求められる期待も、そのレベルも変わります。
電話対応においては、お客様は自所（自社）に何を求めているのか？
・商品への問い合わせか？
・事務所（会社）へのアクセスか？
・相談案件か？
・所内（社内）への取次ぎか？
たとえば事務所のアクセスを聞きたいお客様には手順に沿って
スピーディーに対応します。
相談案件のお客様には、じっくり話しに耳を傾けつつ、
こちらが主導になって誘導してあげることが重要です。
電話対応、は
お客様のニーズ対応
お客様の期待対応
です。
お客様が求めているものは何か？
私たちでできることは何か？
ただ、「作業」で対応するのではなく、
お客様と向き合っていきましょう
顧客満足度なくして、
電話対応からの受注、ブランディングアップは見込めません！
ぜひ、明日から電話を取る際、
いつもより注意してお客様の『期待に応える』意識をしていただければと思います！
「今日はどんな人と話せるだろう♪」
今日もワクワク、楽しみましょう＾＾
日々前進、日々感謝
内田里奈
船井総研の内田里奈です＾＾
本日は士業事務所向けの電話対応徹底研修！でした。
第一講座、第二講座とお話をさせていただきました。
士業の電話対応はお客様の期待度が高いので、
（「士業事務所だから丁寧な対応をしてくれるだろう、」というはじめからの高い期待）
基本から丁寧にかためていくことが重要です。
少し一般的な話になりますが、下にはどのような不等号が付くと思いますか？？
１． 事前期待 （ ） 実評価 ＝ 不満
２． 事前期待 （ ） 実評価 ＝ 満足
３． 事前期待 （ ） 実評価 ＝ 大変満足
１．はお客様が不満を抱く場合。それはお客様の思っている「これだけの
ことをしてくれるだろう」「ここは不安だなぁ･･･こういうことをしてほしいなぁ」
という思いにこちらの対応が沿えなかった場合ですね。
ですので、記号は
１． 事前期待 ＞ 実評価 ＝ 不満
となります。
２．の満足は、
２． 事前期待 ＝ 実評価 ＝ 不満
お客様の想像通りの対応ができたということ。
･･･では、お客様が”大変満足”と感じていただけるのは･･･
そう。
３． 事前期待 ＜ 実評価 ＝ 不満
お客様の事前期待をこえたとき。
ただ、これは「お客様の」事前期待であり、実評価（＝電話対応）の絶対的な評価ではありません。
ですので、お客様の客層が変われば、求められる期待も、そのレベルも変わります。
電話対応においては、お客様は自所（自社）に何を求めているのか？
・商品への問い合わせか？
・事務所（会社）へのアクセスか？
・相談案件か？
・所内（社内）への取次ぎか？
たとえば事務所のアクセスを聞きたいお客様には手順に沿って
スピーディーに対応します。
相談案件のお客様には、じっくり話しに耳を傾けつつ、
こちらが主導になって誘導してあげることが重要です。
電話対応、は
お客様のニーズ対応
お客様の期待対応
です。
お客様が求めているものは何か？
私たちでできることは何か？
ただ、「作業」で対応するのではなく、
お客様と向き合っていきましょう
顧客満足度なくして、
電話対応からの受注、ブランディングアップは見込めません！
ぜひ、明日から電話を取る際、
いつもより注意してお客様の『期待に応える』意識をしていただければと思います！
「今日はどんな人と話せるだろう♪」
今日もワクワク、楽しみましょう＾＾
日々前進、日々感謝内田里奈