接客をしていると、とかく顧客満足ことCSや、自らの個人成績にばかり目がいきがちです。
そんな毎日を過ごしていると、気付けば累積しているのが顧客不満足。
飲食店の場合…
例えばある1組のテーブルを喜ばせようと、隣のテーブルに迷惑を掛けてしまう場合。
喜ばせようとする本人は気付きませんし、喜ばせて貰っているテーブルは、
店員さんの気持ちが嬉しいので、隣に迷惑と気付いていながら黙って喜んでくれます。
つまり、店員さんの完全な単独プレーですね。
他にも、これからは夏のシーズン。冷えたお水が欲しい季節！
の筈なのですが、中にはそれを嫌がるお客さんも沢山いらっしゃいます。
毎日オフィスのクーラーで体が冷え切ってしまい、冷たいものを飲むとお腹を下してしまう人も。
最近、オシボリと言えばほとんどが使い捨ての紙オシボリです。
でも、外から来店されたお客さんは、汗びっしょり！
汗を拭きたくて仕方がないのですが、紙オシボリでは殆ど拭くことは出来ません。
アパレルの場合…
ゆっくり商品を見たいのに、何気に後ろに付いてこられる気配がする。
店員さんは距離を空けてるつもりでも、お客さんは気配でそれを感じ取っています。
その状況に嫌気が差してしまうかもしれません。
買い物をさっさと済ませて次に行きたいからソワソワするんだけど、
店員さんがなかなかレジから帰ってこない。
帰ってきても包装に時間が掛かって仕方がない。
別に信頼関係も友人関係でも、知人ですら無いのにタメ口。
「アレだからさ～」
「そうじゃなくってぇ」
友達言葉ですよね、これは。
お客さんに対する言葉遣いではありません。
こうやって徐々に積み重なっていく不満足。
ほとんどのお客さんは、そういった事を凄く気に掛けられます。
茶道の世界では、利休七則と言うものがあります。
茶会を開いてお客さんをもてなすにあたり、常に心掛けるべき七つのルール。
その中に、次のようなものがあります。
「夏は涼しく、冬あたたかに。」
「相客に心せよ」
お客さんの状況に応じて、こちらから気遣いをしなさい、と言う教えであり
1人のお客さんにばかり気を取られず、他のお客さんにも気を遣いなさいと言う教えでもあります。
この二つが守られているお店は、極めて少数派。
飲食業、アパレル業、不動産販売、業種は問わず、です。
ほとんどの業界で、お客さんにとって最も心地よい空間は完成されていません。
不満足が溜まっていくと、お客さんは帰ってこなくなってしまいます。
ほとんどのお店が不満足を提供してくれるので、その中で不満足が最も少ない店、
つまり自分にとって最も都合の良い店だけを選択して、そこにリピートします。
そのリピートしてもらえるお店になるために、皆さんは日々努力されているのでしょう。
ですが、その為に何をすれば良いのかと言う事を、もっともっと思案すべきです。
ちなみにその顧客「不満足」の統計的なデータや、解消方法、解消しなかった時の満足度の低下など
かなり細かい事を、6月にセミナーでお話致します。
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8名の店員中、既に2名が埋まっておりますので、残り6席のみになります。
是非、お急ぎ下さい。