消費者心理については、さまざまな理論がありますが、
基本となる購買心理の段階について、７段階あるといわれています。
１．注意→これは何
↓
２．興味→面白そう
↓
３．連想→よさそう
↓
４．欲望→これ欲しい
↓
５．比較→でも迷うな
↓
６．決意→よし決めた
↓
７．実行→どうやって買う
（８．満足→買ってよかった）
「ＡＩＤＭＡ」もよく使われますし、「購買に関する意思決定プロセス」もよく使われます。
自分がモノを買う時にこのような心理になると思いますが、打ち手がどの段階を強化するために取り組むのかであるとか、その段階段階での打ち手を合わせて検討するとよいですよね。
送る側
はがき･･･９３．６％
メール･･･４２．１％
もらってうれしい
はがき･･･８５．８％
メール･･･４．８％
うれしい年賀状の内容
手書き･･･５８．６％
近況報告･･･４７．４％
元旦に届く･･･３８．０％
お年玉付･･･３５．２％
やはり、いつの時代も「手書きのはがき」は伝わるということです。
会社を再建していくとき、議論になるのは、「人件費の抑制」です。
経営者はできるなら人件費は減らしたくないと意見されることが多いです。
私はそれはそれですばらしい考えだと思います。経営者が従業員のことを心から想い、人生をかけて働いてくれていることに報いてあげたいと思う気持ち、痛いほどわかります。
ところが実際は、抑制しなければならないことのほうが多く、頭を悩ませます。
リストラをすれば、抑制効果は高いです。しかし、従業員モチベーションは一気に下がります。
採るべき方策として、私は２段階あると考えています。
①役員報酬の期間大幅カット
②従業員の雇用を守る前提での制度改革
これは順番を決して間違えてはいけません。①→②です。
役員は全責任をとらなければなりません。当たり前です。
②ですが、雇用を守り、この再建を乗り切ったときに未来があるというプランを提示して示すことも大変重要です。もう一つは、この際に会社としての現状を数値でしっかりと示すこと。経営者は嫌がりますが、ここを避けてしまうとヒトは会社への信頼を失うことになります。
私の取り組んだ会社では、実はこの２プランがキーとなり、再生を果たしているケースがいくつかあります。
中小小売店では顧客層別にサービスやアプローチを検討する事が有効です。
そこで、お客様をＲＦＭ分析してみると色々な層別の事情が見えてきます。
小売の店舗では顧客に会員として登録してもらい、ポイントを付けたりさまざまな販促を仕掛けて売上げに結び付けている例は多いです。
そこでＲＦＭ分析がよく使われる手法です。
■Ｒ分析 最終購買日
ＲはRecencyのことで、最後に購入した日付がどれぐらい新しいかが再購買に結びつくかどうかの有力な判断材料になると言うわけだ。
最後の購入日から一年以上も経っているとしたら、その顧客は離れてしまった可能性が高いです。
しかし最後の購入日から一ケ月しか経っていなければご無沙汰顧客かもしれません。
このように、顧客の最終購入日付に着目して、さまざまな販促を打つことで再購入につなげることが可能になり、さらにはその顧客を囲い込む（ロックイン）ことができるのです。
■Ｆ分析 購買頻度
ＦはFrequencyのことで、顧客の購入頻度を分析するものです。
購入頻度の多い顧客は自社の熱心なファンと見ることができますよね。
ファンはありがたい存在で、頼みもしないのに口コミをしてくれます。
つまり当社の代理営業をしてくれるわけです。このような顧客は大事にしなければなりません。
特別なサービスメニューを用意して、感謝の気持ちを添えて提供することが大切です。
ＶＩＰな顧客として大事にしなければなりません。
■Ｍ分析 購買金額
ＭとはMonetaryのことで、購入金額の大小を分析するものです。
顧客は人生の節目で大きな買い物をします。
