クレーム対応は○○○○○○○○のための仕事

こんにちは、小さなお店専門の経営コンサルタントの菅（すが）です。

今日お話しするのは前回、

「　クレーム対策が必要ないわけ 　」

でご紹介したクリーニング店経営のEさんとの会話の続きです。

「　どんな話だったっけ？　」という方は、

まずは前回の記事を読み返してみてからこの先を読んでくださいね。

　　⇒　前回の記事「　クレーム対策が必要ないわけ　」を読みに行く

読みました？

では、本題に行きますね。

【私】

「　じゃ、クレーム対策はどうでもいいですよ。　」

「　『　最低限これだけはしなければいけない　』そうEさんが考えているところだけしてくれればそれで充分ですよ。　」

「　それより、クレームが気になるならもっとしなくちゃいけないことは他にありますから。　」

【クリーニング店経営のEさん】

「　クレーム対策以外にしなくちゃいけないこと、というとなんですか？　」

【私】

「　その質問に答える前にちょっと教えていただきたいんですけど・・・、　」

「　クレームがあって、その対応をするじゃないですか。　」

「　そうやってクレーム対応したお客さんって、そのあと、またお店に来てくれるようになるんですか？　」

「　『　クレーム対応をしっかりしてくれたからこれからもぜひよろしくね！　』という感じになるんでしょうか？　」

【クリーニング店経営のEさん】

「　いや、そんなことはないですね。　」

「　そのあとはほとんど来なくなりますね。　」

【私】

「　では、現実にはクレームを出すお客さんってのはほとんど居なくて、しかも、

『　クレームがあった時に、大変な思いしてクレーム対応してもそのあとはもう来ない　』

と、いう事でいいんですか？　」

【クリーニング店経営のEさん】

「　そうですね。　」

【私】

「　じゃ、なんでクレーム対応をそんなに考えているんですか？　」

「　ひょっとして、クレーム対応が好きですか？？　」

【クリーニング店経営のEさん】

「　いやいや、そんなことはないですよ。（苦笑）　」

「　できればやりたくないですね。　」

【私】

「　だったら止めましょうよ。　」

「　ほとんどのお客さんには関係ない話ですし、売り上げにもほとんど影響ないですから・・・。　」

はい、

ここまで読んでいかがでしたか？

あなたにもぜひお聞きしたいのですが、

「　いや～なクレームをつけてきたお客さんって、クレーム対応した後またお店に来ますか？　」

私はクレームのご相談を受けると、ほぼ間違いなくこの質問をするのですが、

皆さん、

「　いや、クレーム付けてきたお客さんってほとんど来なくなっちゃいますね。　」

とおっしゃいます。

つまり・・・・、

クレーム対応って・・・・・、

「　もう来なくなる人のための仕事　」

なんですね。

あなたがしたいのはそんなことですか？違いますよね？

「　これからも喜んで自分のお店を使ってくれる人のための仕事　」

こちらですよね？

だったら、別に我慢してクレーム対策をする必要はありません。

「　こらからも喜んで自分のお店を使ってくれそうな人のために何ができるか？　」

そう考えて行動に移していけばいいだけですからね。

だから、私は、

「　クレーム対策なんて必要ないですよ。　」

そう言うんですよ。

もちろん・・・・、

クレーム対応やクレーム対策が大好きなら止めませんよ。（笑）

でも、普通はクレーム対応って嫌な仕事ですよね？

何とか解決したいと思っているからこのブログを読んでくれているんですよね？

だったら、クレーム対策なんて必要ないですよ。

他に方法はありますから。

では、以上、

「　クレーム対策は『　もう来なくなる人のための仕事　』だから必要ないですよ。　」

というお話しでした。

ああ～、やっぱり、

「　ダメな理由　」を話すのは楽しくないですね！！

次回からは、

「　何をすればクレームが無くなるのか？　」

というお話、つまり、

「　これをすれば素敵なお客さんが集まるお店になりますよ♪　」

という話をしていきますね。

それでは、また次回。

今日も最後までお付き合いありがとうございました。