2010年4月1日。
クライアント企業の「入社式」で講演させていただくのが
毎年の恒例です。
全国のお店さんを周っていると、ここのところ“配属”された
「新卒の社員さん」
と再会することが増えてきました。
一番安心するのが、皆さんが元気に現場で頑張っている姿です。
逆に心配になるのが、3ヶ月まだたたないのに元気がなくなっている姿です。
毎年両方のタイプに出会いますが、今年は嬉しい事に私が再会できた
「新卒の社員さん」は皆さん元気です。
入社式の講演の最後に
「皆さんと一緒に現場で働ける日を楽しみにしております！」
と締めくくるのですが、ご一緒に働ける確率はだいたい30％～40％くらい。
未来の店長、エリアマネージャー、役員の方々です。
その未来ある新卒の社員さんに出会う度に、強い責任を感じるのでした。。。
「奈良県」
に来ております。
今日は2店舗を巡回し、一緒に「昼営業」「夜営業」をさせていただきました。
今晩は「ワールドカップ日本戦」ということで、お店は苦戦を想像しておりました。
ところが嬉しい事に予想以上のお客様のご来店。。。
日本中が「ワールドカップ色」の中、我々のお店を優先していただけることに
「感謝」「感動」
です。
本当にありがたい。。。
明日もこの「感謝」「感動」をお客様と共有できる一日にしたいと思います。
「出世・昇格」
おめでたいことです。喜ばしい事です。
でもこのステップを笑顔に囲まれ踏まれていく方が事の他少ないのも現状です。
平の社員さん→副店長へ 副店長→店長へ 店長→エリアマネージャーへ
上記の流れでポジションがアップしていくケースが外食産業では
オーソドックスです。
最初の山場が「店長昇格」。。。
本人も大変力が入る瞬間です。
この力の発揮が良い方向へ行くか、悪い方向へ行くか・・・。
私はクライアント企業の多く社員さんにお話するのはこんなお話です。
「私たちの仕事はお客様を笑顔にするのがお仕事。
その為には現場のスタッフさん、社員さんが笑顔で満たされている事が必須。
その現場を笑顔で満たすのが店長さんのお仕事です。」
妙に数値管理、ルール厳罰化・管理強化だけに急に力を入れる方が多かったり、
振る舞いがちょっとずつ変わる方が目立ちます。
「偉くなるのではなく、役回りが変わる。」
「笑顔にする人数が多くなり、笑顔にできる先頭にいなければ」
っとポジションアップを受け止める事が大切です。
自分が上司にされてイヤなことを何故かポジションアップをするとしてしまう。
こんなケースが多いのです。またそれにすら気付いていないのです。
昇進・昇格することで幸せになる方が増えてほしいものです。
北陸4店舗での感動の巡回を終わり、昨晩から
「滋賀県」
に宿泊ｊしております。
しかし滋賀県で仕事があるわけではございません。
今朝はこれから名古屋に移動なのです。
昨晩は店長さんの車で滋賀県に入り、今朝は課長さんの車で
名古屋に向かい、今晩には奈良県に別の課長さんの車で移動です。
明日から2日間は
「奈良県9店舗ツアー」
です。
今回のツアーは月曜で一旦終了。
一日はさんで名古屋エリアで新店密着です。
このタイトルにある流れが成長のフローです。
一番いけないことは・・・、
☆失敗しないように働く
☆失敗に落ち込む
☆怒られないように働く
☆チャレンジをしない
☆失敗を認めない
っといったことです。
私も創業から17年間を振り返る事があります。
そのときにいつも思い出すのは、成功事例は少しだけ。。。思い出すのは、
○大失敗したこと
○大切な方を傷つけてしまったこと
○沢山の方にご迷惑をお掛けした事
の方が大多数です。
しかし胸を張って言えることがあります。
これらの総じて「失敗」があったからこそ今があり、“糧”となっているということ。
失敗したときには冷静に学べないかもしれません。
でも「二度とこんな失敗しないぞ！」とか「もうこれ以上ご迷惑はお掛けできない」
と強く思うことが大切です。
そして同じシーンが訪れたときに、しっかりと冷静に「前に似た事があったぞ」と
動けるようになっていくのです。
トラブル対応も同様です。
私はいまでは、ピンチなシーン、トラブルに合った時、失敗したときには
「自分の成長のチャンスが訪れている！！」
と感じます。
