カウンセリング同行でお客様の購買心理を学ぶ～昨日の授業より（2014.9.17）～

ナカシマです（ナカジマではありません）

先日、【マネジメントコース】 の生徒さんの授業がありました

まずはカウンセリング同行からです

新規のお客様に対してのカウンセリングですが、

みなさんだったら何を気を付けますか

こちらのお客様は上80本&下20本をご希望されていました

本数的なことで言えば、そのままお受けしたらどうなるのか、

お分かりですよね

また、デザイン的なことやまつげの状態も合わせて、

イメージ通りの仕上がりになるように細かく打ち合わせていきます

エクステ自体が全く初めてのお客様は、仕上がりをイメージすると言っても、

未知の世界ですので、よりリアルに感じていただけるために、

数々の未然防止をしなければなりません

「満足」で終わるのではなく、「期待」される、

いえ、「期待以上」の仕上がりになるためには、

このカウンセリングが本当に重要です

ここで、単価&リピート率が大きく変わってきます

このお客様は上120本&下30本のオーダーとなり、

トリートメントやコーティングのオプションもつけられていました

私もスタッフのカウンセリングを生徒さんと一緒に聞いていて、

「上手くなったな～」と思うところがたくさんありましたが、

残念だったのは生徒さんには気付かなかったことが多かったことです

それだけ自然なカウンセリングだと言ってしまえばそうなのですが、

このカウンセリングの流れが完璧に理解できなければ、

「お客様の購買心理が分からない」ということになります

ということは、「単価アップができない」ということになり、

「お客様満足度が上がらない」ということになります

何度も書いてきましたが、お客様単価が高いということは、

それだけお客様満足度が高いということです

満足度が高いということは期待度も高くなります

「次はもっと可愛くなるんじゃないのか」と期待してくださることの連続で、

リピート率が上がっていくんですよね

以前にやった授業でしたが、生徒さんはすっかり忘れているようでしたので、

もう1度お客様の購買心理の流れを復習しました( ;∀;)

モノやサービスを買うとき、とんどの人はある一定の心理状態の流れに沿っています

これを知って、その流れに沿った言動ができるかどうかで、

カウンセリングがお客様主体になるのか、

サロンのできることアピールになるのかに分かれます

「ていねいにお話したのに」

「あんなに喜んでお帰りになったのに」

「次回のご予約もいただけたのに」

でも、単価やリピート率アップにつながらない

お客様の心情の変化やそれに伴う未然防止ができていないと、

なぜこんな結果になるのかが分からないという状態のままになります

多くの生徒さんを見てきて思うのが、

カウンセリングでお客様を把握できていないということ

これはスタッフを見ていても思います

歴代、売上がよかったスタッフはお客様を見抜く力が抜群です

逆にそうでないスタッフに共通しているのは、表面的なことしか見られていない、

先述したお客様の行動や自分が一生懸命やったことのアピールになってしまっています

「ていねいにお話しいたしました」

　⇒　ていねいじゃないカウンセリングってどういうカウンセリング？

　　　　長く時間を取るのとていねいは違います

「すごく喜んでいらっしゃいました」

　⇒　そりゃ、日本人ですから、そう言いますよね

　　　　レストランで美味しくなかった料理を食べたからと言って、

　　　　シェフの前でブスッとはしないでしょ

「次回のご予約を入れてお帰りくださいました」

　⇒　後で急に仕事が入って」とか、「子供が病気になって」とか、

　　　　いくらでも変更できますよね

お客様を見抜く力が小さい頃から自然に身についていく人もいますが、

そうでない人は心理学を学ぶと合点がいくことが増えます

特にまつげ美容の市場は小さいので、

いかに早い段階で自店の強みをお客様に理解していただき、

それを繰り返しご利用いただけるのかにかかっています

この日は模擬試験の日でもありましたが、

やはりこの部分ができていなかったので、日々のサロンワークの中で、

徹底的にお客様を理解する様に努めてくださいね

もう次の授業で卒業試験です

がんばって行きましょう♡

自分の成長に敏感になるとうまく回り始めます～昨日の授業より（2014.9.4）～

スタッフ育成は「できるようになるしくみ」を作ることから～昨日の授業より（2014.9.3）～

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