みなさま、船井総合研究所の内田里奈です
先日まで、東京・大阪・福岡で「接客対応トレーニング講座」を開催いたしておりました！
（講演しているのが私です♪）
各会場とも多くの方にご参加いただき、ワークを通じて”身につく”接客対応力をつけていただけたのではと思います。
ご参加いただいたみなさま、ありがとうございました
さて、その講演の中で「相手をもてなす心」という話が出ました。
私は、おもてなしには３つの段階があると考えます。
＜おもてなしの３つの段階＞
１．ストレスを取り除く段階・・・お客様対応の基礎。”出来ないこと”がクレームになる。
２．リラックスさせる、楽しくさせる段階・・・プラスαの気遣い
３．感動を与える段階・・・ホスピタリティの領域
２→３への引き上げには
（わざわざ行動 × 意外性）が必要なのだと感じます。
例えば飲食店で、お客様がお誕生日の際に自店を利用してくださったとき
１．不快に思われるような対応をしていない
２．「おめでとうございます」と従業員が声をかけている
３．「いつもご利用ありがとうございます」とお店側でプレゼント（ケーキ等）をサプライズで提供できている
２.の声をかけるだけでなく、３.のようにわざわざケーキを用意し、サプライズ（意外性）で提供することが「感動」の域まで引き上げるコツですね。
ただ、現在ではこのお客様の水準がどんどん高くなっています。
先述の例でも
「誕生日にケーキを準備するなんで、常識じゃん」
という方もいると思います。
「今までよかったんだから、これからもこれでいいだろう」
そう思っていては、どんどんお客様の水準との差がひらいてしまいます。
『わざわざ行動×意外性』
を利用して、お客様に感動を与えるお・も・て・な・しを行っていきましょう！
もちろん、演出する私たちがわくわくしながら
本日も素敵な１日にいたしましょう♪
日々前進、日々感謝
先日まで、東京・大阪・福岡で「接客対応トレーニング講座」を開催いたしておりました！
（講演しているのが私です♪）
各会場とも多くの方にご参加いただき、ワークを通じて”身につく”接客対応力をつけていただけたのではと思います。
ご参加いただいたみなさま、ありがとうございました
さて、その講演の中で「相手をもてなす心」という話が出ました。
私は、おもてなしには３つの段階があると考えます。
＜おもてなしの３つの段階＞
１．ストレスを取り除く段階・・・お客様対応の基礎。”出来ないこと”がクレームになる。
２．リラックスさせる、楽しくさせる段階・・・プラスαの気遣い
３．感動を与える段階・・・ホスピタリティの領域
２→３への引き上げには
（わざわざ行動 × 意外性）が必要なのだと感じます。
例えば飲食店で、お客様がお誕生日の際に自店を利用してくださったとき
１．不快に思われるような対応をしていない
２．「おめでとうございます」と従業員が声をかけている
３．「いつもご利用ありがとうございます」とお店側でプレゼント（ケーキ等）をサプライズで提供できている
２.の声をかけるだけでなく、３.のようにわざわざケーキを用意し、サプライズ（意外性）で提供することが「感動」の域まで引き上げるコツですね。
ただ、現在ではこのお客様の水準がどんどん高くなっています。
先述の例でも
「誕生日にケーキを準備するなんで、常識じゃん」
という方もいると思います。
「今までよかったんだから、これからもこれでいいだろう」
そう思っていては、どんどんお客様の水準との差がひらいてしまいます。
『わざわざ行動×意外性』
を利用して、お客様に感動を与えるお・も・て・な・しを行っていきましょう！
もちろん、演出する私たちがわくわくしながら
本日も素敵な１日にいたしましょう♪
日々前進、日々感謝