■もてなし、と言う文化

日本は東日本大震災前から、ただでも不景気でした。

そこにきて大震災、そして民主党のていたらく。

日本の経済はとうとう終焉に近付いているのでは！？と思わせる状況です。

そこにきて、もてなし文化が何の役に立つのか。

もてなし文化を保護する事に、どういった意味があるのか。

それを真面目に考えています。

例えば日本が経済崩壊を起こしてしまったとして、

その後何が起こるのかを予測してみましょう。

一つ確実に言える事は、円の価値が恐ろしく下がること。

つまり、円安ドル高ですね。

各国の通貨に対して円安が進行するので、

日本に行きやすくなります。

多くの国々の人々は、日本に観光してみたい、と言う夢を強く持っています。

ですが、それを阻んでいるのは円の高さ。

その障壁が取り除かれる事で、多くの観光客が日本を訪れる可能性があります。

天然資源の少ない発展途上国が国策として取り上げる経済政策は、

その多くが観光です。

日本もきっと、それに習うことでしょう。

そして外国人観光客が急増し、それによって真価を発揮するのが「もてなし」文化なのです。

その時にもてなし文化の意味をちゃんと理解出来ていなければ、

外国人には「なんだ、他の国と変わらないじゃないか」と言われ、すぐに飽きられてしまうでしょう。

多くの接客講師やマナー講師が「もてなし＝ホスピタリティ」と知ったかぶりをしていますが、

それを鵜呑みにすると大変危険です。

もてなしとホスピタリティには、水と油ほどの違いがあるのです。

本質的に全く別物なのです。

もてなし文化の真髄は日本でしか見る事が出来ません。

日本人自身がそれに気付かないでいると、観光政策すらマトモに発揮できないのです。

経済崩壊の後、日本の技術者は高い報酬が得られる外国に渡っていくでしょう。

つまり、日本から技術が根こそぎ奪われてしまう可能性があります。

日本には天然資源が無い上に、世代の変化と文明の発展によって労働観が恐ろしく変わってしまっています。

今の労働観では、日本が第二次世界大戦直後のように世界の工場として再度活躍することは出来ません。

つまり、観光産業ぐらいしか日本に残された選択肢が無い可能性があるのです。

そういう観点から考えると、もてなし文化をしっかりと、

経済学的および経営学的、つまり社会科学的に研究しておかなくては

そしてそれが多くの国民に周知されていなくては、

日本に再起のチャンスは残りません。

ようは、もてなし文化の研究とは、日本経済にとってのリスク対策なのです。

一部の学者さん達がホスピタリティ･マネジメント学として研究はしてくれていますが、

その多くはもてなし文化を心底理解出来ていません。

もてなし文化の真髄、中核たる部分に触れずに学問しているからです。

つまり、学者らしい学者ばかり、と言うのが辛いところ。

経営学でもそうなのですが、実際に経営をしながら経営学を研究する人は

この世に殆ど存在しません。

つまり、９９．９％の経営学者は「知ったかぶり学問」をしてしまっているのです。

確かにそれで学問の世界は成立するので、それでよい、と言う論もあるにはあるのですが、

本当の意味での経営を理解せずに学問するのは、何処まで行っても知ったかぶりに変わりはありません。

とても残念なことです。

ホスピタリティ･マネジメントを学問するのは、誰にでも出来ることです。

もてなしの真髄に触れるのも、誰にでも出来る事です。

ならば、学者の皆さんがもてなしの真髄に触れ続ければ良い。

でも、彼らは得てしてそれを行いません。

いや、やっているつもりなのかもしれません。

なぜなら、多くの学者が「ホスピタリティ＝もてなし」と考えてしまっているから。

私にとってはこの人も間違った解釈をしているな、と言う人ですが

ホスピタリティ研究の第一人者、服部勝人氏ですら

「ホスピタリティともてなしは本質的に違う」と断言されています。

解釈が間違っているかどうかは別として、本質的に違う事に気付いているのは素晴らしい事だと思います。

