コミュニケーションをもっと円滑に

母になっても、元気に美しく

産後の心と体を快適に。

認定NPO法人マドレボニータ

ボールエクササイズ指導士

産後セルフケアインストラクター

養成コース11期生の

長野奈美です。

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★コミュニケーションをもっと円滑に

さて、昨日から着手した「今週の課題図書レポート」。

今週の課題図書はコチラ

山田ズーニー著
「半年で職場の星になる！　働くためのコミュニケーション力」
ちくま文庫刊　2013年

どんな本かと簡単に紹介すると…

これまでお金を払って学んできた学生が、お金をもらって組織の一員として働くというときには、これまでのコミュニケーションを大きく変えなければいけない。

どうしたら会社員、社会人として、会社や社会の役に立つ人間になれるのか、ということを、コミュニケーションの取り方（自己紹介、連絡ツールの使い方、報告書の書き方、謝罪の仕方などなど）から学ぶという内容。

この本からの学びを実践すれば、半年で職場に必要な人材＝輝く星、となれる！そうです。

もうすっかり夏ですね。

タチアオイが咲き始めました

昨日は「もう落ち込まない！」という記事を書きました。

昨年同じ課題図書を読んで、「もうバカバカ私のバカ！　社会人14年もやってきて、コミュニケーションのコの字もできていないじゃない」と落ち込んだのだけど、
今回は
うんうん、わかる、うんうん、そうだね。
あ、私まだこれできてないや、ここチェックやな。
と今の自分の現状に足りない部分を適切に拾ってこれるという感じがあります。

きょうは
「もっと信頼を得るために～組織内外の人とコミュニケーションをもっと円滑に～」という視点で

今回の学びをお伝えさせていただきます。

聞く技術

相手が話し終えるやいなや、相手の発言を受ける言葉を一切挟まないでいきなり言いたい事を言ってしまうタイプの人。

こういう人は、別に聞き取り能力に問題があるのではないことが多い。むしろ、「ちゃんと聞いてわかっているんだから、わざわざ聞いている意思表示をしなくても、相手もわかってくれるだろう」と、あいづちなどのリアクションを省いてしまうのだ。
引用：「半年で職場の星になる！　働くためのコミュニケーション力」ｐ28

これは失礼ですよね。
相手の発言へのリスペクトがない…
でも、私やりがち…内輪の話で恐縮ですが、夫との会話はもうすべてこれに成り下がっていますね…反省

「相手はそもそも、なぜいま、それを言おうとしたのか」、言葉の「背景」にあるものや「動機」、根底にある「想い」などを主体的に汲み取って、自分の言葉で短く言い換える必要がある。
引用元p30

このような要約をしようと思ったら、言葉尻だけでなく、相手のバックボーンや想いを汲み取る必要がある。引用p32

肚落ちして自分の言葉に置き換えられるところまで、相手を想像する。
勝手な解釈にならないように、慎重に慎重に相手を思わなきゃいけないですよね。
これも基本には相手を尊重する姿勢があって、初めて深く理解できること。

正しく伝わる説明の仕方

これ、私すんごく下手です！
自分の思考で、自分の気になるところから話してしまいがちです。

もっとも大きい面積を占めることから順に伝えていく。
自分には気になって仕方がない部分でも、面積が小さい部分は、あとまわしにし、話すときに、「瑣末なことですが…」あどのエクスキューズをつけることも忘れない。引用p55

伝えるためには、ときに「質より量」に注目したほうがうまくいくときがある。引用p56

レッスンの最中も気をつけなくちゃ。
ご参加者を観察していて「動きも形もほぼOKなんだけど、もう少しここをこうすると完璧になる！」ってときに、
「ほぼOK!」の部分を伝え忘れちゃうこともあります。
いやいや一番大事なのは、「ほぼOK、だけどもっとよくなれるよ」ってことなんですよね。

考えるのって苦しいけども…

事実から自分が感じたことを、言葉にして取り出す作業が、考える作業だ。（中略）短く言えない、ということは、自分でもよくわかっていないということだ。引用p173

自分で書いたレポートを後で見返して、「で？」と言ってしまうときがあります。
いやそれちがうよね、こうだよね。
って後日、考えが深化して肚落ちすることもあるけれど、
やっぱり現場を見た記憶も感情も鮮明なうちに、現象をしっかり言語化しておきたい。

書いた本人ですら「で？」となるんであれば、読んだ先輩方はさらに「で？」だろうと思う。

こっちが考える手間を惜しめば、読み手にその手間を押しつけてしまう。こっちが充分に考えて出せば、読み手はその分ラクできるというわけだ。引用p89

先輩方にも「なるほど～」「そういう視点もあるよね」と思ってもらえるような報告をしていきたいと思います。

トラブルが起きたときには

人と人がかかわれば、トラブルは起こります。
トラブルが起これば少なからず凹む。
とくにお客さま（私の場合はレッスンのご参加者）とトラブルとなればなおのこと。
凹んで自己保身に走る前に、肝に銘じておきたい。

必要以上に落ち込む前に、まずは、目を上げてしっかり相手の表情や様子を見る。そしてミスを起こしてしまった前後の、相手の行動や想いを追体験していく。相手の行動や想いを追体験していったとき、自分の外側の事実として「自分が相手に何をしてしまったのか」正体が見えてくる。引用p136

そしてミスをしてしまったとき、謝罪をするときにも

やっぱり基本は基本。
しっかり相手の言い分を聞いて、心を通わす。

お客さんの多くは、正しい処理を求めているのではなく、（中略）「自分がわかってほしいことを、わかってほしい文脈でもって、わかってほしい」と、まず思っている。引用p211

経験のなさ、自信のなさからくる「恐れ」。
そのため、コミュニケーションの能力が固く「閉じて」しまっている。
ベテランになってくると、経験からある程度、お客さんの反応も予測できるし、自分の対応にも自信が出てくるので、オープン・マインド、つまり「開いた心」でお客さんと「やりとり」ができる。引用p213

組織の内側からも外側からも、信頼を得るためにやるべきことは

丁寧に聞く、観察する、伝えるという

コミュニケーションの基本しかないのだなあと

あらためて思います。

人と関わるのが好きで始めたこの仕事。

丁寧に、丁寧に

ご参加者と向き合っていきたい。

そして、組織の内側の同志とも。

夫、子ども、家族とも。

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