成功するお店の思考・失敗するお店の思考

これまで17年間、19カ国5500店舗のお店のコンサルタントとして

携わってきました。

その経験上、お店に伺うとその時の売上状況に関わらず

そのお店が将来的に「成功」に向かうのか？「失敗」に向かうのか

がわかるようになりました。

その判断の基準の一つに、そのお店のオーナー、店長など

お店のトップの思考法が影響します。

お店には日々お客様の来店が多いか少ないかを別にしてあります。

中には「ノーゲスト」の日もあるかもしれませんが・・・。

≪失敗するタイプの経営者（オーナーや店長）の思考法≫

ご来店いただいているお客様にご満足いただくこと以上に、

埋まらない“空席”を嘆くタイプ。

→常連さんに対して、「見てよ～、今日も暇だよ、参ったなぁ～」

≪成功するタイプの経営者（オーナーや店長）の思考法≫

例え半分以上の席が“空席”であっても、ご来店いただいたお客様を

いかに笑顔でお帰りいただくかに全てを集中している方。

→目の前の赤字ではなく、目の前の顧客満足度に目が行く。

　（＝未来の繁盛を取れる）

な～んだ！

また永田が分かりきった事を言っている。

っと思われたかもしれませんが、ビックリする位の確立で前者の思考法を

選択されている方々が多いのです。

またその思考法に陥ってしまう経営者の気持ちもわからなくありません。

当然リスクを背負いお店を経営されているわけで、日々の数字を把握している

からこそ陥る思考なのです。

そのような「失敗に向かう思考法」を開店当時から、陥っていたわけではありません。

日々の苦戦、赤字、予定外・想定外の集客が継続していく中で、

思考法自体が“失敗パターン”に拍車をかけていくのです。

お店は日々の積み重ね。

目の前の売上・利益が苦しくとも、目の前のお客様が笑顔で帰られなければ、

そのお店に未来はありません。

勤めているとき、雇われているとき、にはし辛いことではありますが、

チェーン企業の店長さんでも全く同じ。

全てはお客様の笑顔がスタートです。

悪循環にはまっているとき、売上・利益に悩んでいるとき、お店の売上・利益が向上

しなくなったときは、一度冷静に深呼吸をして自分の思考法から良いスパイラルに

スイッチすることが大切です。

新店研修初日「楽しんで、体感して・・・」

今、名古屋から東京駅に到着しました。

今日はクライアント企業の新規店舗の開店に向けた
「研修初日」
をサポートする為に、名古屋入りしました。

この初日。
緊張、不安とちょっとした期待を抱えて、
沢山のパート、アルバイトさんが出勤されます。

研修。
この言葉から教える、学ぶ・・・などを連想されるかもしれません。

でも1番大切なことは、我々のお店を職場として
選択してくださったことへの感謝の気持ちを伝え、
皆さんとの「ご縁」への感謝の気持ちを伝え、
一緒に働ける喜びを伝え、最高の職場を目指すことを誓う。

教える、学ぶよりも、仕事を楽しみ、仲間を気遣う気持ちを
共有し、「私達の仕事はお客様と職場を笑顔にする」ことを
社員さんが中心となって研修でも体感していただく。

それが私が日頃より言い続ける
「仕事は知識やテクニックより心構えと一所懸命」
を実現させる研修です。

今日の研修でも到底満点は取れませんが、
各社員さん達はよく理解し頑張られておりました。
その社員さん達の姿勢は、きっと沢山のスタッフさん達にも
伝わっていたことと思います。

