♪船井総研 内田里奈♪感情を動かす☆～迷っているときこそ、わくわくのチャンス！～

みなさまこんにちは♪



先日、青森へ行ってきました！
東京と比べ、青森はもう雪景色･･･

パンプスが雪に埋まってしまい前に進めない状況に

大変でしたが、でもめったに見ない雪でしたのでそれはそれで楽しかったです（笑）

さて、話はがらっと変わりますが、昨日カラーカットに行ってまいりました
そこで印象に残ったひとことがありましたのでご紹介させていただきます。


私「ん～、このままにするか、思いきって切っちゃうか迷っちゃうんですよね～」

スタイリストさん『じゃ、先にカラーしてから決めましょうか。迷うのも楽しんじゃいましょう♪』


商品を買うときの一番楽しい時間って、選んでいる時間かもしれません。

プレゼントだったら、
「あの人喜んでくれるかな？」とか、
「いや、あの人にはこっちの色が合うかも？」とか。

自分のものでも、
「この服、いつもと違う自分になれるかな？」とか、
「こっちはかわいく見えるけど、こっちはキャリアウーマンっぽいかな？」とか。


お客様に「楽しく選んでもらう」というのも見えないサービスなのです。


結局はひとつしか買わなかったり、むしろ迷った挙句買わないこともあるかもしれませんが、お客様の中にはそのお店のことは印象に残っています。


ここは私と一緒になって悩んでくれたところだ、とか

ここの店舗は私をわくわくさせてくれるところだ、とか。


「実はどれにするか迷ってて･･･」

ただ結論を出したいのではなく、もしかしたら迷っている時間を楽しみたいのかもしれません。

無理に結論に引っ張ろうとせず、
「そうですね～、この色味、お客様に合いますね。あ、でもこの形も素敵かも」
「かわいいものたくさんで、迷っちゃいますね♪」
と一緒にわくわくしながら迷ってあげましょう＾＾


ちなみに、昨日の美容室ではスタイリストさんが一緒に色々提案してくれながら決めたおかげで、納得☆のヘアスタイルになりました♪

こんなに親身になってくれるんだ、
ただカットするだけじゃなくて、とてもわくわくできる場所だな～

そんな印象を受けました＾＾
次回も利用したいな～。


感情を動かすことが、真のリピート客の近道ですね


日々前進、日々感謝


内田里奈

♪船井総研 内田里奈♪バランスの良い組織とは？～ボセイとフセイのバランス～

みなさま、こんにちは♪

船井総合研究所の内田里奈です

先日は新富士のお客様先へのご訪問。

新富士は初めて降りた駅ですが、駅を出るとすぐ目の前にこんなに大きな富士山が！


「圧巻ですね！」
と驚きを隠せませんでしたが、お客様は「見慣れてますから･･･」とのこと。

東京でいう東京タワーのようなものでしょうか。

環境によって価値観や視点は大きく変わりますね。


さて、そのお客様とのお話の中で「組織を束ねる」「人を育てる」というお話が出ました。

うまく組織をまとめつつ、それでも「攻めてくれる人財」（主体的に考えてくれる人財）が育つ組織とはどういう組織か？という議題でした。

『バランスの良い組織』という観点からすると、それは
母性と父性がうまく機能している組織であるといえます。

母性とはいわゆる組織のマネジメント。

父性とは攻めの姿勢です。　

この母性と父性をバランスよく使い分けることのできる経営者、またはうまくこの２つの役割分けができている経営者・幹部のいる会社は『人を育てつつ』も『攻め』の姿勢を保てます。


例えば、新卒が多い会社は「できないことが当たり前」で、そこから育てていこうという気風があるので『母性』が強い傾向にあります。

逆に中途が多い会社では何事も「できて当たり前」で、競争心が強くなりがちなので『父性』によった気風になりがちです。


私たちにとって一番身近な生計が成り立つ集団が「家族」です。
父性的なポジションと、母性的なポジションがあるからこそ、生計が成り立ち、子供も育ちます。


貴社での母性的役割の方は誰でしょう？
父性を備えた部署はどこでしょう？


ぜひ、母性と父性の観点からバランスの取れた組織を目指して
いただければと思います。

本日は始発で大阪です～

新幹線の中から見える、朝焼けが最高にきれいです

今日も素敵な１日にしましょう

日々前進、日々感謝


内田里奈

♪船井総研 内田里奈♪これで大成功！？セミナー開催の極意①～目的の設定！～

みなさまこんにちは！

船井総合研究所の内田里奈です


１１月３０日（土）は船井総研の社労士チームで行っております『社労士事務所経営研究会』（勉強会のようなもの）の総会でございました。

（外部会場をお借りして、豪華な演出で行いました！）


夜な夜な（笑）設営・リハーサルも行いました！

船井総研では年間１，０００本近くのセミナー・研究会（勉強会）・研修を行っております。

ですので、セミナーや研究会（勉強会）、研修の”運営のしかた””オペレーションの組み方”に関してはかなりのノウハウがあるのです（＾＾）

このブログの中でもお伝えできればな～と思います。

とはいえ、まず大事なのはセミナー・研究会（勉強会）・研修の目的を正しく設定することです。

現在セミナー等行う業種が多いですね。

士業の先生方も自ら相続セミナー、助成金セミナー等開催しておりますし、保険代理店さま・金融機関さま、住宅・不動産さまでも「保険に関するセミナー」「お金のため方セミナー」「家の建て方・選び方セミナー」等開催しているのをよく見かけます。

