【接遇/人材育成】相手に立った対応とカスタマーハラスメント対策

2026年10月から、カスタマーハラスメント対策が国内企業事業主の義務となります。
企業や現場ではマニュアル整備などが進んでいくと思います。

国家資格キャリアコンサルタント

人材育成・マナーデザインコンサルタント 

Office y Qualityの池松由紀です

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私は、カスハラ対策が求められる今だからこそ、

改めて“自社でのお客様対応のスタンスを整える”ことが大切だと感じています。

一方で、接客や対面支援の現場では、こんな疑問・戸惑いもあるのではないでしょうか。

好印象などの接遇の観点を考えたときに、

「どこまで対応すべきなのか」
「相手から意見を受けたとき、どこで線引きするのか」
 

相手の立場に立った、接遇や丁寧な応対は、

相手に一方的に合わせ続けることではありません。
相手の意見や感情を理解しながら、対応する側もプロとして対応を選ぶことが大切です。

特に現場では、貴重なご意見・ご要望・クレームと、著しい迷惑行為との境界に迷う場面があります。
そのときに必要なのは、個人の経験値や力量だけに頼ることではなく、組織としての対応基準です。

例えば、

 

・丁寧に相手の話を伺う（聴く）
・事実を確認する
・できること・できないことを整理して伝える
・必要な場合は一人で抱えず、組織として責任者対応につなぐ

判断の基準や基本の対応が整っているからこそ、現場スタッフは安心してお客様や患者さんと向き合うことができます。

私自身も航空会社で勤務していた時のクレームの責任者対応やお客様対応で、怖さを感じた経験があります。

だからこそ、思うことは「我慢する」ではなく、「どこまで対応するか・受け止めるのか」という基準とスタンスがとても大事なのです。

働く人が安心して対応できる基準がある職場であること。
そして、お客様や患者さんにも、安心が届く対応をスタッフも実践できること。

その両方を実現するために、これからの接遇研修には、単なるマナーや言葉遣いだけでなく、現場を守る判断力と組織で支える仕組みづくりが求められていると考えています

今日もお読みいただいてありがとうございます

日々是好日

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ライセンス・実績

■ライセンス

・国家資格キャリアコンサルタント
・特定非営利活動法人日本キャリア開発協会認定 CDA
・ポジティブサイコロジースクール認定　レジリエンストレーナー
・日本マナー・プロトコール協会 　マナー・プロトコール講師養成講座修了
・裏千家茶道講師（茶名　宗由）茶歴22年

■実 績

これまで関わらせていただいた企業様は、
医療・空港管理会社・ホテル・鉄道会社・旅行会社・小売店・スーパー・食品・土木・製造など１０社
金融系接遇コンテスト審査員・大学 キャリア講座担当・専門学校６校（１５回講座１クール）
 述べ3000人以上の方にご受講いただいています。　

関わらせていただく方の“強み”を活かし、共に成長＆繁栄することを大切にしています。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　                      　　　　　　
■コンタクト
・企業様向け内容は
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・個人様は
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【キャリア/人材育成】働く中で見えてくる、「大切にしたいもの」

先日、映画『プラダを着た悪魔2』を観に行きました。

華やかな世界観や登場人物たちに釘付けはもちろんですが

ふっと改めて自分のキャリアについても、少し考えた時間でした

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私の中に残ったのは、
「仕事を通して、何を大切にしていくのだろう」という問い。

若い頃やキャリアの初期には、憧れや目標に向かって頑張ることが力になります。
認められたい、成長したい、期待に応えたい。
そうした気持ちは、仕事に向き合う大きな原動力になります。

けれど経験を重ねると、少しずつ仕事のモチベーションエンジンが変わってくることがあります。
「何を得たいか」だけではなく、
「何を大切にして働きたいのか」
「どんな人たちと、どんな関係性の中で力を発揮したいのか」
「自分の価値を、どのように届けていきたいのか」
 

自分のキャリアづくり（キャリア形成）は、最初から明確な答えを持つことではなく、

経験を重ねながら、自分にとって大切なものを整えていくプロセスでもある気がしています。

だからこそ、時には立ち止まって考える時間は、
むしろ、自分らしく力を発揮するために必要な時間なのだと思っています。

『プラダを着た悪魔2』おススメですよ♪

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・日本マナー・プロトコール協会 　マナー・プロトコール講師養成講座修了
・裏千家茶道講師（茶名　宗由）茶歴22年

■実 績

これまで関わらせていただいた企業様は、
医療・空港管理会社・ホテル・鉄道会社・旅行会社・小売店・スーパー・食品・土木・製造など１０社
金融系接遇コンテスト審査員・大学 キャリア講座担当・専門学校６校（１５回講座１クール）
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【キャリア/人材育成】現場の工夫を組織の信頼につなげる ～医療接遇～

先週は、薬局様にて接遇研修に入らせていただきました。

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今回の研修でも、あらためて「医療における接遇とは何か」

どのような関わりを大切にする必要があるのか」

を、皆さんと一緒に実践を交えながら考えました

研修の中で印象的だったのは、

皆さんが日頃の対応の工夫をメンバー間で共有されていたことです。

私は、現場の工夫を共有することは、

接遇だけでなく職場の人間関係や良い仕事を行う・考えるうえでとても大切だと感じています。

一方で、接遇を個人の経験や感覚だけに任せてしまうと、対応の質にばらつきが生まれることもあります

だからこそ、日頃のよい工夫を職場内で共有し、誰もが実践しやすい形に整えていくことが、組織としての対応品質向上につながります。

接遇は、単に正しい言葉遣いや丁寧な態度を身につけるためだけのものではありません。

患者さんやご家族の安心につながる関わりを現場の中で育てていくこと。
そして、その積み重ねを組織の信頼につなげていくこと。

よい接遇は、よい職場づくりともつながっています。

忙しい日常の中にも、安心を届ける接遇のヒントはたくさんあります。

これからも、現場の皆さんと一緒に、相手に届く接遇を考えていきたいと思います。

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・日本マナー・プロトコール協会 　マナー・プロトコール講師養成講座修了
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