■モチベーションの上げ方

モチベーションを上げると言うのは、なかなかどうして難しい事。

でも、ちょっとした工夫で向上させる事も出来るんです。

その前に…

モチベーションと言えば、マズローの欲求五段階説が有名ですね。

このブログでも何度かお話しましたが、マズローと言う心理学者が

人の持つ欲求には、五つの段階がある、と言う話です。

第1段階: 生理的欲求(physiological needs）

食欲、排泄欲、睡眠の欲求など「生きること（生命の活動）」と直結した欲求

第2段階: 安全・安定の欲求(safety-security needs)
危険や脅威、不安から逃れようとする欲求

第3段階: 所属・愛情欲求/社会的欲求(belongingness-love needs)
集団への帰属や愛情を求める欲求で「愛情と所属の欲求」あるいは「帰属の欲求」ともいわれる

第4段階: 自我・尊厳の欲求(esteem needs)
他人から尊敬されたいとか、人の注目を得たいという欲求で尊厳の欲求ともいわれる。名声や地位を求める出世欲もこの欲求の一つ

第5段階: 自己実現の欲求(self-actualization needs)
各人が自分の世界観や人生観に基づいて自分の信じる目標に向かって自分を高めていこうとする欲求のことで、潜在的な自分の可能性の探求や自己啓発、創造性へのチャレンジなどを含む。

