クレーム応対で時々、こちら側の原因でなく
お客様が勘違いされているケースがあります。
国家資格キャリアコンサルタント
人材育成・マナーデザインコンサルタント
Office y Qualityの池松由紀です
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「お客様の“勘違い”は、本当に勘違いだけ？」
接遇研修をしていると、現場で時々耳にする言葉があります。
「お客様が勘違いされていて…」
「説明しているのに、伝わっていなくて…」
もちろん、事実としてお客様が情報を誤って認識してしまうことはあります。
ですが、ここで大切なのは
“勘違い”で片づけてしまう前に、一度立ち止まってみる姿勢。
お客様の誤解の背景に、私たちの案内不足や手順の曖昧さが隠れていないか
お客様は、
・業務の流れ
・専門用語
・裏側の事情 を知りません。
だからこそ、
少しの言葉の抜け漏れや、案内の順序の違和感で、
誤解が生じることは珍しくありません。
現場にいる私たちは“慣れている側”だからこそ、
自分たちの基準で「伝えたつもり」になりやすい。
でも、クレームにつながる誤解の種は、
この“伝えたつもりゾーン”に潜んでいたりします。
私たちが勘違いさせてしまった可能性も探る
ここに視点を置けるチームは、接遇品質がぐっと上がります。
なぜなら、
お客様からの声を“責めの材料にしない”から。
むしろ、
「どこを改善すれば、次はもっと安心していただけるかな？」
という“育てる視点”に変わるからです。
お客様が誤解されたケースは、
ただの“勘違い”で終わらせない。
✔ 言葉の選び方に専門性が強すぎなかったか
✔ 自分たちの常識を押し付けていないか
✔ 初めてのお客様でも理解できる導線になっていたか
この確認視点が持てると、
応対品質は確実に底上げされます。
そして何より、
お客様もスタッフも心地よく過ごせる現場に近づきます。
今日もお読みいただきありがとうございます。
日々是好日
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キャリアの目標設定/職場のつながり力/接遇力を
アップしたい時こちらもご利用ください ＾＾
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ライセンス・実績
■ライセンス
・国家資格キャリアコンサルタント
・特定非営利活動法人日本キャリア開発協会認定 CDA
・ポジティブサイコロジースクール認定 レジリエンストレーナー
・日本マナー・プロトコール協会 マナー・プロトコール講師養成講座修了
・裏千家茶道講師（茶名 宗由）茶歴22年
■実 績
これまで関わらせていただいた企業様は、
医療・空港管理会社・ホテル・鉄道会社・旅行会社・小売店・スーパー・食品・土木・製造など１０社
金融系接遇コンテスト審査員・大学 キャリア講座担当・専門学校６校（１５回講座１クール）
述べ3000人以上の方にご受講いただいています。
関わらせていただく方の“強み”を活かし、共に成長＆繁栄することを大切にしています。
■コンタクト
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