クレーム対応は○○○○○○○○のための仕事

こんにちは、小さなお店専門の経営コンサルタントの菅（すが）です。

今日お話しするのは前回、

「　クレーム対策が必要ないわけ 　」

でご紹介したクリーニング店経営のEさんとの会話の続きです。

「　どんな話だったっけ？　」という方は、

まずは前回の記事を読み返してみてからこの先を読んでくださいね。

　　⇒　前回の記事「　クレーム対策が必要ないわけ　」を読みに行く

読みました？

では、本題に行きますね。

【私】

「　じゃ、クレーム対策はどうでもいいですよ。　」

「　『　最低限これだけはしなければいけない　』そうEさんが考えているところだけしてくれればそれで充分ですよ。　」

「　それより、クレームが気になるならもっとしなくちゃいけないことは他にありますから。　」

【クリーニング店経営のEさん】

「　クレーム対策以外にしなくちゃいけないこと、というとなんですか？　」

【私】

「　その質問に答える前にちょっと教えていただきたいんですけど・・・、　」

「　クレームがあって、その対応をするじゃないですか。　」

「　そうやってクレーム対応したお客さんって、そのあと、またお店に来てくれるようになるんですか？　」

「　『　クレーム対応をしっかりしてくれたからこれからもぜひよろしくね！　』という感じになるんでしょうか？　」

【クリーニング店経営のEさん】

「　いや、そんなことはないですね。　」

「　そのあとはほとんど来なくなりますね。　」

【私】

「　では、現実にはクレームを出すお客さんってのはほとんど居なくて、しかも、

『　クレームがあった時に、大変な思いしてクレーム対応してもそのあとはもう来ない　』

と、いう事でいいんですか？　」

【クリーニング店経営のEさん】

「　そうですね。　」

【私】

「　じゃ、なんでクレーム対応をそんなに考えているんですか？　」

「　ひょっとして、クレーム対応が好きですか？？　」

【クリーニング店経営のEさん】

「　いやいや、そんなことはないですよ。（苦笑）　」

「　できればやりたくないですね。　」

【私】

「　だったら止めましょうよ。　」

「　ほとんどのお客さんには関係ない話ですし、売り上げにもほとんど影響ないですから・・・。　」

はい、

ここまで読んでいかがでしたか？

あなたにもぜひお聞きしたいのですが、

「　いや～なクレームをつけてきたお客さんって、クレーム対応した後またお店に来ますか？　」

私はクレームのご相談を受けると、ほぼ間違いなくこの質問をするのですが、

皆さん、

「　いや、クレーム付けてきたお客さんってほとんど来なくなっちゃいますね。　」

とおっしゃいます。

つまり・・・・、

クレーム対応って・・・・・、

「　もう来なくなる人のための仕事　」

なんですね。

あなたがしたいのはそんなことですか？違いますよね？

「　これからも喜んで自分のお店を使ってくれる人のための仕事　」

こちらですよね？

だったら、別に我慢してクレーム対策をする必要はありません。

「　こらからも喜んで自分のお店を使ってくれそうな人のために何ができるか？　」

そう考えて行動に移していけばいいだけですからね。

だから、私は、

「　クレーム対策なんて必要ないですよ。　」

そう言うんですよ。

もちろん・・・・、

クレーム対応やクレーム対策が大好きなら止めませんよ。（笑）

でも、普通はクレーム対応って嫌な仕事ですよね？

何とか解決したいと思っているからこのブログを読んでくれているんですよね？

だったら、クレーム対策なんて必要ないですよ。

他に方法はありますから。

では、以上、

「　クレーム対策は『　もう来なくなる人のための仕事　』だから必要ないですよ。　」

というお話しでした。

ああ～、やっぱり、

「　ダメな理由　」を話すのは楽しくないですね！！

次回からは、

「　何をすればクレームが無くなるのか？　」

というお話、つまり、

「　これをすれば素敵なお客さんが集まるお店になりますよ♪　」

という話をしていきますね。

それでは、また次回。

今日も最後までお付き合いありがとうございました。

お客さんが少ない時に考えること

こんにちは、小さなお店専門の経営コンサルタントの菅（すが）です。

今日は、このところお話ししていた「クレーム対応」のお話しはちょっとお休みして他のお話しです。

このところお手伝いしている方のお話を聞いていると、

「　このところ、ちょっと低調ですねぇ。　」

なんて声をあちこちでお聞きしています。

やっぱり程度の差こそあれ消費増勢前の駆け込み需要の反動が出ているようですね。

ま、いまさらあれやこれや言ったところで、

場当たり的な対応はあまり意味がありません。

残念ながら売り上げが少ないのはあきらめてもらうしかないのですが・・・、

実は・・・・、

今はスゴイチャンスだってこと知ってます？

「　消費税がアップしてお客さんがほとんど来ない　」

これ逆に見るとこうなります。

「　消費税がアップしても変わらず来てくれるお客さんが目の前にいる　」

そうなんですよ。

こんな時期にお店に変わらずお店に来てくれるお客さんはある意味変な人。（笑）

・なんでそのお客さんはこのタイミングであなたのお店に来てくれるんでしょうか？

・消費税が上がっても気にせず来てくれるのはなぜでしょう？？

そんな疑問の答えを探してみると、きっとあなたのお店の売り上げは伸びていきますよ。

