おもてなしWA心®プロジェクトはじまります！！
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お客様の心を掴む最高のコミュニケーションというのはどのようなコミュニケーションだと思いますか？
お客様の心を掴むコミュニケーションを行うためには３つの大切な点があります。
まず1つ目は・・
１．マナーを捨てたら売上が上がる
あなたのお店ではマナー教育を取り入れていますか？
今では多くのお店が、お客様満足度を上げようと思ってマナー教育を取り入れていますよね。
でも、実際にその教育は生かされているのでしょうか？
実は・・
意外にもマナー教育が生かされていない現場が多いのです。
・脱マナーを目指しませんか？
あなたのお店ではマナーに頼りすぎていませんか？
先ほどもお話したように、マナー教育を取り入れるお店の目的は、お客様の満足度を上げることがほとんどです。
しかし、実は、マナーを身につけたことで逆にお客さま目線の接客が出来なくなってしまうスタッフがいるという事実をご存じでしょうか？
あなたのお店のスタッフに次のことが当てはまりませんか？
① 笑顔が少なくなった
② 敬語ばかり意識して覇気がなくなった
③ 売上が下がった
もしもこれらのことが当てはまるのなら、あなたのお店の教育は間違っていることになるのです。
考えてみてくださいね。
本当に、マナー教育の中で言われているようにお辞儀の角度が重要なのでしょうか？
お辞儀の角度が正しくなければ、お客様に失礼だと思いますか？
実際のお客様の立場からすると、お辞儀の角度よりも
気持ちがこもっていること
のほうが大切ですよね。
基本的に、気持ちがこもれば自然とお辞儀は出来るものなのです。
マナーに捉われるばかりにお客様を見ずに、自分たちが行う接客のカタチばかりに目が行ってしまうのは本末転倒なのです。
・マナーで売上が下がるお店の特徴とは
では、マナーで売上が下がるお店というのは、どのような特徴があると思いますか？
マナーで売上が下がるお店の特徴には、自分たち本位の接客ばかりに目が行っているお店です。
受け答えなどをマニュアル化することは確かに大切なことなのですが、お店によってはマニュアル化した接客が出来ないスタッフを注意したりすることがあります。
中には、出来るようになるまでトレーニングをすることすらありますよね。
このようなことばかりを行っていると、スタッフはお客様を見るのではなくお店の上司の顔色ばかりをうかがうようになってしまうのです。
すると、本来のおもてなしは出来なくなります。
上司に褒められるための接客になってしまうのです。
これでは目線の矛先が違います。
お客様を見ることが出来なくなったお店では、自然とお客様が離れて行ってしまうのです。
・マナーとおもてなしとの違い
マナーとおもてなしの違いにはどのようなことがあると思いますか？
マナーは決められたことをそのまま行うことです。
ところが、おもてなしには決められたことがありません。
お客様が望まれることを行うことが「おもてなし」になるのです。
そのため、正解はありません。
場合によっては、お客様のすべての要望に応えることが出来ないこともありますよね。
お客様の要望のベストを叶えることは出来ないかもしれませんが、ベターならば提供することが出来るかもしれません。
実は創意工夫をすることが「おもてなし」なのです。
２．お客様の購入意欲をアップさせるために必要なこと
お店側からすると、お客様の購入意欲がアップする「おもてなし」を行うことが出来ればいいですよね。
では、お客様の購入意欲をアップするためにはどのようにすればいいと思いますか？
・お客様の心を掴むコミュニケーション
お客様の購入意欲をアップさせるためには、お客様の心を掴むコミュニケーションが大切ですよね。
お客様の心を掴むためには、お客様に対する心遣い・気遣いのある思いやりのある「おもてなし」コミュニケーションが必要になります。
あなたのお店ではお客様のニーズを把握していますか？
お客様の心を掴むためにはお客様のニーズを把握する必要があるのです。
お客様のニーズを把握するためには、お客様の行動を見ることはもちろんことですがお客様が何を望んでいるのかを聞き出す必要性があります。
続きは→こちらから
参考記事・・
マナーを捨てたら売上が上がる http://www.omotenashi-wa.jp/archives/341
お客様の購入意欲をアップさせる魔法のようなコミュニケーションを知っていますかhttp://www.omotenashi-wa.jp/archives/393
日本のマナーは世界一！世界一の理由はおもてなしの精神ですhttp://www.omotenashi-wa.jp/archives/496
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