「主要顧客はアナタじゃない！」
今、再来月からスタートする、 サービスの概要の打ち合わせが進んでいる。
というのは、【オーナーシップを、まず一歩】 でも、お話した通りです。
サービスというのは、ネットオークションです。
巷にあふれる、あまたあるネットオークションの中から
このサービスにふさわしい、ネットオークションのシステムを構築してゆきます。
その会議でのこと。
ネットオークションでの差しのルールを、一人一ポイント投下設定だけにしよう
と提案した時、急に「そんなのはおかしい」と言い出した人がいました。
その人の理論はこうです。
ネットオークションというのは、たくさんの人が自由に参加できるがネットオークションじゃないのか。
いくつ賭けようが、最後、高い金額をつけた人間が獲得できるもの。
複数の金額設定で、いくつ賭けようが、そんなのはネットオークション自体に何の影響があるんだ。
一ポイント投下設定にする意味はどこにあるんだ。
どこのネットオークションサイトだって、そうできるようになっている。おかしい。
「ネットオークションというシステム」という軸に拠って考えれば
この定義はまぁ、あながち間違っているとは思いません。
しかし、問題は「どこのネットオークションサイトだって」
うちのサービスを享受しているお客様の多くは
女性が6割、それも20代後半～50代前半が5割以上を占めています。
年齢構成だけでゆくと、31～40歳が4割、41～50歳が4割です。
また、総会員数に対する、パソコンや携帯電話を使ったサービスを受けられる
ネットワーク登録会員の割合は、20％にも満たないのが実情です。
そして、カスタマーサポートセンターを ひとりで 運営している自分としては
パソコンや携帯電話を使ったサービスに関するお問合せの多さは
脳の中に、侵入する や、同じ目線に、立たない。 の例で挙げてきた通り。
道具への理解を埋めるところからスタートすることもしばしば。
そして、平日電話をかけられる人であるとすれば、主婦、若しくは
パソコンを使って忙しく仕事をされる方とは違うことは想像されます。
出来るだけシンプルにご説明差し上げても、最後までお付き合いくださるかたと、そうでない方が半々くらいでしょうか。
「それもできますが、こういう方法もあります」などと申し上げますと、音を上げてしまうことも。
※ いずれ、想像力、発想力についても述べられたら、と思います
やもすると、自分たちの「理想の域」だけでないか、という実情を
身をもって感じ、会議の度にチームのメンバーに伝えてきておりました。
そこに、あまたある「ネットオークション」の論理を持ち込んだところでどうでしょうか。
あまたあるネットオークションの理論を享受できる層の第一定義は
「ネット環境の利用に、過不足がないこと」
まず、これは外れません。
この時点で既に、提供するサービス内容に破錠をきたしているのです。
提供されるサービスは顧客に還元されるもの。
「ネット環境の利用に、明るくない」顧客たちにあれもある、これもある、それもできる、と
呈したところで、その装備に迷うのは目に見えています。
自分たちのように、毎日メールでの情報送受をし
インターネットで様々な情報を収集し
書類や企画書を、様々なソフトで作成する
そういうお客様「ばかり」を相手にしたサービスではないのです。
そこが「想定」できずに、何が顧客を満足させる新サービスでしょうか。
このサービスが、「満足」の評価を頂くには
6割近くいる女性や、4割近くいる41～50歳、
「で、ネットを送信したのですが」というお客様に
「よいサービスですね」と、言って頂かなければ
サービスを提供している意味がないのです。
極端かもしれませんが。
むしろ、Q&A方式や、スイッチ方式のように
疑問に対する答えはひとつ、ボタンを押したら完了、のような
シンプルにして、理解のしやすいものであるほうが
接触へのハードルは下がることが考えられます。
ですが・・・。
40代男性のその方は、妙に意固地になってきてしまいましたので
追求は程ほどにし、仕様書を作成する自分に中身は一任となりました。
しかし、30代女性の自分はノートの隅に
「主要顧客は、アナタじゃない」
と、綴りました。
若し、自分がいなくなったら、どんなサービスになるのだろう、と思うと
ほんとうに、お客様に申し訳ない、と淋しく思います。
たまには「ヤワラカイ」ハナシでも
第29回 社長をだせ！ ～クレーム集 [2005/6/6]を見て、
「ウチはネタの宝庫っ！」と思いたつ。
でもさ。