先日、スターバックスが店舗で行っている「コーヒーセミナー」に参加しましたが、コーヒーの美味しい淹れ方・飲み方や相性の良いフードを知ることができ、
今まで以上にスターバックスのコーヒーが身近に感じられました。
また、お店のスタッフの方とも顔見知りになりました


このように、今後多くの業種でセミナーや研究会（勉強会）、研修を行うかと思いますが、
何のために開催するのか？
を正しく設定することが重要です。


お客様との距離を縮めるため？
（スタッフの方と楽しむ「コーヒーテイスティグセミナー」等）

新商品を認知してもらうため？
（「新発売季節のデザート試食会・説明会」等）

サービスの内容を知ってもらうため？
（「保険に関するセミナー」等）

サービスを利用するための意識喚起を行うため？
（「お金のため方セミナー」等）


新商品の紹介でしたら、会の中で実際に商品に触れる機会を設け、
また今後も利用してもらったり口コミで広げてもらうために
チラシやサンプルを渡す必要がありますね。

開催自体を目的としてはいけません。

必ず、何のために行うのかを明確にしなければいけません。

目的が明確になって初めて、
会場選び、参加対象者の絞込み、宣伝のかけ方・媒体、当日の準備物、開催コンテンツetc..
様々なことが決まってきます。

ぜひ、開催の前に目的を明確にいたしましょう＾＾

目的が正しく決まった後のことについては今後のブログにて。。。


本日は東京は晴天です

本日も、よろしくお願いいたします♪

日々前進、日々感謝



内田里奈

♪船井総研 内田里奈♪ワークで大事なのは○○体験！

みなさまこんにちは！（こんばんは、でしょうか？）

船井総合研究所の内田里奈です。


前回のブログで11月に接客対応トレーニング講座を開催したことをお話しましたが、

（きゃ～、画像が小さいうえにぼやけている＞＜）

本日はその中で行った『ワーク』のコツについてお話します。

今回の講座では、笑顔のワーク、おじぎのワーク、電話対応のワーク（ロールプレイング）を行いました。
（ワーク＝学んだことを実践に移すこと）

ワークで大切なのは、
できた！という達成感・成長感です。

難しい問題を次々と進めていくのではなく、
ひとつひとつ、着実に『できる』ようにしていくことが大事です。

だから、もしワークが難しい場合は

①ワーク自体を簡単なものにする
②ワークが簡単にできるよう仕組み化する
③時間をかけて、できるようになるまで丁寧に教える

等々行いながら「できた、楽しい」「もっとできるようになりたい」という気持ちを高めてあげましょう。

例えば、お茶だしのワーク（ロールプレイング）をしていてうまくすすまない場合、

①ワーク自体を簡単なものにする
⇒本来ならば４人に対して対応するというワークを１人への対応へ変える

②ワークが簡単にできるよう仕組み化する
⇒「ここで右うしろから、声をかけながらお茶を出します」等誰かが声かけをし、それに合わせてワークをすすめる

③時間をかけて、できるようになるまで丁寧に教える
⇒ひとつひとつ丁寧に説明しながら、とにかくできるまで教える

①～③を組み合わせてもよいでしょう。

まずは、「できない」ことを増やさずに、「できる」ことを増やしてあげましょう！



怒られながら覚えたこと
楽しく自身の成長を感じながら覚えたこと

お客様に対するとき、「怒られないような対応はどういう対応だったっけ」と思い出すのはどちらでしょう？
「もっとお客様が喜んでもらえるように工夫しよう」と思えるのはどちらでしょう？


ただ、『教える』だけが指導ではありません。

お客様もわくわく、職員の方もわくわく、そして指導する方もわくわくできるような楽しい研修を行いましょう



本日もありがとうございました！

明日も日々前進、日々感謝

素敵な週末にいたしましょう


♪内田里奈♪

♪船井総研 内田里奈♪「お・も・て・な・しの３段階☆～大事なのは、○○行動×○○性！～」

みなさま、船井総合研究所の内田里奈です

先日まで、東京・大阪・福岡で「接客対応トレーニング講座」を開催いたしておりました！

（講演しているのが私です♪）

各会場とも多くの方にご参加いただき、ワークを通じて”身につく”接客対応力をつけていただけたのではと思います。

ご参加いただいたみなさま、ありがとうございました

さて、その講演の中で「相手をもてなす心」という話が出ました。

私は、おもてなしには３つの段階があると考えます。

＜おもてなしの３つの段階＞
１．ストレスを取り除く段階・・・お客様対応の基礎。”出来ないこと”がクレームになる。
２．リラックスさせる、楽しくさせる段階・・・プラスαの気遣い
３．感動を与える段階・・・ホスピタリティの領域

２→３への引き上げには
（わざわざ行動 × 意外性）が必要なのだと感じます。


例えば飲食店で、お客様がお誕生日の際に自店を利用してくださったとき

１．不快に思われるような対応をしていない
２．「おめでとうございます」と従業員が声をかけている
３．「いつもご利用ありがとうございます」とお店側でプレゼント（ケーキ等）をサプライズで提供できている

２.の声をかけるだけでなく、３.のようにわざわざケーキを用意し、サプライズ（意外性）で提供することが「感動」の域まで引き上げるコツですね。

ただ、現在ではこのお客様の水準がどんどん高くなっています。
先述の例でも
「誕生日にケーキを準備するなんで、常識じゃん」
という方もいると思います。


「今までよかったんだから、これからもこれでいいだろう」
そう思っていては、どんどんお客様の水準との差がひらいてしまいます。

『わざわざ行動×意外性』
を利用して、お客様に感動を与えるお・も・て・な・しを行っていきましょう！
もちろん、演出する私たちがわくわくしながら

本日も素敵な１日にいたしましょう♪

日々前進、日々感謝