今朝起きてからニュースでワールドカップの
「日本ＶＳデンマーク戦」
の結果を知りました。
私は正直あまりワールドカップ、サッカーに興味がありません。
これまでもニュースで結果を見る程度。。。
試合を1試合通して見た事は一度もありません。
前評判の低い中挑んだこのワールドカップ。
岡田監督に対する報道は散々たるものでした。
そんな中、「自分達のやるべきことは一つ」といった雰囲気で予選に挑む姿。
代表選手の方々も「自分達の一挙手一投足の影響力と責任」を自覚され、
自分達の長年の努力の成果として代表に入ったというプライドを持ちながら、
ご自身の全力を出す事ができる。
本当に『プロ』としての学ぶべき姿を見せてくださいました。
試合結果、決勝トーナメント進出という素晴らしさも当然ですが、
私は代表選手の「心構え」「姿勢」が感動です。
日本中を歓声と熱狂と感動に包むほどの影響力。
今度は私達一人一人が暗い景気のこの日常の中、
何かを学び、活かしていければ日本の未来はより明るく
なるのではないでしょうか？
新規の店舗に携わっていると毎回
「商いの原点」
に立ち返る事ができます。
お客様にとって外食をするということは、決して「美味しいものを食べる」ことだけが
目的ではないということです。
今、外食含め食に事欠かない世の中、スーパーの惣菜、テイクアウト業態、デリバリー業態、
などなど美味しいものを食べる事なら家でもできます。
この新規店舗の場合、当然美味しいものを提供できる自負は持っているものの、
働くスタッフさん達は皆さん“新人さん”なわけです。
外食産業における顧客満足度の4大ポイントは
☆商品
☆サービス
☆雰囲気
☆価格
のバランスです。
そんな中、『外食』に求められる一番のニーズは年々「サービス」のウェートが
高くなってきております。
ではお客様にとって良いサービス・接客とは何でしょうか？
解りやすい例を挙げてみます。
皆さんは下記のどちらのサービスに感動・共感を憶えますか？
Ａ ： 作業もスムーズ、オーダーミスなども全くないけれども笑顔のない
ベテランスタッフさん
Ｂ ： 初心者マークを胸につけ、ミスは多いけれども一所懸命働く
新人スタッフさん
言うまでもありません。
お客様の共感を得られるのは「Ｂ」のスタッフさんではないでしょうか？
昨日開店したこのお店でも、お会計の際沢山のお客様から
「頑張って！」
「また来るからね！」
「とっても楽しかったよ！」
などなど、応援のメッセージをたくさん頂戴し涙が出そうなシーンが沢山あります。
私が携わるお店では作業、仕事を上手にできるスタッフさんを育てるのではなく、
仕事に対する「姿勢」「心構え」「一所懸命」を何より大切にし、
「全てはお客様の笑顔の為」という理念でチームを醸成していきます。
そう。
お店は上手よりも一所懸命！が一番。。。
お客様に応援されるお店。
そしてお客様に愛されるお店にこのお店が成長していくのが楽しみです！！
愛知県の稲沢で昨日開店したお店は本日2日目。
昨日は緊張と不安でカチカチになっていたスタッフさんも、
今日はニコニコしてくださっております。
本当にホッとします。。。
ランチ営業中の動きも2日目にしては出来すぎなくらいです。
ミスや失敗を怖がる環境を作らず、元気で笑顔で楽しい雰囲気を。。。
何よりもその姿を社員さん達が実践しなければその環境は実現しません。
そう。今日のこの雰囲気は社員さん達の「鏡映し」なのです。
皆さん頑張っておられます。
私も社員さん、スタッフさん達が笑顔でいられる環境作りに
一役買えるよう頑張ります！
外食店舗の店長さん、社員さんの大切な業務の中に
「コスト管理」
があります。
☆売上管理
☆利益管理
☆Ｆ値の管理（フードコスト＝商品原価）
☆Ｌ値の管理（レーバーコスト＝人件費）
☆設備管理（修繕、補修も含め）
☆生産性
☆販売促進費
などなど・・・。
かなり若い年齢の頃から、店舗の現場では「コスト管理」に携わります。
こうやって上記のように記すと中々大変そうなのですが（実際大変ですが・・・）
ちょっとずつ、ちょっとずつ、先輩方から作業を引き継ぐことで体得していきます。
私がコンサルタントをしていく中で、重要な責務としてあるのは
「コスト管理は何の為にするのか！？」
っということです。
