カウンセリングの掘り下げ方～昨日の授業より（2014.10.23）～

ナカシマです（ナカジマではありません）

昨日は【単価&ﾘﾋﾟｰﾄ率アップのためのｶｳﾝｾﾘﾝｸﾞ講座】 と【下まつげ講座】 がありました

受講されたのはこちらの方々です

北海道　CRYSTAL HEARTS

栃木県　Eyelash&nail Share

東京都　Eye Wish

愛知県　ボディヒーリングアクア

まずは【単価&ﾘﾋﾟｰﾄ率アップのためのｶｳﾝｾﾘﾝｸﾞ講座】 からです

もし、どの講座が私の真骨頂かと聞かれたら、カウンセリングと答えるでしょう

カウンセリングはそのサロンそのものを表します

カウンセリングは、もお客様がご来店されたときにのみ、

あるものではなりません

HPやブログ、Facebook、電話などなど、目や耳に触れる全てのところで、

カウンセリングは行われているものなのです

アントスで、電話研修やトークが細分化されているのは、

電話もカウンセリングのひとつととらえているからです

この講座は単価やリピート率を上げるためのカウンセリングとなっていますが、

その本質はお客様の心情に沿った言動ができているかどうかです

できていれば、安定した利益を上げ続けることができますし、

そうでなければ、単価を上げるのではなく、客数の追求をし、

価格競争をし続けることになります

そう、大手の手法ですよね

最初から多店舗展開を想定しているのなら、それでいいと思いますが、

そうでなく、小さく、手堅く、ガッチリやっていきたいのでしたら、

大手ができない、お客様ひとりひとりの嗜好や志向、思考を知り尽くし、

常に先手を打っていくやり方をお勧めします

そのためには、警戒から始まったお客様の心情が満足や期待に変わるまで、

どのように変わっていくのかを学んでいただくといいんですよね

これは小さなサロンの経営者がぜひ知っておいてほしいことですし、

スタッフにもしっかり浸透させていくと売上が変わってきます

なぜならば、お客様がそのサロンに通う理由が明確になるからです

お客様にも、スタッフ自身にも、単価やリピート率が

上がっている明確な理由が分かっていると、

相互に「信頼関係がある」と認識でき、簡単には裏切れなくなります

恋人同士で置き換えると分かりやすいかもしれません

先日、アントスでお勧めしているもの以外のまつげ美容液を

お買いになられたお客様が、「ごめんなさいね」と言ってくださって、

驚いたことがあります

「悪い」と思っていらっしゃるのでしょう

そんなこと全く気になさらなくていいのに。。。

また、想定以上にエクステが取れていたお客様から、

「ごめんなさいね、こんなになっちゃって」と言われたこともあります

お客様に精神的な負荷がかかるような人間関係はダメだと思いますが、

人の行動の前には、必ず心の動きがあります

トークや行動の方法を100通り覚えるよりは、

電話であれば、お客様がどのような場所から、どのようなタイミングで、

どのような精神状態でかけて来られているのかが察知でき、

状況に応じた対応ができる方がいいんですよね

アントスが初回～3回目くらいまでをメール予約のみでご予約を取っていないのは、

これらのことが把握しきれないと、満足感や期待感あふれるサービスの提供が

できないと判断するからです

昨日も生徒さんが「ネット予約のシステムはキャンセルが多い」と言っていましたが、

そりゃそうですよね　　人間関係が構築されていないんですもの

お客様が来てくださるのは当たり前ではなく、

必ず理由があるからです

その理由はときにお客様にも分からない場合がありますし、

変わってくる場合もあります

常にそこを掘り下げて明確にしていくことが安定経営につながると考えています

昨日はオーナーではなく、スタッフの方が受講されていたサロン様も

いらっしゃいましたが、スタッフレベルまでしっかり浸透していくと、

サロンは変わっていきますよ

まずは、スタッフにも理解できるように、

「自店のカウンセリングとは何か」の構築からです

がんばってくださいね

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選択肢の提示

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