まだまだ研修初日が終わったばかり。
これからの毎日でお店は良くも悪くもなります。

開店初日から5日間、私も現場に張り付く予定です。

ここから数日で一つのチームに育っていくのが楽しみです！

体調管理は仕事です。

普段から出張の多い私にとって重大なテーマが

「体調管理」

です。

当然風邪を引かないようにすることもそうですが、口内炎、虫歯、視力・・・

など気をつけなければならない点は多々あります。

こんなこと言っておりますが、気にしだしたのなんてここ数年の話です。

30代に入ってから、ふと気付くと「風邪」を引くことが増えていることに気付きました。

また親不知など体調と連動して痛みを発したりと今までのように体が言う事を利かない

ことが増えてきました。

お付き合いのある経営者の方々とお話をしていると

☆年に2回は人間ドックに入っている

☆週に数回整体に通っている

☆風邪の引き始めには○○している

など様々なこだわりを持たれている人の多さに気付きました。

子供も産まれ、年齢も重ね、仕事内容もハードである。

しっかりと自分の身体を管理できなければ「一人前ではない！」

と心に誓い、色々と気をつけるようになりました。

減量に始まり、手洗いの徹底、ウガイの徹底、歯科定期健診、人間ドック、整体・・・、

ちょっとした「健康マニア」になってきております。

あと数年したら

「健康でいられるのなら死んでもいい！！」

などとわけのわからないことを言っていそうです（汗）。

私はとにかくやりだしたら徹底！するタイプですのでタチが悪いのです。

皆さんの「体調管理方法」をよかったら教えてください！！

新店ラッシュ2010！

この不景気の最中、今年は弊社クライアント企業は

「出店ラッシュ！」

です。

2010年だけでもトータル100店舗を超えてきます。

私も今月末3ヶ月間だけで10店舗くらいの新規出店の現場に伺います。

さぁ！

もうちょっと減量できそうです。

外食企業にとって新規出店は今後を占う重要な位置づけ。

しっかりと長持ちするお店を作る事が大切です。

当然オープン景気的に売上は上がりますが、

そこを目標におくことは間違っております。

やはり目標は半年後の売上を当初からイメージしながら、

開店当初はクオリティーを重視するべきなのです。

そうすれば開店以降売上はあがってきます。

明日は名古屋で新規出店のお店の研修が開始されます。

また新しい出会いが待っております。

素敵なお店になるよう、お役に立てるように頑張ってきます！

困った時に思い出して頂ける・・・

先程、福島からの帰りの特急の車中、
古くからの友人から電話をもらいました。

久々の電話です。

彼にはお世話になり、ご迷惑を掛けたり、
でもいつも優しく、感謝感謝の存在です。

彼に紹介していただき、とても気に入ったお店さん
についての前向きかつ、大変な相談でした。

「まだまだ企業としてのパワーはないんだけど、
最近ではお店が忙がしく、入店を断れることも増え、
そんな時、お隣の物件が空いたのでお店を出したいんだ」

とのこと・・・。

嬉しいですね。。。
困った時に、思い出してくれたのが私であったことが・・・。

やっと恩返しの時が訪れました。
それも私の専門分野で。。。

何か普段以上にPower！が漲ります！！

ありがとう。。。
困った時に頼ってくれて。
単純に嬉しいです！

もう終電！？

今日は福島県のいわき市に来ております。

朝から研修をし、東北地区の店長さんたちと働かせていただきました。

さぁ！これから！！

っとディナータイムの営業をしていると、

「永田社長、東京に戻る電車の時間があるので・・・」

と課長さんから声が掛かりました。

「ええぇぇぇぇ～～～～！！！？？？」

「もう終電の時間ですか？」

そうなんです。

東京に戻る特急電車の最終時間は

「20：20」

なのです。

後ろ髪を引かれながら、今電車で出発を待っております。

また今度伺う時は、2日間時間を取ってくるようにします。

現場の方々には中途半端で申し訳ない気がします。

いわきのお店の皆さん！

必ずまた伺います！頑張ってください！！

福島県いわきのお店でのお仕事！

今日は福島県いわき市にあるお店で
クライアント企業の東北エリアの店長さん
が集まり研修です。

上野駅から出ている
「スーパーひたち」
で現地に向います。

この東北エリアというのは、
そんなに頻繁に伺うエリアではありません。

お店自体も温かい季節と寒い季節での
”売上変動“
も激しく、多くのチェーン企業が
悩みを抱えるエリアでもあります。

ただ地代、家賃が低いとか
お客様層優しいとか、
一度気に入って下さると他社ブランドに流れにくいなど、
各社このエリアを何とか強くしたいのが
希望でもあります。

研修を実施しても、店長さんたちは真面目で
真剣そのものです。

今日はスケジュールの都合上、
「日帰り」
になってしまい、限られた時間ですが、
何とかお役に立てるよう頑張って参ります！

日々全力を尽くす事の大切さ・・・。

『マラソン選手は果たして最初から42.195km走れたでしょうか？

　　　　　　　　走れたとしてもあんな凄い速さで何故走れるのでしょうか？』

とある席で、飲食店の店長さんへのお話の中で私が投げかけた問いです。

「私は1km走るのもバテバテになります。

　　　でも1ヶ月間毎日1km走り続けたら　それなりに走れるようになると思います。」

と私は続けます。

「1kmが大丈夫になったら3kmに延ばし、それをクリアしたら5kmにします。

　　　そのうち100km位走れるようになるのでは？そして42.195kmもまあまあの速度で走るでしょう」