そして冷静に、前向きに、対応できるようになりました。
（こうなるまで結構時間は掛かりましたが・・・汗）
皆さんも思わず足取りが重くなり、心が重くなりそうなときには、
「自分の成長のチャンス！」
と無理にでも一度深呼吸をして考える習慣をお薦めします。
2ヶ月ぶりに北陸地方に来ております。
クライアント店舗4店舗をこの2日間で巡回します。
前回初めてお伺いした際は、正直社員さんも、スタッフさんも
元気がなく心配になりました。
夜通しご飯を食べながら、社員さん達とお話をさせていただきました。
そしてゴールデンウィーク。。。
彼らの「快進撃」がスタートしたのです。
毎日電話やメールで北陸4店舗の状況が聞こえてきます。
お店に電話してお話をしても4月にお会いしたときと声が違い明るいのです。
売上も見たことの無い好成績へと変貌を遂げました。
ようやっと皆さんとの再会が果たせる日が来ました。
こういう嬉しい再会は何時でも大歓迎です！！
皆さんは誰を見て、誰のためにお仕事をされていますか？
上司を見て！？上司の為に！？
後輩の為！？パート・アルバイトさんの為！？
同僚を見て！？家族の為！？それとも自分の為！？
私は外食産業専門のコンサルタントとして、これまで5500店舗のお店と
携わり延べ約50万人の現場社員さん、スタッフさんと出会いました。
その中でよく見かけるのが、
「上司を見て仕事をする方。」
表現を変えると、
「上司の目を気にし、上司の顔色を伺いながら働いている方」
です。
果たしてそれはその方自身に問題があるのでしょうか？
私はそうは思いません。
「気にさせる上司のマネージメント」
に原因はあります。
特に外食産業は嘗て（今もですが）職人業界、徒弟制度的な色合いが強い業界です。
昔は手が出る業界でした。私もそんな中で育った一人です。
しかしそのような“恐怖政治的”マネージメント（徒弟制度＝師匠と弟子）が成立していたのは、
ほぼ寝食を共にし、家族同然のコミュニケーション密度が保たれていたからなのです。
しかし時代が変わり、多店舗展開・企業化が進んだ中で当然コミュニケーション密度は
希薄になっていったにも関わらず、マネージメント手法は変化しませんでした。
その結果上司＝ただ怖い人となり、現場の方々は
「怒られないように」
「上司のご機嫌を見ながら」
「失敗しないように」
仕事をするようになってしまったのです。
私たちが見るべきものは
「上司ではなく“お客様”であり、“現場の仲間”」
なのです。
私たちの仕事は全ては
「お客様の笑顔」
がなければ成立しません。
「お客様の笑顔」があって初めて売り上げが継続でき、利益が残るわけです。
「お客様の笑顔」があって初めて自分達の仕事があるのです。
そして「お客様の笑顔」は現場で働く方々が笑顔であって初めて獲得できるわけです。
その現場の皆さんが怖がっている「上司」だって、
「お客様の笑顔」があって初めて上司でいられるわけです。
「現場の笑顔→お客様の笑顔→売上・利益→上司の笑顔」
という構図ではないでしょうか？
私たちの仕事はどんな立場になろうとも
「お客様の笑顔」
があって成立するものであって、どんな立場の人間であっても
「お客様の笑顔」
が最優先されるべきで、そこにみんなのベクトルが合わなければおかしいのです。
この不景気の最中、新商品開発・割引・新業態開発・出店攻勢・撤退戦略・リストラ・・・・・・・・、
どれも大切な経営手法ではありますが、どの企業も一番大切な基本が出来ておりません。
基本があって始めてテクニックです。
基本が無い中、この「戦略」とやらは所詮小手先のテクニック論にすぎず、
過去の先人達の経験、言葉から学んでも小手先のテクニック論は場当たり的にすぎず、
企業の未来は明るいものではありません。
経営者、マネージメント層しかり、現場で働かれる皆さんももう一度
自分達の仕事とは何か？
自分達が見るべき相手は誰なのか？
考え直してみると良いかと思います。
「お客様を笑顔に・・・」
ここを大切に生きるという事は、自分の人生にとってもプラスな事以外ありません。
よりよいビジネス人生をお送りください。
皆さんも日々社会生活をおくる中で、
☆上司から怒られる
☆お客様からお叱りを受ける
☆日々の業務にマンネリである