この質問をしていくと大抵の方はこう答えます。
「利益を残す為」。。。
間違っておりません。
では何故利益を残さなければならないのか？です。
「会社だから儲けなくてはならない」
っといった答えが多くなります。
ではもう一度原点に話を戻しましょう。。。
私たちの仕事は何かと言うと
「ご来店いただいたお客様を必ず笑顔に・・・」
です。それがお仕事です。
なので、コストをタップリ使った方が、お客様の笑顔率は上がってきます。
じゃぁ、コストを使った方がいいじゃない？っということでしょうか？
なぜコストを管理するのでしょう？
では利益が残らないくらいコストを使っていったり、赤字で営業なんてことに
なるとどうでしょう？
会社は生き物のように「生存欲求」をもっております。
利益が残らないと“生き残ろう”とします。
そうすると結果的にコストを使ったらお客様は喜ばれる事はわかるが、
“生存”を賭けて「利益」を残そうとします。
すなわち人件費削減や商品原価削減をすることで、
「利益」を残しに動きます。
そうなるとお客様を喜ばせる為にコストを使っていたものを
クオリティーダウンせざる得なくなります。
なので結果的に大切なコスト管理とは、
「お客様の笑顔」の為なのです。
「お客様の笑顔」を大切に
↓↓↓
「適正コスト管理」＝利益確保
↓↓↓
残った利益からお客様へ還元
↓↓↓
より一層「お客様を笑顔」へ
という流れを作る必要があります。
解り易く言うと、
「コスト管理」＝「お客様の笑顔」
が成立するのです。
現場店長さん、社員さん達の中では、会議の席で
「お客様を笑顔に！」
と言われるのに、毎日毎日上司から
「しっかりコスト管理をしろ！！」
と注意される事に矛盾を感じていたり、コスト管理のことを言われると
モチベーションを落とす方も多いのです。
「何のためのコスト管理！？」
をしっかり理解することはとても大切なのです。。。
今日はクライアント店舗の新規開店。
名古屋から車で30分くらいの
「稲沢」
と言う場所です。
先ほどランチタイムのピークを越え、一休みです。
スタッフさん達は本日が初のお客様のいらっしゃる中での営業です。
朝一番。緊張と不安に満ちた表情をされていました。
しかし4日間の研修だけしか受けていないのに、本当に素晴らしい動きでした。
皆さん、一所懸命働かれている姿に涙が出そうでした。
ランチの仕事を終えてバックヤードに戻ってきたスタッフさんの表情は、
安堵と達成感に満ちた顔の方、疲れた表情の方、様々でしたが、
「お疲れ様でした！！」
と笑顔で帰宅される表情にちょっと安心。。。
これから夜の勤務のスタッフさんが初の本番を迎えます。
我々 が笑顔で、元気に、大きな声でいることが一番大切。
夜もお客様、スタッフさんが笑顔で帰れるように頑張ります！！
今、新幹線で「名古屋」に向かっております。
今日は名古屋から車で30分くらいの
「稲沢」
という場所でクライアント店舗の新規開店です！！
今日から5日間私も現場のお手伝いをさせていただきます。
ちなみに今日はＴＶの密着取材も入っており、私はピンマイクをつけての
接客となります。
お店のパート・アルバイトさんは不安と緊張を抱え
出勤されるわけです。
少しでも楽しい雰囲気、楽しい職場にできるかが、
このお店の成功・失敗をわける重要なポイントです。
そのためには私自身がこの仕事を楽しみ、
一番元気に！
一番の笑顔で！
一番大きな声で！
一番働く！！
ことをお見せすることがポイントです。
私自身の行動が社員さん達に伝わり、その社員さん達の行動が
スタッフさんに伝わり、その情熱がお客様に伝わるのです。
この開店初日の何とも言えない高揚感、緊張感・・・、
何度やってもタマラナイ！ものです。
一方肉体的にはキツイですから、また減量できるかも！？
もしこのブログを読んでくださっている名古屋の方がいらっしゃいましたら、
稲沢までお越しください。。。
今日は平塚のお店に来ております。
ありがたいことに私が来るのを楽しみに待ってくださっていたスタッフさんも
いらっしゃり、お土産まで頂戴してしまいました。
外食店ではよくこんな勘違いがあります。
☆社員の方が偉い
☆再三のミスには「怒る事」も重要
☆時給分は働いて当たり前
などなど。