そして、これをベースにして、今回はじめて紹介しますが、

ハーズバーグの動機付け・衛生理論と言う学説も紹介しておきます。

正確には「二要因理論」と言われるものですが、

簡単に紹介すると…

モチベーションを「維持」するための要因と

モチベーションを「向上させる」ための要因

この二つが存在する、と言う理論です。

マズローの欲求五段階説にハーズバーグの二要因理論を重ね合わせると、

次のようになります。

モチベーションを維持する要因

生理的欲求、安全・安定の欲求、所属・愛情・社会的欲求（一部）

モチベーションを向上させる要因

所属・愛情・社会的欲求（一部）、自我、自尊の欲求、自己実現の欲求

難しい事ばかり書いているように見えますが、

これを仕事に落とし込むと、実は簡単な事なんです。

と言うか、ここまで読み進められていたら、後は楽ちんです。

難しい事を書いているからって読み飛ばさなくて良かったですね（笑）

モチベーションを維持する要因

①職場にトイレがある　ちゃんと休日が取れる

②安定した収入がある　社内での自分の役職が保障されている　社内で危険な作業が少ない

モチベーションを向上させる要因

③自分のために誰かが何かをしてくれた時、かならず「ありがとう」を言う　仕事仲間と呼べる人がいる

④仕事仲間の業績を、かならず褒めあう　昇進する　表彰される

⑤何か創造的な仕事（ＶＭＤの作成、顧客リストの作成など）を行ってみる　自己啓発におもむく

これだけの事なんです。

でも、みんな理論は難しいから、と逃げてしまう。

いやいや、逃げないで下さい。

逃げるから、いつまでたってもモチベーションの上げ方が解らないんです。

わからないから、いつまでたっても成績や売上が伸びないんです。

理論を理解して、それを実践する勇気を持てば、

必ず良い未来が皆さんを待っています。

そんなモチベーションの向上方法を含め、接客力・販売力の向上のセミナーを６月に開催します。

http://ameblo.jp/consulaquila/entry-10890322787.html

少々高めの値段設定ですが、内容は皆さんの将来を強烈に明るくしてくれるものです。

ハッキリ言って、私的にはかなり安く提供させて頂くノウハウばかり。

しかもそのノウハウをすぐに使えるように、しっかりトレーニングも行います。

接客力や販売力の向上に頭を痛めている方は、是非とも受講をおすすめします。

少しの投資で大きな見返り！それがこのセミナーのテーマです。

定員８名のところ、残り席数が６となっております。

ご興味あるかたは、お急ぎお申込下さい。

また、それに先だって５月２６日（木）に、簡易セミナーを開催します。

http://www.web-cradle.com/container/S-1flyer260511-2.pdf

こちらで目のウロコを何枚か落として頂いて、それからお申込でも良いかもしれません。

皆さんと各セミナー会場でお会い出来ることを、心より楽しみにしております。

皆さんにセミナー会場でお会い出来ることを楽しみにしております。

■顧客「不満足」を掴め！

接客をしていると、とかく顧客満足ことCSや、自らの個人成績にばかり目がいきがちです。

そんな毎日を過ごしていると、気付けば累積しているのが顧客不満足。

飲食店の場合…

例えばある1組のテーブルを喜ばせようと、隣のテーブルに迷惑を掛けてしまう場合。

喜ばせようとする本人は気付きませんし、喜ばせて貰っているテーブルは、

店員さんの気持ちが嬉しいので、隣に迷惑と気付いていながら黙って喜んでくれます。

つまり、店員さんの完全な単独プレーですね。

他にも、これからは夏のシーズン。冷えたお水が欲しい季節！

の筈なのですが、中にはそれを嫌がるお客さんも沢山いらっしゃいます。

毎日オフィスのクーラーで体が冷え切ってしまい、冷たいものを飲むとお腹を下してしまう人も。

最近、オシボリと言えばほとんどが使い捨ての紙オシボリです。

でも、外から来店されたお客さんは、汗びっしょり！

汗を拭きたくて仕方がないのですが、紙オシボリでは殆ど拭くことは出来ません。

アパレルの場合…

ゆっくり商品を見たいのに、何気に後ろに付いてこられる気配がする。

店員さんは距離を空けてるつもりでも、お客さんは気配でそれを感じ取っています。

その状況に嫌気が差してしまうかもしれません。

買い物をさっさと済ませて次に行きたいからソワソワするんだけど、

店員さんがなかなかレジから帰ってこない。

帰ってきても包装に時間が掛かって仕方がない。

別に信頼関係も友人関係でも、知人ですら無いのにタメ口。

「アレだからさ～」

「そうじゃなくってぇ」

友達言葉ですよね、これは。

お客さんに対する言葉遣いではありません。

こうやって徐々に積み重なっていく不満足。

ほとんどのお客さんは、そういった事を凄く気に掛けられます。

茶道の世界では、利休七則と言うものがあります。

茶会を開いてお客さんをもてなすにあたり、常に心掛けるべき七つのルール。

