クレーム対策が必要ないわけ

こんにちは、小さなお店専門の経営コンサルタントの菅（すが）です。

今日は、「　クレームが無くなったお店は何をした？ 　」でご紹介したクリーニング屋さんのコンサルティング中に実際にした会話をちょっとご紹介しますね。

【私】

「　そうですか、そんなクレームが実際にあるんですね。　」　

【クリーニング店経営のEさん】

「　そうなんです、そういうクレームがあるとほら、あれでしょ。　」

「　その度に店舗の営業が滞るでしょ？　」

「　そうすると店舗のスタッフにも待っているお客さんにも迷惑がかかるから。　」

「　だから、きちんとウチのやり方や『これ以上は責任を持てませんよ』ということを理解したうえで使ってほしいんですよね。　」

【私】

「　なるほど、だからああやってチラシにもきちんと対応が書かれている わけですね。　」

【クリーニング店経営のEさん】

「　ええ。　」

【私】

「　ところで一つ質問なんですが、クレームってどれくらいあるもんなんですか？　」

「　一店舗で一ヶ月に一回くらいとかそれくらいの頻度ですか？　」

【クリーニング店経営のEさん】

「　いえいえ、そんなにはないですよ。　」

「　全店舗で見ても2～3か月に一回くらいの頻度じゃないかなぁ・・・・　」

【私】

「　と、いうと、全社で年に4回とか5回とかそんなイメージですか？　」

【クリーニング店経営のEさん】

「　ええ。多分それくらいだと思います。　」

「　でも多い時は立て続けにあったりしますので。　」

【私】

「　そうなんですね、立て続けにクレームがあることが2～3か月に一回あるという感じですか？　」

【クリーニング店経営のEさん】

「　いえいえ、何件かパタパタとクレームがあって、またしばらくなくて、またパタパタとある。　」

「　そんな感じですね。　」

【私】

「　と、いう事は平均するとやっぱり2～3か月に一回程度、今月クレームがなかったら来月か再来月にはクレームがあるというイメージですか？　」

【クリーニング店経営のEさん】

「　だいたいそんな感じですかね。ただ、そういわれるともっと少ないかも。　」

「　3～4か月に一回くらいかもしれませんね。　」

【私】

「　そうなんですね。では、とりあえず多めに見積もって年間5回のクレームがあるとしますね。　」

「　Eさん・・・・・、　」

「　それは・・・・・、　」

「　『クレームがほぼ無い』っていうんですよ。（笑）　」

「　Eさんの会社の年間利用者数って何人ですか？　」

【クリーニング店経営のEさん】

「　えー、延べで言うと年間で30万人くらいになるんじゃなかったかなぁ・・・　」

【私】

「　じゃ、とりあえず年間利用者数30万人、クレーム件数5件で計算しますね。　」

「　クレーム率0.00167％、たったこれしかないですよ。　」

「　これ、ほぼゼロって言ってもいいんじゃないですか？　」

【クリーニング店経営のEさん】

「　そう言われると確かにそうですね。　」

「　でも、だからといってクレーム対策をしなくていいんですか？　」

【私】

「　いいですよ。だって99.9％以上のお客さんには関係ないんですから。　」

「　それとも、クレーム対策が大好きで、ぜひ、もっとやりたい！そう思ってますか？　」

【クリーニング店経営のEさん】

「　そんなことはないですが。　」

【私】

「　じゃ、クレーム対策はどうでもいいですよ。　」

「　『　最低限これだけはしなければいけない　』そうEさんが考えているところだけしてくれればそれで充分ですよ。　」

「　それより、クレームが気になるならもっとしなくちゃいけないことは他にありますから・・・・　」

さて、ここまで読んでみていかがですか？

クレーム対策が必要ないわけ。

それは、

「　クレーム対策はほとんどのお客さんには関係ないから　」

なんですね。はい。

もし、あなたがクレームが気になるのなら、

ぜひ、「　クレーム率　」これ計算してみてください。

計算式は、

「　年間クレーム率　」　＝　「　年間クレーム数　」　÷　「　年間利用者数　」　×　100

です。

今回ご紹介したEさんの会社はいろんなプラス要素があったので極端な数字でしたが、

それでも１％を越えることはまれだと思います。

つまり・・・、

「　クレームなんて９９％は無いのが当たり前　」

なんですね。

だから、クレーム対策なんて本当は必要ないんですよ。

ただね、

「　そうは言ってもクレーム対応はしっかりしないと・・・　」

そう考えてしまう方が多いのもこれまた事実です。

だから、そう思う方はクレーム対策してください。

それでもクレームを無くす方法ってのはありますから。

ただね、

「　クレーム対策をするかしないか　」

それは自分で決めてもいい。

それだけは頭の片隅に入れておいてくださいね。

だって、９９％のお客さんにはクレーム対策は関係がないんですから。

それでは、以上、

「　クレームはほとんどのお客さんには関係ないことだから対策はどうでもいいですよ♪　」

というお話しでした。

では、また。