他の学者とは、研究に対する意欲が全然違います。

でも、本当にそれを研究しなくてはいけないのは、現場の皆さんなんです。

接客の現場にいる人こそが、もてなしを真に理解しなくては

本当の意味で世界中の人々が驚く、日本のもてなしを説明する事が出来ません。

私はこの事を、生涯を通して訴え続けるつもりです。

それこそが、私がこの世に生を受けた理由であり、私にとっての使命だと理解しています。

皆さんも、どうぞ「もてなし」を一つの文化として理解し、それを実践してください。

文明は戦争によって生まれ、文明の衝突は戦争を生み出します。

文化は平穏なる世に生まれ、文化の衝突は新しい文化を生み出します。

文化とは生活に余裕がある証。

生活の余裕が無い人に、文化を楽しむ事は出来ません。

でも、文化を理解する事が出来れば、それで自らの生活を立てることだって出来るのです。

皆さんも、もてなし文化の真価に気付いて下さい。

もてなし文化の底力に気付いて下さい。

それは、日本を救う大きな手がかりになる筈です。

■サービスの品質管理

みなさんはSQCと言う言葉をご存じでしょうか？

QCサークルと言う言葉なら聞いた事があるかもしれませんね。

QCサークルとは、Quality Control Circleの略で、つまり品質管理サークルを意味します。

品質管理をするための平均5～10名程度のサークル活動を各部署で立ち上げ、

どうすれば更なる高品質な製品製造が出来るのか、

どうすれば更に働きがいのある職場に変えられるのか、

どうすれば今まで以上に働きやすい環境を整えることが出来るのか、

等といった事を、従業員の意志で考えます。

しかもそのサークル活動は経営者によってはコントロールされず、

あくまでもそのサークルのリーダーが意志決定を行い、

従業員の自発的参加を促します。

SQCはQCサークルを深化させた、サービスQCを意味します。

製造業などでSQCサークル活動が頻繁に行われていたそうですが、

現在のサービス業でSQCサークル活動を行う企業は極めて少数派です。

少数になってしまうのは、店舗が細分化され、

経費削減を理由にして店舗の従業員数が激減してしまい、

SQCを行う時間的余裕を失ってしまった事が最大の原因と考えられます。

もしくは、零細企業の場合、そもそもオーナーがSQCやQCの存在を知らず、

もしくはオーナーの発言権があまりに大きすぎて、

QCサークルを立ち上げてもその効果が生まれにくい、と言うケースが大半を占めます。

まあ、そんな状態だからいつまで経っても零細なんですが。

SQCの導入は、接客だけではなく、様々なお客さんへのサービスをレベルアップさせ、

お客さんの満足を向上させる大きな要因になります。

小売の世界において、接客力のレベルアップは即ちセット売りの効率向上と捉えるケースが多いようです。

確かにそれは一理あるのですが、それだけに終始してしまうと、単なる物売り。

単なる物売りからは、お客さんは物を買いません。

スーパー販売員は、往々にして単なる物売りではなく、

本当の意味で接客と言う言葉の意味を噛み締めています。

サービスとは何か、接客とは何のために行っているのか。

それを従業員同士で話し合い、考え、創造し、

そして自らの力で職場環境に良い変化を与えていく事。

これもまた、会社から期待された仕事の内です。

企業が従業員に給料を払うのは、店頭に8時間立って欲しいからではありません。

サービス残業して欲しいからではありません。

創造的な仕事を行って欲しいのです。

8時間立っているから、自動的に給料が落ちてくるのは、これはあくまでも

労働基準法が企業にそうさせているに過ぎません。

SQCを含め、顧客満足や顧客価値を第一に物を考える現場は、

確実にどの企業でも活気づいています。

そういう意味で、サービス業は他の業種に大きく後れを取っている、と言えるでしょう。

サービス業なのに、サービスの品質管理が行えない。