スゲーのはやっぱり、書いててももの凄い「負」のエネルギーが溜まってくる。
悲劇のヒロイン型
天誅型 等等
確かに、申し訳ないサービスなんで、怒ってきたらひたすら謝るんですが
ココイラになると、「解決が欲しいのかっ！」
って思うよ。
怒れない。というより、途方にくれる、か。
でもさ、でもね。
ワシもちょーーーっと怒っちゃったの、あるんですわ。
少々昔の話ですが。
お相手は、
○万人といる、うちのサービス会員の中で
唯一、
毎回コレクトコールでかけてくる人っ！
「○○のサービスはまだ、はじまらないんですか？」
「はい、申し訳御座いません」
「わかりました （ガチャ）」
所要時間 15秒っ！
この調子で、５日間、旦那と交代で、毎日。
平均所要時間 30秒っ！
なんか、申し訳ない気がうせました・・・。
※ 皆さん、サービスに対応した対応を、お願いします。
事務局じゃ「コレクト○○（苗字）」がコードネームです。
「○○さーん、またコレクト○○なんすけど、受けますかー？」
「うけとき・・・」
※ 皆さん、サービスに対応した対応を、良識の範囲でお願いします。
で、ある日のこと。
「アナタのとこねー」カナギリ声できましたわ。
冷静にやっていたつもりでしたが「コレクトぉ～」の先入観が
「棘」になっちまったんですね・・・。
※ 脳の中を、侵入する
参照
「チョットあなた、言い方が失礼じゃないっ！」
「いえ、慇懃 丁重にご説明申し上げさせて頂いておりますが」
「んまっハラたつ、責任者出しなさいよっ」
「はい、かしこまりました・・・」
責任者出せっていってますー、コレクト○○
あー、問題は解決してんですがねー。
リーダーに替わって貰い、メモで
「コレクトやめてください、っていってください」を渡す。
電話切ってから「どうでした」と聞くと、
結局イキがあがっただけのハナシとのこと。
コレクトだからって、よくやるよ。
或いは、豪気とも。
たまにはホグれたものを。
コールセンターのメールの方には、結構「ハテナちゃん」なメールがきます。
最近覚えているのでは・・・、
「ポイントと交換をした商品が届かない」
コレは誠に申し訳ないのですが、よくあるお問い合わせです。
あるお客様の場合、配送業者に問い合わせをしたところ
その住所で「A棟」と「B棟」があるのですが、どちらなのでしょうか、とのこと。
で、お客様へ返信差し上げました。
「住所に不足がございました。
お客様の住所では「Ａ棟」と「Ｂ棟」があるそうですが、どちらになりますか？
ご返信お待ち致しております。」
と、そこに帰ってきた返信。
「ＡもＢもなく、おくです」
途方もなくなる前に、スミマセン。笑いました。
で、これが、今のトコロ「最強」のメール。
タイトルは「Re.○月○日配信！■■メールマガジン」
メールマガジンに対する返信と思われます。
内容：
○○には体調崩してるとだけ言っておいて。おそろしく感染する病気かもしれない。
○○に行ったら、ノドの奥が腫れてるって。
アナタ！こんなトコにメールしている場合じゃないって！！
というより、そこまでの判断能力も低下されていると思われ。
コールセンター、マジ人生劇場っす・・・。
脳の中に、侵入する
プロフィールに書かせていただいている通り、カスタマーセンターをやっています。
電話とメールで受けているのだが、うちのサービスの顧客属性のせいか
「想定外」の内容のことも多い。
今日の例。
「あの、携帯からネットで申し込みをしたのですが、できません。」
この文脈だけでは、沢山のことが欠落しているのが、想像して頂けると思う。
「携帯から【何を】、ネットで【どのように】申込みをしたのですが、できません。」
しかし、当サービスの内容を踏まえて、ということを考えると
コレだけでは済まされない。
携帯から ⇒ インターネット？メール？
ネットで ⇒ ネットワーク登録会員のことか、インターネットか
申込み ⇒ 商品の申込み？ 若しくは・・・
それらを踏まえ、
「出来ないこと＝申込み」にまず焦点を絞り、
「お客様がお申込みになられたのは、商品の申込みですか？
それともネットワーク会員のお申込みですか」
と、返す。
電算処理は、お客様のしゃべった時間。
「ネットワーク会員です。」
ビンゴ。仮説にはまった、
やはり「若しくは・・・」。
自分は、提供するサービスのスクリプトや、サイトの遷移等も作っている。
作っている当人の「脳」では、例えば
商品 ⇒ 交換する
会員 ⇒ 登録する
-------------------------------