私、そんな話ばっかりしてますけど、それでお店の売り上げは実際に伸びましたから。

では、以上、

「　多少のことが有っても変わらずにお店に来てくれる人がだれか？　」

その答えが今あなたの目の前にありますよ。

というお知らせでした。

今日も最後までお付き合いありがとう。

クレーム対策が必要ないわけ

こんにちは、小さなお店専門の経営コンサルタントの菅（すが）です。

今日は、「　クレームが無くなったお店は何をした？ 　」でご紹介したクリーニング屋さんのコンサルティング中に実際にした会話をちょっとご紹介しますね。

【私】

「　そうですか、そんなクレームが実際にあるんですね。　」　

【クリーニング店経営のEさん】

「　そうなんです、そういうクレームがあるとほら、あれでしょ。　」

「　その度に店舗の営業が滞るでしょ？　」

「　そうすると店舗のスタッフにも待っているお客さんにも迷惑がかかるから。　」

「　だから、きちんとウチのやり方や『これ以上は責任を持てませんよ』ということを理解したうえで使ってほしいんですよね。　」

【私】

「　なるほど、だからああやってチラシにもきちんと対応が書かれている わけですね。　」

【クリーニング店経営のEさん】

「　ええ。　」

【私】

「　ところで一つ質問なんですが、クレームってどれくらいあるもんなんですか？　」

「　一店舗で一ヶ月に一回くらいとかそれくらいの頻度ですか？　」

【クリーニング店経営のEさん】

「　いえいえ、そんなにはないですよ。　」

「　全店舗で見ても2～3か月に一回くらいの頻度じゃないかなぁ・・・・　」

【私】

「　と、いうと、全社で年に4回とか5回とかそんなイメージですか？　」

【クリーニング店経営のEさん】

「　ええ。多分それくらいだと思います。　」

「　でも多い時は立て続けにあったりしますので。　」

【私】

「　そうなんですね、立て続けにクレームがあることが2～3か月に一回あるという感じですか？　」

【クリーニング店経営のEさん】

「　いえいえ、何件かパタパタとクレームがあって、またしばらくなくて、またパタパタとある。　」

「　そんな感じですね。　」

【私】

「　と、いう事は平均するとやっぱり2～3か月に一回程度、今月クレームがなかったら来月か再来月にはクレームがあるというイメージですか？　」

【クリーニング店経営のEさん】

「　だいたいそんな感じですかね。ただ、そういわれるともっと少ないかも。　」

「　3～4か月に一回くらいかもしれませんね。　」

【私】

「　そうなんですね。では、とりあえず多めに見積もって年間5回のクレームがあるとしますね。　」

「　Eさん・・・・・、　」

「　それは・・・・・、　」

「　『クレームがほぼ無い』っていうんですよ。（笑）　」

「　Eさんの会社の年間利用者数って何人ですか？　」

【クリーニング店経営のEさん】

「　えー、延べで言うと年間で30万人くらいになるんじゃなかったかなぁ・・・　」

【私】

「　じゃ、とりあえず年間利用者数30万人、クレーム件数5件で計算しますね。　」

「　クレーム率0.00167％、たったこれしかないですよ。　」

「　これ、ほぼゼロって言ってもいいんじゃないですか？　」

【クリーニング店経営のEさん】

「　そう言われると確かにそうですね。　」

「　でも、だからといってクレーム対策をしなくていいんですか？　」

【私】

「　いいですよ。だって99.9％以上のお客さんには関係ないんですから。　」

「　それとも、クレーム対策が大好きで、ぜひ、もっとやりたい！そう思ってますか？　」

【クリーニング店経営のEさん】

「　そんなことはないですが。　」

【私】

「　じゃ、クレーム対策はどうでもいいですよ。　」

「　『　最低限これだけはしなければいけない　』そうEさんが考えているところだけしてくれればそれで充分ですよ。　」

「　それより、クレームが気になるならもっとしなくちゃいけないことは他にありますから・・・・　」

さて、ここまで読んでみていかがですか？

クレーム対策が必要ないわけ。

それは、

「　クレーム対策はほとんどのお客さんには関係ないから　」

なんですね。はい。

もし、あなたがクレームが気になるのなら、

ぜひ、「　クレーム率　」これ計算してみてください。

計算式は、

「　年間クレーム率　」　＝　「　年間クレーム数　」　÷　「　年間利用者数　」　×　100

です。

今回ご紹介したEさんの会社はいろんなプラス要素があったので極端な数字でしたが、

それでも１％を越えることはまれだと思います。

つまり・・・、

「　クレームなんて９９％は無いのが当たり前　」

なんですね。

だから、クレーム対策なんて本当は必要ないんですよ。

ただね、

「　そうは言ってもクレーム対応はしっかりしないと・・・　」

そう考えてしまう方が多いのもこれまた事実です。

だから、そう思う方はクレーム対策してください。

それでもクレームを無くす方法ってのはありますから。

ただね、

「　クレーム対策をするかしないか　」

それは自分で決めてもいい。

それだけは頭の片隅に入れておいてくださいね。

だって、９９％のお客さんにはクレーム対策は関係がないんですから。

それでは、以上、

「　クレームはほとんどのお客さんには関係ないことだから対策はどうでもいいですよ♪　」

というお話しでした。

では、また。