サービスの品質はマニュアルによって規定されていると思い込んでいる。

その時点で、サービス業失格です。

あなたの給与の額を決めるのは、人事部ではありません。

あなた自身の行動です。

あなた自身が創造的な仕事を出来ていれば、自動的に給与は上がっているはずです。

創造的な仕事が出来ない人に対して支払われる給与は、会社にとっては本来無駄金です。

仕事に創造性を持たせてみましょう。

そのためにも、SQCサークルを立ち上げてみてはいかがでしょうか。

■セミナー

昨日は神戸で、S-1アカデミーのセミナーにてお話してきました。

接客とは何なのか、もてなしの起源とは何なのか。

そういった事を中心にお話させて頂きました。

お客さんは飲食店さんが主でしたが

様々な業種の方々に来て頂く事が出来ました。

私の研究では、誰も聞いた事がないような話が多いので

意外とご好評頂けています。

有り難い話です。

今日はカザフスタンでのクライアント企業の方とお会いしてきました。

どうやら私が想像している以上に喜んで下さっていたらしく

私としても、良い仕事が出来たんだな、と改めて実感することが出来ました。

本当に嬉しいお話です。

カザフスタンの思い出話で盛り上がりましたが、

その中でも特に私が改めて「やっぱ面白かったな」と思った事が・・・

それは、マズローの欲求五段階説についてです。

以前もお話ししたことがあったと思いますが、

人間には5つの欲求の階段がある、と言う内容です。

1段階目　生存欲求（生きていたい、と言う本能的な欲求）

2段階目　安全欲求（身の安全を確保したい、と言う欲求）

3段階目　所属欲求（社会と関わりたい、と言う欲求）

4段階目　自尊欲求（自らの存在価値を知りたい、と言う欲求）

5段階目　自己実現欲求（自らの存在意義を示し、思うがままに生きたい、と言う欲求）

これが見事に証明されたな、と言う感想が生まれたのが、

今回のカザフ出張でした。

そして、クライアントさんも同様に感じておられたらしく、

色々と話しが盛り上がりました。

なんか、とりとめのない日記的な更新で申し訳ない（＾＾；

■接客、その前に

今日は売場に出る前の心がけについてお話します。

先日実家の茶室で、風炉（畳の上で炭を燃やすための炉）の灰型（はいがた）を作りました。

灰型とは、次の写真のように、灰を美しく形作ることを言います。

美しく、なだらかに。

灰型を作るのに使う道具は↓にあるような匙（さじ）です。

この灰型、一見簡単に出来るようではありますが、実はハンパなく難しい！

恐ろしいほどの集中力と、指先の繊細な感覚が必要になります。

なぜなら、灰を強く突き固めてしまいますと、灰の中に含まれる空気が抜けてしまって

いざ炭を入れた時に、火のおこりが悪くなってしまうんです。

だから、本当に優しく、まるで傷口を痛みが出ないほど柔らかく撫でるように、

本当に優しく形作っていきます。

これをしていて思ったのですが、接客中に皆さんは、指先まで神経を張り詰めさせているでしょうか。

足のつま先から髪の毛のさきに至るまで、神経は通っているでしょうか。

接客の現場、こと売場に出る時に、一旦深呼吸をしておられますか？

一旦深呼吸をしたうえで、一礼を以て売場に出ていますか？

売場に出る前に一旦呼吸を置き、自らを見つめ直す。

そうすることで、売場に出たとき何かのスイッチを切り替える事が出来ます。

そのスイッチを切り替えることにより、つま先まで神経を張り巡らせます。

すると、気がつけばお客さんに接するときの態度も、少し変化が生じてきます。

お客さんとのコミュニケーションは業務でありながら、精神的対話でもあります。

つまり、お客さんの心と対話をしなくてはいけません。

その時に全身に張り巡らせた緊張が無くては、

お客さんに何か失礼をしてしまうかもしれない。

むしろ緊張を張り巡らせていれば、お客さんに喜んでもらうために

自然と体が動いてくれるものです。