会員登録 ⇒ まずメール
商品交換 ⇒ インターネット
という「識別」が出来ており、組織内では、それが共有される。
しかし「伝達」したものがひとりあるきをはじめると
組織内での「識別」が等しく、「伝達」できているわけではない。
ましてや、サービスを構築している当人が、ひとりひとりに
サービスの内容の「伝達」に努められてはいない。
また、コミュニケーションを取るツールにしても、
自社開発のメジャーユースの道具ではない。
携帯やパソコン。
その理解にも、お客様の個人差がある。
コールセンターでの対応の場合、
此方が「思い込み」をつくった時点で、解決は遠のく。
理解の口が、一つ、減る。
上記のように
「携帯から【何を】、ネットで【どのように】申込みをしたのですが、できません。」
といった、向こうから伝達されてくる情報に、スキマを感じるときは
此方から「伝達」した情報が伝わっていない、と想定できる。
そして、此方から「伝達」した情報を、わからないなりにも、
道具を使いこなせる「情報量」を持ち合わせていれば、
「このように操作したのですが、できません」という「情報」を、
向こう側から伝えられるだろう。
道具もうまく使いこなせないのが現状だろう、と想定する。
一文から、お客様の、脳の中に侵入するような、行為。
出来るだけ、此方の先入観という「棘」をなくして、浸透するように理解してゆくか。
それが、解決の突破口を開く。
※ 往々にして、そうもできず、イライラしてしまうものですが
「開いた」時の、受話器の、メールの向こう側を思い、修行です。
会話の中に、メイルとネットが混在している。
道具の扱いに慣れていない、という想定が確証に変わる。
ではそちらのほうから、解決を模索しよう。
「わからない」ところから、説明をしつつ、どのような伝え方がわかるだろうか
会話の中で模索する。言葉を咀嚼したり、会話のトーンをさげ、スローにしたり。
返答を細かく返してくる。
なら、ひとつづつ、操作をしてもらいながら、ナビゲートする。
ちゃんと聞いてくれる人だ。
理解に対する積極性も、想定できる。
今回はじっくりとした対応になりましたが、口が開きました。
サービスの企画も、マーケティングもそうなのだが、
相手の「脳の中」にどれだけ抵抗せず、侵入できるか、大切だな、と思う。
どれだけ相手の「脳の中」に入って、それを基にして、その「脳」に適した
ユーザビリティを感じて頂けるサービスを構築してゆくか。
思考回路。
情報量。
情報処理能力。
営業や、企画提案も顧客にあったサービスの提供を考えてゆくものなのですが、
B to B とは違った、ある意味での無法則性や、無秩序性が存在する。
前情報や先入観なく、瞬時で、それも顔を見ずに、お客様の「脳の中」にはいり、
思考を読み解き、最適な解決に導かなければならない。
どんなに同じような問い合わせが来ても、「無垢」なままで接する大切さ。
一期一会にも通じますね。
そんなことを考えられるようになったら、
コールセンターをやってよかった、と思えるようになりました。
勿論、最後の判断は、相手の脳に飲み込まれては出来ないが。
いろいろなひとがいる ← ケド → ゆるせないキモチ
昨日。大好きな人たちの舞台 を見にいってきました。
素敵な人たちです。
多少「しょうがないなー」と思うところもありますが、
それを脇に置いても好きです。
「こんなワタシで申し訳ない」と思いながら、接しています。
好きですみません、といったかんじで。
話すコトバもふわわ～っ、とでてくるコトバで
しゃべっているのを、自分で感じます。
でも、声帯あたりを震わせる、軽い言葉ではないように思います。
会社にも、○島のように、何くれと話の出来る人はいます。
一方、どうしても「ゆるせねぇ･･･」と思う人も、実際は、います。
「しょうがないなー」と、どうしても思えないです。
「アナタがそうくるなら」で受けているようなところがあります。
発言ひとつひとつ、重い想いで、しゃべっていますね。
弱いのにスグ、ケツまくって啖呵きります・・・まではいいませんが
※ ↑もう、そんなに若くありませんから・・・
多いに反省するべきとろこが、自分にもあるのでしょうが、何なのだろう、この違い？
一生懸命にはかわりないのだけれど・・・。
その「しょうがないなー」と、「こんなワタシで申し訳ない」のバランスなのだろうか。
妥協の点？ココロの余裕？場？環境内容？組織構成？シゴトだから妥協なし？
今度は「怒ること」でも、考えてみようかと、思います。
嗚呼、中途半端ー。・・・