「リピートされない＝無言のクレーム」と認識する
サロンブログ でアップされているまつげ上下カールの施術写真です 圧巻の超ロングな自まつげですね
このまつげにエクステをされていたというから驚きです まつげが長過ぎるとエクステに全て沿わせることは
不可能ですので、結果目にかぶってしまい、目が小さく見えてしまいます 基本的にまつげエクステは
まつげが短い、細いなどをカバーするものですから、長くて太い人には必要ありません
髪がふさふさ（どちらかと言えば剛毛くらい）の人にヅラが必要ないのと同じです
それならば、まとまりやすいようカットやパーマ、トリートメントで仕上げる方が満足度やリピート率が高くなります
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ナカシマです（ナカジマではありません）
みなさま、今年のシルバーウィークはいかがでしたでしょうか
今日、明日と仕事に行けば、また週末にになりますが、
有給を使って９連休にされている方もいらっしゃるようですね
お盆休みから１ヶ月くらいでまた大型連休があると、散財しますね～(*_*)
特に家族が多いとそうなりやすいですよね
でもシルバーウィーク5連休なんていうのはこの先、
もう何年もないそうですので、まいっかにしておきましょう(-.-)
楽しく過ごせたのだったらそれでよし、です
もう終わったことだし。。。 ←いつもこれ
さて、今日のお話は、商売をやっていたら永遠のテーマ、
「お客様のリピート」についてです
一度ご来店されたお客様がリピートされないことに対して、
「ブライダルだったから」、「旅行中だったから」、
「たまたま仕事で立ち寄っただけだったから」、
というようなリピートできない理由を探さず、
常に120％のリピート率（紹介があるとそうなります）も追求を行っていくことは、
現状に即した重要な集客法だと考えます
先述したお客様は毎月リピートしてくださることは不可能だと思います
ですが、サロンを8年経営していますと、
ブライダルのお客様が今度は出席する側で再来してくださったり、
1年に1度あるかの東京出張で上京されるたびに来てくださるようになったり、
旅行の帰りにまたふらりと立ち寄ってくださったり、ということがあります
リピートの頻度はお客様それぞれですが、
その頻度は施術を受ける理由に起因しています
「まつげエクステがなくてはならないもの」の方は、
次回の予約を必ず入れて、10日～3週間のスパンで通われます
旅行や結婚式などのイベントのためだったり、気分をあげたいからだったり、
という理由でお越しになるお客様の来店頻度は低いですが、
「メンテナンス」という発想がなく、「自分を変えるための大切な場所」として、
認識してくださっています
また、「リピートされない＝無言のクレーム」と認識することは
とても大切なのではないかと思います
日本人は自分の意図する結果にならなくても、
それに対して面と向かって抗議をする人はほとんどいません
「ちょっと思ったのと違うんだけど、言うのもめんどうくさいし・・・ 次は来ないかな」
と思うことはありませんか
クレームは「怒り狂っている状態でサロンに抗議する状態」を
指すものばかりではありません
と言うか、そんなことほとんどの方が経験ないと思います
そんなことにならないために、カウンセリングや施術、アフターなど、
細心の注意を払っていますよね
リピート率を上げるために必要なことは、
お客様と技術者がお互いの共通認識をいくつ持てるかということです
例えば、よくあるのが「自然な感じにしてください」というオーダーの、
「自然に」の定義がお客様と技術者の間に隔たりがあると、
「こんなはずじゃなかった」という結果になります
「こんなはずじゃなかった」にならないためには、
いろいろ見せないというのもひとつの手だそうです
例えば、通販で返品率が一番少ないのは、ラジオショッピングだそうです
音声だけの説明でイメージして購入するわけですから、
「多少思ったのと違う」と感じても、現物を見たわけでないので、
「しかたないな」となりやすかったり、最初からあまり見た目は気にしない人が注文するので、
キャンセルが少ないということらしいです
美容サロンを経営するに当たって、
見た目を気にしないというのはまずなしですよね
それでも以前は、お見本帳もなく、目元のイラストを見せて、本数を決めて、
まつげの施術に入っているサロンも多かったと思います
今でも似たようなことはあります
お店替えで来られたお客様に、「こちらの写真は分かりやすいですね～」と言われたり、
「本装着の前に、試し付けを行って、カールや長さを確認していただけます」と伝えると
「えっ、そんなことまでしていただけるんですか！」とかなり驚かれます
ラジオショッピングのように、明確なイメージさせるものを
最初にお客様に与えないのは一種のクレーム回避になりえますが、
今時そんなことやっていたらサロンの在り方が問われますよね
しかも、まずリピートされることはないと思います
いくらお安くても、自分の希望が細かく伝えられないサロンには、
足が遠のいていくものです
日本人は元来細かいですから・・・
ですから、「お客様が○○になりたい」と、
明確に提示しやすい環境を整えることが大切です
サロンにお見本帳がなくてはならない理由ですね
試し付けも、まつげサロンのスタンダードになると、
無言のクレーム（不来店）が少なくなるのではないかと考えます
初めてのお客様でなくても、ずっとリピートされているお客様でも、
ちょっと足が遠のいている方の、リピートされない理由は全て把握できません
呼び戻しキャンペーンやメルマガを送っても、
無反応な結果の原因はずっと分からないままです
お客様と技術者のお互いで、共通認識になるものとして、
ネイルのサンプル、レストランの写真入りメニュー表などのように、
まつげはお見本帳やデザイン比較表があると認識の確認がしやすいですね
共通認識がない状態では、共通言語を使って話せません
これは、お客様にとっても、サロン側にとっても、
非常につらいことじゃないかと思うんですよね
例えば、お客様に「太いエクステをこんな細いまつげにつけたら、
まつげがなくなります」とお伝えしても、お客様が聞いてくれないというのは、
お客様とサロン双方に、「まつげの美しさや健康」に対して共通認識がなく、
「ケア」という共通言語もないからです
会話が成り立っていないはずなんですよね
結果、リピートされることが少なかったり、
リピートされていても、なんか違和感を感じるものです
お客様との共通認識は、「無言のクレームを出さないために
常に確認し合う場＝カウンセリング」を磨き続けることです
お客様との共通認識が増え、きちんと回り始めると、
商材や物販商品を選んで思ったほどオーダーされなかったという失敗も防げます
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講座一覧
【まつげ上下カール講座】 150000円/4時間
【上まつげブラッシュアップ講座】 40000円/3時間
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