体中の芯からお客さんに喜んでもらうための努力が出来るようになります。

表面的な接客ではなく、本物の接客が出来るようになります。

「そんな事しなくても私は出来ている」

と思っている方、それは思い上がりと言うものです。

神経を張り巡らせていないと、どこかに地が出てしまいます。

地が出てしまうと、それがお客さんにとって気持ちの良いものであれば良いのですが、

もしそうでないとすればどうでしょう？

皆さんも家に帰ったとき、

「ああ疲れた」

と鞄を放り投げ、思わずベッドに突っ伏してしまいたくなると思います。

ベッドに突っ伏してしまい、

「仕事のことなど忘れて寝てしまいたい」

とも思うでしょう。

もしお客さんがその姿を見ていたら、どう思うでしょう？

「ああ、なんだ。仕事としてしか接客をしてないんだ」

「彼（女）のもてなしは、所詮仕事だけなんだ」

そう思われるのがオチでしょう。

無論そんな機会は訪れることはありませんが、

それでもそんな地の部分が接客中に出てしまうとどうでしょう？

お客さんと言うのは、とても賢い生き物です。

販売員や接客者の一挙一動をつぶさに観察しています。

接客者の全身に満ちあふれる緊張感が

お客さんの心を突き動かします。

「この人は、本気だ。」

それが伝われば、お客さんは心の底から喜んでくれるでしょう。

売場に出る前、今から自分がしなくてはいけない事をもう一度振り返りましょう。

自らの心と、一瞬でも良いから対面してみましょう。

それが出来なくては、真の接客者になる事は出来ません。

ところで、今日25日はS-1アカデミーにてオープンジョイントセミナーを行います。

時刻は14時スタート、場所は神戸にて。

株式会社ビーラブカンパニー　セミナールーム

神戸市中央区磯上通４-１-３４　ロイヤル磯上５０８号室

お時間あるかたは、是非ともお越し下さい。

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①接客サービスのプロが語る、「そうだったんだ、接客！」これで接客の全てが解る

時間60分/講師: 接客指導のプロフェッショナル　コンスラ・キラ　代表
S-1サーバーグランプリ関西地区大会優勝者担当　小早
川　護（こばやかわまもる）

※※※講師紹介※※※

小早川　護（こばやかわまもる）

1977年3月8日生（34歳）
幼少期より母の影響で茶道に親しみ、もてなしの真髄を学
ぶ。
大学卒業後、接客・小売・サービス業のみならず
営業やコンサルティングの経験を積み、それを元に独自の
接客理論を提唱。
2006年に接客教育会社を立ち上げ、2010年には
接客やもてなしを学術的に研究する目的で修士号（教育学
）を獲得。
茶道をベースとした接客教育を行う傍ら、
現在も誠意研究活動に勤しんでいる。

S-1サーバーグランプリ関西地区大会優勝者担当
教育学修士（裏千家茶道のマネジメント）
茶道裏千家軽茶倶楽部　　講師
ＮＰＯ法人ウェルフェア中之島　　理事
勝組飲食店育成会ＬｏＦＥＣ　　理事

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②関西ソーシャルメディア第一人者が語るイケテルお店は
もう始めてる！
「Facebook入門セミナー」
時間50分/講師：S1グランプリ兵庫支部長　西洋子

※※※講師紹介※※※

◎西洋子　株式会社be love company 代表取締役


株式会社リクルートにて10年間、ホットペッパーの営業
を経験。
2004～2006年の3年間、全国ＴＯＰの営業成績を
おさめる。
その後、株式会社belovecompanyを2006
年9月に設立。
同11月には女性向け情報サイト、『ラブ神戸』をリリー
ス。
神戸エリアの店舗検索はもちろん、店舗の最新情報や神戸
に関係する
個人女性の生きたメッセージをブログで楽しめるコミュニ
ュケーション＆
マーケティング機能を備えた新しいカタチのサイトとして
注目を浴びる。
ＴＶ・新聞など多数メディアに登場している。