私は店舗で働く社員さんにこんな話をします。
「パート・アルバイトさんは時間に対する対価。
社員さん達は労働に対する対価。社員はプロである。」
ということです。
極論を言えば、スタッフさんはお店に出勤しているだけでその拘束時間に対して
給与をもらえる立場なのです。
今は労働基準法も充実し、社員に関してもかなりの範囲で保証はされておりますが、
基本的な考え方は社員さんはその現場の長として、会社から任されているわけです。
その同じ感覚でスタッフさんに物を言うのは間違っております。
また例えばキッチンは得意だけれども、ホールは苦手な社員さん。
ホールに出てくるとハッキリ言ってスタッフさんより全く仕事はできません。
しかし社員の価値はそこにあるわけではありません。
社員とは・・・。
そのお店を預かっている人間であり、我々のミッションである
「お客様を笑顔に・・・」
を実現すべく仕事に勤しむ人間です。
そのお店のスタッフさんは店長が振舞った行動を見て働くわけです。
なので先頭をきって正しい行動、正しい言動、日々全力、日々成長・・・、
を行動に移せる人である必要があります。
良いお店にする。
お客様を笑顔に・・・。
頭ではわかっているのですが、この実現は並々ならぬ努力が
なければ実現は不可能です。
社員＝プロ
として、もう一度基本を大切に考えたいものです。。。
弊社（私）がコンサルタントをしていく中でとても重要視しているのが
「コミュニティー形成」
であり、
「コミュニケーション」
のあり方です。
上司と部下、同じ部署、同期入社、同じ店舗・・・、
全てが会社内で所属しているコミュニティーであり、
コミュニケーションエリアです。
「成長し続ける企業＝潤滑なコミュニケーション」
っといっても過言ではありません。
会社は小さい頃には「みんなのことが分かっており、みんなが近い存在」です。
この会社というコミュニティー自身が小さい頃に、同じベクトルに向き、
寝食を共にしている状態では成長をしやすくなります。
どんどん成長する企業の特徴は、その小さなコミュニティーのときの
感覚のまま「社員、部下の事は理解しているし、みんなも分かっている」という
勘違いのもと進むので離職率が上がり、仕事のクオリティーも落ちます。
気付いたときには手遅れだったり、大きなボトルネックとなっているのです。
私は意図して社内に様々なコミュニティー形成を意識し、
多くの社員さんに参加を促すようにしております。
☆女性社員さんだけのサークル
☆様々な年齢、階層を4人組にした社内家族制度
☆副店長会
☆全社的なコンテスト
などなどアイデア自体はいくらでも出てきます。
問題はそれを企業自身が推進することであり、サポートすることが肝心です。
仕事の場である会社に、「半プライベートコミュニティー」を形成する。
プライベートのコミュニティーが充実している方は仕事が上手くいっていると
いうデータもあります。しかし誰もがプライベートコミュニティーを充実させている
訳ではありません。むしろそうではない確率が高いのが実情です。
なので会社が主導し、仕事が充実する環境を作っていく事が重要なのです。
社員数が100名以上になってきたら検討の価値があります！
弊社のクライアント企業様を始め、飲食店は皆様の日常で
頻繁にご利用いただいております。
しかし外食産業業界は1997年をピークに衰退の一途を辿っております。
すでに13年もの間、業界衰退が止まりません。
一方で弊社クライアントの店舗には日々お客様が多数ご来店いただいております。
クライアント企業の社員さん、スタッフの皆さんは日々それが当たり前の状態
なのが現実です。
私が長年外食産業で従事させていただき、コンサルタントとしても多数のお店と
関わらせていただいております。
その工程では「失敗」してしまったこと、閉店してしまった店舗、
苦しみに苦しんだ店舗・・・、全てが脳裏にそして胸に焼き付いております。
お客様がご来 店いただけることのありがたさ・・・。。。
当たり前の日々の中で、その「感謝の気持ち」を持つ事は難しいのかもしれません。
しかし私たちの仕事はそこが原点であり、全てでもあります。
折角ご来店いただたお客様。
「笑顔」で帰っていただきたい。。。
その思いを胸に、今日も現場で張り切っております！