その中に、次のようなものがあります。

「夏は涼しく、冬あたたかに。」

「相客に心せよ」

お客さんの状況に応じて、こちらから気遣いをしなさい、と言う教えであり

1人のお客さんにばかり気を取られず、他のお客さんにも気を遣いなさいと言う教えでもあります。

この二つが守られているお店は、極めて少数派。

飲食業、アパレル業、不動産販売、業種は問わず、です。

ほとんどの業界で、お客さんにとって最も心地よい空間は完成されていません。

不満足が溜まっていくと、お客さんは帰ってこなくなってしまいます。

ほとんどのお店が不満足を提供してくれるので、その中で不満足が最も少ない店、

つまり自分にとって最も都合の良い店だけを選択して、そこにリピートします。

そのリピートしてもらえるお店になるために、皆さんは日々努力されているのでしょう。

ですが、その為に何をすれば良いのかと言う事を、もっともっと思案すべきです。

ちなみにその顧客「不満足」の統計的なデータや、解消方法、解消しなかった時の満足度の低下など

かなり細かい事を、6月にセミナーでお話致します。

興味のある方は是非下のリンクをクリックして頂き、詳細をお読みになって下さい。

8名の店員中、既に2名が埋まっておりますので、残り6席のみになります。

是非、お急ぎ下さい。

ブログ　http://ameblo.jp/consulaquila/entry-10890322787.html

フライヤー　http://www.web-cradle.com/container/topseller-2.pdf

■ファンの作り方

お店で働く人にとって、その人のファンが出来ると言うのは、それほど嬉しい話しはないでしょう。

仕事の中で、何よりもモチベーションが上がる事だと思います。

では、そのファンを作るにはどうしたら良いのか？

どういった行動が最もファンを増やす事になるのか？

今日はそんな話を中心にしたいと思います。

ファン、と言う概念には複数の種類があります。

①その人・団体の技術が好きな場合

②その人・団体の人間性が好きな場合

③総合的にその人・団体が好きな場合

④小さい頃からファンである場合

①は、基本的に同業者がファンになるケースが多く、

一般消費者のお客さんがこれを理由にファンになる事は多くありません。

例えば、ヘヴィメタルバンドとして一世を風靡した聖飢魔II。

彼らはそのキャラクターなどで人を惹きつけ、多くのファンを作りました。

しかし、彼らの技術力を正当に評価出来ている人は極めて少数派。

実際に楽器を触る人は、彼らの技術的側面からファンになるケースが多いようです。

無論、音楽性から入る人も多いのですが、彼らの卓越した技術は

その世界では多くのファンを作ってきました。

ですが、一般のファンは基本的に、彼らの技術が如何に優れているのかは知りません。

②の場合、正に聖飢魔IIのキャラクターそのものが好きなケースです。

技術云々は関係無く、例えば歌唱技術も大したこと無い、と言うか

歌唱技術は悲惨でも、そのキャラクターが人気を集めるAKB４８。

かく言う私もAKBはかなり好きな方です。

音楽好きの私にとって、彼女らの歌唱力は、本当は聞くに堪えません。

それでも思わず聞いてしまうのは、彼女らのキャラクターに他ならないのです。

③の場合、私が聖飢魔IIを好む理由そのものです。

キャラクター然り、技術然り、とにかくあらゆる面で卓越しているため

ファンであり続ける事が出来る。

AKBは流行りが終れば、私も忘れてしまうでしょう。

ですが、技術的にも優れた物をもつ聖飢魔IIの場合、

その安定的な演奏はいつまでも朽ちることはありません。

④の場合、大阪の阪神タイガースファンのような感じです。

物心ついたときには既にファンになっており、まるで宗教じみた没頭ぶり。

そんな人の場合、生涯をかけてその人や団体のファンでありつづけ、

裏切ることはあり得ないでしょう。

ファンを四つのパターンに切り分けてみました。

販売員につくファンは、多くの場合が②です。

渋谷109のカリスマ店員さんは、単純にファッションセンスが優れているだけで

接客の技術に関しては正に悲劇（笑）

それでも、ファンがついています。

彼女らのキャラクターに惹かれる人、彼女らのセンスに惹かれる人が多いのでしょう。

しかし、そういったセンスや飛び抜けたキャラクターを持っていない場合、

どうすればファンがつくのでしょう？

最も単純な近道は、容姿がそれなりならば、雑誌に出る事です。

雑誌に出れば、その読者が勝手に噂をしてくれるので、勝手にファンが増えます。

かといって、トップ販売員がいつも雑誌に出ているのかと言えば、

まず滅多に彼らの姿をファッション雑誌で見かけることはありません。

外食産業に至っては、業界紙はあっても接客者を紹介する一般紙は存在しません。

それでも卓越した接客者は、そのレストランのファンを多く生み出します。