③交流会
名刺、ショップカードなどお持ち下さい。

【参加費】二千円

申込み↓
http://www.facebook.com/ev
ent.php?eid=14059843600651
4

■接客のマネジメント

接客、と一言で言ったところで、接客をしようと思うと多くの要素が必要になってきます。

小売店・飲食店関わらず、店舗・人員・商品などなど。

その中でも人員に焦点を当ててみると、少し変わった動きが存在することに気がつきます。

それは何かと言うと、「昇進とその評価基準」です。

特に小売店の中でもアパレル業に多いケースですが、

店長を決めるときに、個人売上を基準にしているパターンが目立ちます。

結論から先に言います。

個人売上が高いスーパー販売員を店長にすると

多くの場合、店全体の売上が落ちますし、店長自身の個人売上もめくるめく低下します。

これは何故か。

接客と言うのは、10人の努力で1人のお客さんを満足させる仕事。

マネジメントというのは、1人のお客さんを犠牲にしてでも、残る99人のお客さんを満足させ「続ける」仕事。

ここに大きな開きがあるんです。

いくらお客さんに喜んで貰える事に卓越していたからといって

いくら売上を確保するのが上手いからといって、

店舗の管理が出来る、と限ったわけではありません。

しかも、今は時代が大きく変わりました。

人も時代に併せ、大きくその性格を変化させています。

終身雇用制度が完全に崩壊した今、上司の背中を見て育つと言う論理はもう

どこにも当てはまりません。

厳しい縦社会で人を育てる事は、極めて困難な時代に入りました。

それだけに、スーパー販売員＝店長と言う図式は、もう成り立たないのです。

マネジメントと言う仕事の責任の一つに、人を育てると言う事が挙げられます。

つまり、人を育てる能力を持つか、もしくはその能力を持った人を活用し

人を育てさせることが出来ない人は、マネジメントにはなれません。

そのマネジメントを行うのが、経営者であり店長なのです。

接客をマネジメントするのは、通常のマネジメントと少し違い、

店舗全体を一つの経済体として捉える必要があります。

その経済体の中に発生する経済の動きを冷静に分析し、

必要とされる接客力を持った人物を、適所に都度配置するのが接客のマネジメントです。

簡単に言うと、どうも買い上げの無さそうな1人のお客さんにいつまでも時間をかけている店員に対し、

そのお客さんに執着する事をやめさせ、次のお客さんに向かわせるのがマネジメントです。

1人のお客さんを満足させることに卓越した能力を持った店員を上手にコントロールし、

忙しい時間帯は敢えてその店員を接客から外し、他の仕事にあたらせ

他の店員に接客をさせるのも、マネジメントです。

接客のマネジメントは、大きな勇気と決断を必要とします。

その勇気が無い人、勇気があっても決断が出来ない人は接客のマネジメントをすることは出来ません。

かと言って、一人一人のお客さんをないがしろにするわけにはいきません。

だから、卓越したスーパー販売員から他の店員達が多くを学べるように

色々と教育の仕掛けを行っていくのも、接客のマネジメントの一つです。

そうする事によって、一人一人のお客さんにしっかり満足してもらい、

少しでも店全体の売上を伸ばし、利益率を高めていく。

これこそが、正にマネジメントです。

10人の力をもって1人のお客さんを満足させるのは、接客者の仕事です。

1人のお客さんを犠牲にしてでも99人のお客さんに一定の満足を提供するのは、マネジメントの仕事です。

そのいずれが欠けてもいけません。

接客のマネジメントほど難しい仕事は、ある意味他には存在しないのかもしれませんね。