とお話しました。

数日間だけ走っても走れるようにはなりません。

また1kmをゆったり走れるようになったときに、3km、5km、10km・・・と次なるチャレンジを

しなければただ1kmをゆったり走れるだけです。そこには成長はありません。

また1kmがゆったり走れるようになったとき、より一層距離を走れるようなチャレンジと同時に

1kmを早く走る事にもチャレンジするべきです。

仕事も同様だと思っております。

多くの方が、次なるチャレンジを止め、居心地の良い、ゆったりとしたところに留まってしまう。

わざわざ次なるチャレンジと言う“苦”には踏み込まないのです。

☆次なるチャレンジといく目の前の“苦”を厭わない精神力

☆より一層速く走ろう！という自分を掘り下げ自分にチャレンジする力

「走る事」で例えると、

日々もっと長い距離を走れるように・・・。

日々もっと早く走れるように・・・。

自分の全力を出し切り、自ら“苦”に立ち向かっていく。

結果としてそれが成長なのではないでしょうか？

とかいっている私が、自分に甘えがちですが・・・（汗）

常連さんが大事？！新規顧客さんが大事！？

飲食店舗で働いているとそのお店の常連さんがご来店されたり、

当然新規のお客様のご来店もあります。

よく「常連さんを大事にしないとお店は潰れるよ」的な話を

聞いたことがあると思います。

果たしてお店はどのように対応するべきなのでしょう？

綺麗な答えとしては、

「常連さんも、新規顧客さんも大切」

っと言った答えになりますし、実際正解です。

でも現実の飲食店の日常には何のアドバイスにもなりません。

◇常連さんのお名前、好み、一杯目のお酒、いつも召し上がるもの・・・、

　は覚えた方がよい。

◇常連さんには積極的に話しかけ、近い距離になったほうがよい。

上記も大切な事です。

ではでは。

違う目線で見てみましょう。。。

○常連さんとは親しげに話が弾んでいるのを見ている新規顧客さんは

　どのように感じますか？

○常連さんには特別なサービスがあることを知った新規顧客さんは

　どうのように感じますか？

言わんとしたいことはご理解いただけたと思います。

しかし現実難しい判断であり、難しい話です。

どうすればよいのでしょう？！

常連さんにも様々なタイプがいらっしゃいますが、

特別扱いをされたり、名前で呼んでもらえたりすれば嬉しいと思います。

一方で新規顧客さんからすると、そんな常連さんの特別扱いなどを見ると、

居心地も悪くなり、蚊帳の外な感じになりませんでしょうか？

最終的な結論としては、常連さんの立場を重んじて出来る限りよいサービスは

必要ですが、同時に新規のお客様への気遣いをより一層意識する必要がある

ことを肝に銘じることが大切です。

なので実際の気に掛ける割合でいくと、

「新規顧客様に7割、常連さんに3割」

位の意識でいかなければ、新規顧客様のリピート化はできません。

常連さんは永遠に常連さんとしてご来店いただけるわけではありません。

それが現実です。

なのでお店の意識としては常時ご来店される新規顧客様のリピート化が

重要課題となってきます。

お客様との距離感。

これは非常に難しいことです。

私も未だに至らない点ばかりのサービスマンですが、

ちょっとずつでも成長していきたく日々現場に立っております。

それはティーチング？それともコーチング？

このブログのお題目は弊社のクライアント企業内で

最近よく問われる話です。

外食産業では多くの企業が未だに

“徒弟制度”

の感覚を無意識に引きずっております。

非常に上下関係が明確になっており、

時にこの関係が最高の結果をもたらす事もあります。

しかし徒弟制度のような上司部下の関係というのは、

その分「密なコミュニケーション」が取れることが必要となります。

仕事中は怒られ、怒鳴られ、手を出され（今はありませんが）、

師匠が「黒を白と言っても、“ハイ！”と従う」。

仕事が終わると、「よし！飯行くぞ！」の一言で、みんなで飲みに、

そして遊びにいく。。。

そこでは仕事中とは違いとても家族のような雰囲気に・・・。

私も外食産業に入った際はそんな環境で育ちました。

しかしチェーン企業になっていくと、当然こんな『寝食をともにする』ような

関係性は築けなくなります。

でも上司はその変化に気付かず、同じように仕事中に怒り、怒鳴り、

傍若無人に振舞うことを続けます。

ある時に、会社はその変化を社員の「鬱病」「離職率ＵＰ」という形、

または「会議で一つも意見がでない」「上司の顔色を伺う部下の多さ」

「どんな質問にも“すみません”としか返事がない」などなど、

ネガティブな現象が複数起きていることにおいて気付きだします。

でも中々変われません。

これは当然会社が気付いた段階で、「変化」をしなければなりません。

しかし会議の席で「おい！もっと自分の意見を言え！」っといったところで

解決はしません。

一番大切なことは上司が必死な変わること。

部下との会議でも「ティーチング」を「コーチング」に変えていく。。。

ようするに『話す』のを止め、『聞く』ことを一所懸命することです。

一見簡単そうですが、非常にこの「変化」はむずかしいことです。

少なくても3ヶ月は必死に意識し、我慢し、継続していかなければ何も変わりません。

部下がその変化に気付けるには時間が必要です。

過去の「トラウマ」を抱えた社員は、いくら笑顔で上司が話を聞いてくれても

最初は「笑顔なのが怖い」のです。

『聞く』ことの大切さ。。。

改めて小さい一つ一つの会話も意識してみることが大切です。