誕生、入学、卒業、成人式、就職、結婚、出産、それに毎年の家族の誕生日など・・・。
このようなイベントマーケットは金額が大きいため、そのことを知ってチャンスを逃さないように販促を掛けることは重要になってきます。
■ＲＦＭをマトリクス分析
例えば縦軸にＲをとり、横軸にＦをとりマトリックス分析をしてみるといろいろな情報が得られます。
この場合、ＲＦ分析、ＲＭ分析、ＦＭ分析も可能です。
マトリックス分析で、九つの象限に分けて、象限ごとの対策を用意するとよいでしょう。
一人ひとりの顧客をどれかの象限に当てはめていく作業をします。
例えば、最後の購入日が一週間以内で、購入頻度が50回以上のお客様、
最後の購入日が一年以上と古く、購入頻度も三回以下と少ないお客様、と言うように定義を決めて分類し、それぞれの象限に対する対策を講じていくわけです。
マーケティング戦術とは「企業のマーケットシェアの獲得」が目的です。
マーケットシェアの獲得のために「差別化・販売戦略・マーケティングミックス等」を行います。
■差別化の徹底
最近は、どの企業も品質だけで差別化することは非常に困難な状態です。
しかし差別化のやり方は沢山あります。
例えば、自動車は色や形、仕様、燃費などで差別化が可能です。衣類もやはり色や形、素材などで差別化が可能です。
一方、野菜や魚、肉などの生鮮食品などは差別化の視点がつかみづらい製品といえるかもしれません。しかしコトラーは製品には必ず何らかの差別化が可能であると言っています。
例えば、最近ハウス食品は、カレーに合う米「華麗米」を発表しました。又丸美屋食品は麻婆豆腐にあうお米「究極の麻婆米」を作りました。米は比較的差別化しにくい製品と思われますが、このように他の食品との相性を追求することで差別化ができたのです。
■マーケティングミックス
マーケティングミックスとは、標的市場から望ましい反応を引き出すために必要なマーケティングツールの組み合わせのことを指します。 基本的には４Ｐと呼ばれる４つの要素を使います。
①Ｐｒｏｄｕｃｔｓ（製品）
企業が市場に提供する製品には大きく分けて２つあります。
１つは有形財です、衣類や自動車、家電などの形のある製品です。
２つ目は無形財です、ソフトウエアー、サービス、情報などです。
究極の目的は、「顧客のニーズやウオンツを満たすこと」です。
顧客は製品を選択する際に次の３つの要素に照らして判断をします。
１．製品の特長と品質
２．サービスの特長とサービスの品質
３．価格の妥当性です。
②Ｐｒｉｃｅ（価格）
企業にとって価格設定は経営にとって最大の課題の一つです。
１．価格設定目的の選択
↓
２．需要の見積もり
↓
３．コストの見積もり
↓
４．競合製品のコストの分析
↓
５．価格設定方法の選択
↓
６．最終価格の選択
③Ｐｌａｃｅ（場所やチャネル）
プレイス（場所）とは製品を流通させる場所、つまり流通のチャネルのことをさします。
チャネルには大きくわけて２つのチャネルがあります。
１つはダイレクトマーケティングと呼ばれる方法です。言い換えると通信販売です。
売り場を持たずにダイレクトメールやインターネットで販売する方法です。
２つ目が所謂流通業者を通じて百貨店やスーパーなどの場所を借りて販売する方法です。
例えば自動販売機のように設置型販売方法、富山の薬売りのように配置型販売方法、イベント催事販売、訪問販売など様々な方法があります。
販売チャネルの選択は売上や利益に大きな影響を与えます。経営の大きな課題の一つであります。
④Ｐｒｏｍｏｔｉｏｎ（販売促進）
いかに優れた製品を開発し、適切な価格を設定し、顧客が入手しやすいチャネルを用意したしても、消費者にその情報が伝わらなければ売れません。
「販売促進とは」消費者や流通業者に対して、特定の商品やサービスの購入頻度を高めたり購入量を増加させる、主として短期的なインセンティブ・ツールの集まりのことを指します。