そして接客者自身のファンをたくさん獲得します。

彼らが何故トップ接客者として、多くのファンを維持しているのか、

カリスマ販売員とトップ接客者、何が違うのか。

決定的な違いは、接客技術そのものです。

接客技術が卓越しているから、彼らは自分のキャラクターをお客さんに上手に伝えられているんです。

つまり、多くの人は接客技術抜きに、ファンをたくさん獲得することは出来ないんです。

例えばヒアリングの技術、お客さんに共感する技術、お客さんを褒める技術、

商品のプレゼンテーション技術、素敵な表情を維持する技術、そしてプロ意識。

これらを知らず知らずのうちに兼ね備えた人は、気付けばトップ接客者として

その地位を維持します。

そんな数々の技術を、6月にセミナーと言う形でご提供申し上げることになりました。

限定8名のみの超少人数制ですので、確実に学んだ技術を持って帰って頂けます。

少しでも多くの方に、とは思いましたが、学んだ技術をスグに忘れてしまうのが人間の常。

多くの接客技術を、本当の意味で身に付けていただく為に、敢えて少人数制にしています。

通常、天性のトップ接客者はその感性に任せて接客を行っています。

彼らの感性は、他の人には真似の出来ないものばかり…

と言うわけではありません。

誰にでも真似は出来るんです。

真似が出来ないのは、その人の個性だけ。

その人のキャラクターをお客さんに伝える「技術」に

ほとんどの天性のトップ接客者は気づいていません。

技術があって、その上で個性を表現するからこそ、多くのファンがつくのです。

あなたの個性を発揮したいと思いませんか？

あなたの個性をお客さんに伝えたいと思いませんか？

そして、あなたの個性のファンを増やしたいと思いませんか？

それには接客技術が必要です。

その接客技術を学ぶ事にご興味のある方は、是非下のリンクをクリックしてみて下さい。

http://ameblo.jp/consulaquila/entry-10890322787.html

■接客力・販売力の向上方法

今まで色々ブログに書いていますが、書ききれない内容の方が圧倒的に多いかも。

と言うわけで、トレーニング研修をやることになりました！

詳細は以下の通りです。

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●海外での外国人接客指導、国内での大手企業指導など、

接客指導に関して幅広く活躍する「超」実力派講師が、

合
計4日間（15時間）の講座を通じて、あなたの接客販売
力向上を強力にバックアップ！


トップ販売員の接客には、いくつもの共通した特徴があります。

その特徴を抽出し、理論体系化したのが「接客理論」。
この理論を実践・応用すれば、対人コミュニケーションの取り方や話す内容が、

より顧客の心に訴えかけるものに変化していきます。
...そうするうちに、気付けば「誰でも」トップ販売員の仲間入りを果たすことが出来る、

そんな理論と実践方法をお教えするのが、このトップ販売員養成講座です。

■ ■ ■ 講 座 詳 細 ■ ■ ■

【開催日時】
1日目： 6月 7日（火）13：00～17：00（4時間）
2日目： 6月14日（火）13：00～17：00（4時間）
3日目： 6月21日（火）13：00～17：00（4時間）
4日目： 6月28日（火）13：00～16：00（3時間）


【開催場所】
六甲道勤労市民センター
神戸市灘区深田町4丁目1-39
1日目・2日目・3日目　：　5階会議室C
4日目　：　つつじの間


【定員】
8名 (先着順）


【講座内容(予定)】
①思わず欲しくなるトークの裏側
「IDM話法で顧客の心を動かそう」

②これで顧客との信頼関係が築ける
「ヒアリングと共感形成技術」

③上司も知らないアノ話の真実
「接客の歴史」

④そう話せば良かったのか！
「色彩を活かした販売スキル」

⑤日本のもてなしの真実を体験
「もてなし空間の体験会」

⑥顧客の求めている物が理解出来る
「“商品の価値”発見方法」

⑦とにかく身に付けなくては意味が無い
「理論を実践！ロールプレイング」


【受講費用】
96,000円（4回分・テキスト代・消費税込み）


【申込期限】
6月3日（金）


【講師紹介】

■小早川　護（こばやかわ　まもる）

幼少期、発達障害により対人コミュニケーションにかかわるハンディキャップを持つ。大学在学中の接客アルバイトにより障害を克服。大学卒業後、接客・小売・サービス業のみならずコンサルティング営業などの経験も積む。営業時代に学んだ営業理論を元に接客理論を考案。自らの障害を克服するきっかけとなった接客の仕事に恩返しをしようと、２００６年に接客教育会社を立ち上げる。２００９年には接客やもてなしを学術的に研究する目的で大学院を志し、２０１０年に修士号を獲得。海外で外国人に対する接客教育を行ったり、上場企業に対するコンサルティング経験も積み、現在では接客教育会社を経営するかたわら、誠意接客についての研究活動に勤しんでいる。