などを経験されているかと思います。
上記のようなシーンもそうですが、日々の何気ないときに
「脳みそから汗をかく」
ことができるかどうかが、とても重要です。
つまり「考えること」に手間をかけられるかどうか、
さらに「より深く考える」ことに手間をかけられるかどうかで、
今から5年後、10年後、「考えること」をしてこなかったかたと
相当な差がついてくるのです。
私の外食産業から例を挙げてみます。
Ａ店長は店長会議の席で部長より
「お客様を笑顔にすることに専念するように！！それが皆さんの仕事です！！」
と言われ、「よし！頑張るぞ！！」とモチベーションを上げておりました。
1週間後、課長からＡ店長に電話が入ります。
「お前のところ“原価率”がここのところずっとオーバーしてるじゃないか！！
店長の仕事は数値の管理と人の管理だろ！！何をやっているんだよ！！」
強く叱責を受けました。
Ａ店長は
「何だよ。部長が言ってた“お客様を笑顔に”に専念しろっていうのは綺麗事か？
結局は数字、数字、数字。管理、管理、管理。。。何かやる気なくなるよなぁ～。。。」
っと一気にモチベーションを下げてしまいました。
それからのＡ店長は、課長に怒られないように数字を合わせる事に専念し、
上司から指示待ち、モチベーションも下がったまま義務で働くようになりました。
Ｂ店長もＡ店長と同様、会議で部長からの話を聞き、
その後課長からも同じように怒られました。
しかしＢ店長の場合はちょっと違います。
「いくら部長が“お客様の笑顔”に専念と言っても、会社は利益を残さなければいけない
事実はある。何故会社は利益を残さなければならないのか？会社を存続させる為？
それもそうだが、ただ利益を残し、会社が存続してもそんな会社意味が無い。
お客様にとってはどうなんだろう？現場で適正数値以上にコストを使ってしまうと
お客様にどんな影響があるのだろう？」
「コストを使いすぎる→会社は存続の為利益を残そうとする→人件費削減や仕入れ原材料の
レベルダウンをしてコストを捻出→お客様にご迷惑」
なるほど！！とＢ店長は一晩中考え抜き、自分の中で質問に質問を重ね、
“脳みそから汗をかき”
部長が言っている「お客様の笑顔に専念すること！」と言う話と
課長が言っている「コストの管理、数値管理が店長の仕事」という話が
自分の中でリンクし、より一層仕事に集中することができました。
あえて分かりやすい例にさせていただきましたが、
上司、お客様からお叱りを頂戴したり、部下からの意見を頂戴した際、
自分なりに考え抜き、しっかり腹落ちした状態になるまで考え抜くことが
大切になります。
「脳みそから汗をかく」
皆さんの日常にプラスしてみてはいかがでしょうか？
「影響力」
何かスポーツ選手や芸能人でもないのに大袈裟な・・・、
っと思われるかもしれません。
しかしどんな方でも周囲に対する多少なりとも「影響力」を持っております。
弊社クライアントの店舗では1店舗に社員さんが2～3名。
パート・アルバイトさんで80名～100名所属しております。
例としてこんなシーンがあります。
Ａ店長は35歳の主婦のパートスタッフさんに仕事中怒りました。
「前も言ったでしょ！いつになったらできるんですか？」
このスタッフさんは落ち込みます。
さてこのスタッフさんは家に帰り、ご家族に前向きな気持ちで食事の支度を
できるでしょうか？
家族との食卓は楽しいものになるでしょうか？
小学生の娘さんは元気が無かったり、ご機嫌斜めのお母さんに気を使いませんか？
そう。
店舗の社員さんの一挙手一投足一言一言によって、その所属するスタッフさんの
☆労働時間が有意義なものなのか？我慢の時間なのか？
☆そのご家族との時間が充実するか？暗いものになるのか？
など
「影響」を及ぼすのです。
またその社員さんの振る舞い一つで、スタッフさんが笑顔に満たされたり、
暗いお店になったり、そしてお客様が楽しい食事になるのか？不快な食事になるのか？
など「影響力」は多大なものになります。
普通のオフィスワークでもそうですが、
隣の人が楽しいだけで、自分も楽しい。逆に自分が暗いと回りも暗くなる。
元気に挨拶するだけで、その場の空気もよくなるわけです。
一度自分の及ぼす「影響力」について考えてみてください。