接客教育会社　コンスラ・キラ　 　　　　　　代表
S-1サーバーGP関西地区大会優勝者トレーナー
同、全国大会3位入賞者トレーナー
教育学修士（茶道のマネジメント）
ＮＰＯ法人繁盛店への道 兵庫支部　　　　　　副支部長
守成クラブ大阪　　　　　　　　　　　　　　 正会員
ＮＰＯ法人神戸ベイビーカフェ　　　　　　　 監事
ＮＰＯ法人ウェルフェア中之島　　　　　　　 理事
経営者勉強会「軸の会」　　　　　　　　　　 事務局
飲食店サポート業組合 DI-HOLDING　　　　　　元幹事


■花清　民子（はなきよ　たみこ）

短大時代、ファッション全般について学ぶ。卒業後、その知識を生かして大手百貨店に入社。接客、仕入れ、商品管理などに従事。その後、大手下着会社に転職、約６年間下着のカウンセリング販売に従事する。退職までに１０００人を超える女性の体型をカウンセリングし、安心感のある接客でトップ販売員の地位を維持。仕事の傍ら、似合う色や色彩心理などについて本格的に学び、パーソナルカラーアナリストとして活動を始める。2008年にカラーヒーリングアドバイザー資格を取得。現在は、カラーヒーリングセッションやセミナーを中心に活動している。

文部科学省後援 色彩検定1級
一般社団法人日本カラーヒーリング協会 会員
一般社団法人日本カラーヒーリング協会 認定インストラクター
カラーヒーリング・アドバイザー（一般社団法人日本カラ
ーヒーリング協会発行資格）


【講師より一言】
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皆さん、こんにちは！講師を担当する小早川です。
次のようなことでお悩みはありませんか？

「服が好きだけど、想いがお客様に伝わらない」
「折角良い物なのに、お客様に伝わらないから売れない」
「お客様と親しくしたいのに、心の壁が崩れない」
「お客様に声を掛けるとき、どう話しかければ良いのか解らない」

これらの悩みは、接客のロジックさえわかっていれば、ほんの少しのコツで簡単に解決できます。

トップ販売員ですら、無意識にそのロジックを実行しているだけなんです。

でも、多くの方がそのロジックの存在に気付いていません。

私のセミナーは、多くのトップ販売員が行っている接客をロジックに落とし込み、その実践方法を抽出したもの。

費用はかかりますが、必ず後日、何倍にもなって返ってくるスキルばかりです。

もちろん、受講すればスグに効果が出るのかと言われれば、それには個人差があります。

ですが、出来る限り効果を出して頂くために、敢えて1週間ずつの間隔を空けております。
その日に覚えたことを、1週間かけて自分の身にしみこませて下さい！

染みこんだら、次のことを覚え、また1週間かける。

そうやって過ぎていく4週間で、気付けばあなたの販売高やお客様満足度は、

今までに見ないほど高いレベルに到達していきます！
結局、講座の内容を生かすも殺すも、あなた次第なんです。
だから、何よりも大切なのは「決断力」。

受講可能な人はわずか８名。
全国１億２千６００万の中で、たった８名の方だけが、

スペシャルな接客者に生まれ変わることが出来る千載一遇のチャンスです。

トップ販売員が惚れ込んだ、トップ販売員の接客ロジック。
それは、ノーマル販売員の接客力を劇的に向上させます。
そして、気付けばあなた自身がトップ販売員の仲間入りを果たす番がやってきます！

接客の悩みは尽きません。
何故悩むのか。
それは、そこにロジックが無いからです。
ロジックが身に染みこめば、後は楽ちん！
日頃の接客が「完全に」生まれ変わります。
もうそこには、次の悩みが発生しているはず。

「店長になったら、どうしよう。この売上、維持してられるかな？」
「人事部に栄転したらどうしよう。お客様と交わる機会が無くなっちゃうな」

そんな悩みを発生させるまでの時間を、限りなく短く済ませるためには、

トップ販売員の「接客手法」を学び、実践に移す事が一番！
是非講座を受講して頂き、あなたの接客を生まれ変わらせて下さい！

６月７日、あなたにお会い出来ることを楽しみにしていま
す。

小早川 護
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【申込方法】
下記必要事項を記入の上、
E-mail（info@web-cradle.com
）にてお申込下さい。
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□お名前（よみがな）
□E-mailアドレス
□勤務先社名
□勤務先店舗名
□役職（あれば）
□業種
□ご連絡先電話番号（昼間繋がる番号）
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素晴らしい接客、その前に。

接客の現場に入る前、皆さんの思考回路はどうなっているでしょうか。

「さあ、今から仕事だ」

「さあ、今から接客タイムだ」

「よし、今日も頑張るぞ」

どれも素敵な心掛けです。

ですが、むしろもっと心掛けて欲しい事があります。

それは・・・

「さあ、ショータイムだ！」

と言う意気込みです。

日本のもてなしの形を最初に定義したと考えられている茶道は、

究極の総合エンターテイメントと言われています。

つまり、茶室はエンターテイメントの空間なのです。

茶室に入る前、亭主は極めて強い緊張感を覚えます。

「今から全身全霊を以て、客をもてなさなくてはならない」

と言う緊張感です。

実はその緊張感、茶室に入るずいぶん前から発生しているんです。

それが何かと言うと、茶会の準備期間です。

どんなテーマで客を迎えようか、

道具の取り合わせをどのようにすれば良いか、

それに見合った点心（料理）はどんなものを用意すれば良いか、

その日の着物はどんなものにしようか・・・

など、正にエンターテイメントに相応しい緊張感の中、準備は進みます。

接客の仕事の場合、その多くは準備を必要としません。

必要なのは、出勤時のタイムカードと制服・名札着用ぐらいのもの。

それ以外の諸々は、ほとんど会社が準備してくれているからです。

でも、店にやってくるお客さんにとっては、

店の売場と言うのはエンターテイメントの場に変わりはありません。

それも、お客さんがお客さん自身をプロデュースする、エンターテイメントの場なのです。

ただのエンターテイメントではありません。

通常のエンターテイメントショーは一方的な情報発信。

つまり、お客さんはエンターテイナーから一方的に発信されるショーを見て楽しむ事に徹するものです。

接客のエンターテイメントと言うのは、双方的な情報発受信。

つまり、コミュニケーションにより生まれるショーなのです。

素人のお客さんもまた、エンターテイナーの一人であり、

接客者はお客さんをプロデュースするエンターテイナーなのです。

素人のお客さんは思うがままに行動します。

食べたいときに食べ

本を読みたいときに読み

試着したいときに試着をし

レジに並びたいときにレジに並び

クレームを言いたいときにクレームを言い

なんとまぁ我侭なエンターテイナーでしょうか。

それでも接客者は、その我侭なエンターテイナーを上手にコントロールし

最終的には満足させる義務を負っています。

それに対して、全身全霊を込めなくてはいけません。

そう考えると、売り場に立つ直前、皆さんの心構えはいかがでしょう。

古い言い回しかもしれませんが、

「It's a Show time!!」

と言う心構えになれているでしょうか。

この気持ちの切り替えが最も大切です。

そういった切り替えがあるから、

日頃の修練により身に付けた接客技術が活きるのです。

技術がなくても、培った知識と熱心さが活きるのです。

皆さんの仕事はサービス業とよく言われますが、

ある意味でエンターテイメント業と考え直してみて下さい。