客室清掃のぼやき

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08Jul
- インスペクター（点検者）の悪い癖
  ホテルに泊まりに来ました。やはり、何気なくお部屋の清掃を見てしまうのが、仕事の癖です。今日泊まったお部屋は、ベッドは普通ですが、バス側はとても丁寧に仕事されていて、気持ちがいいです。まず、タオルがきちんと均等に畳まれていて、見た目がいいです。納品されたタオルをそのまま置くのではなく、清掃時にスタッフが畳み直しています。納品されたタオルも三つ折りにはなっていますから、そのまま置いても問題はありません。それでも畳み直すということは、美しさへのこだわりを持っているということです。タオルやバスローブも、ふかふかのものを選んでくれています。今回泊まったホテルはぺたんこの（使い古された）ものも多いです。すべてふかふかなのは、偶然とは考えにくくて、清掃スタッフが選んでそうしてくれたのだと思います。おもてなしの心意気を感じます。セッティングもロゴがきちんと揃っていて、いいですね。ベーシン（洗面台）の大理石、蛇口の銀部分もピカピカに拭かれています。ベッドが惜しいです。張りがなくてピローも揃ってない。総じて、星５つ中の４つくらいかな…………なんて！偉そうなことを、部屋に入った瞬間、一瞬だけ、考えてしまうのです。これはもうインスペクター（点検者）の癖です。これが自分のいるホテルなら、誰が清掃したかまで分かります。たぶん。もちろん、その後はそんな評価のことは忘れて、楽しく過ごします（笑）部屋の使い方も清掃のことを気遣ってしまいますし、多少のことなら目をつむります。もし言うなら、そっとメモ用紙に書くかもしれませんね。（過去の例だと、水のテープがはがれて使用済みだったり、ルームサービスの注文票が無かったり……）さて…………お風呂に入ってきます
25May
- 単純な作業こそ、手を抜かないこと
  実は私の職場の賃金は上がってきていて、人手は増えてきています。とはいえ、それ以上に稼働が高い（泊まる人が多い）ので、忙しい状態が続いています。ホテルによっては、連泊時には数日に一度だけ清掃する、なんてところもありますけれど、それはそういう事情によるものだと思われます（笑）忙しいときに一番気をつけるべきなのは、漫然と作業してしまうことです。漫然と作業していると、普段ならしないような、レベルの低い見落としやミスが続出します。そして注意喚起ばかりが増え、仕事がしにくくなり、また別のミスが増える、という悪循環。そうして、「ミスを出さないこと」が清掃の目的になってしまう。客室清掃にとって本当に大切なのは、「お客様に快適に過ごして頂くこと」であるはずです。お部屋に入った瞬間に、「わあ、きれい！」という印象を与えるのが、清掃の理想だと思います。その理想を忘れてしまうと、清掃のクオリティは見る見る落ちてゆきます。落ちてゆくキッカケは、ごく些細なことです。例えば、本来タオルは完璧な三つ折りにしなければいけないのに、それを適当にし始める。正直、それ自体はどのホテルでもよくあることです。問題にはなりません。（完璧に三つ折りされた客室のほうが、少ないでしょう）けれど、それがエスカレートすると、信じられないことに、ついにはグラスの確認など、重要なところまで怠ってしまうことにもなりかねません。ですから、私が教える方には、「人間ミスすることは必ずある。けれど、漫然と作業してはいけない」ということを常に伝えています。例えば、たかがテーブルを拭くだけでも、汚れを取るという意味があるし、「汚れが無いかな」と思って拭かなければいけないのです。当然、すべての作業について、同じことが言えます。理想を忘れないこと、漫然と作業しないこと。忙しいときこそ、基本を忘れないことが、大切だと思うのです。
14Mar
- 飲みかけの水
  客室清掃が意外と困るのが、食品や飲料です。理由は単純で、捨てる方は気軽に捨てるのですが、じつは処分がけっこう面倒なのです。例えば、飲みかけのペットボトル。まず、ロストかどうか判断。ロストでなければ、一つずつ栓を開けて、中身を流して、ゴミとして出す。だいたい飲みかけのペットボトルを残す人は、たくさん残してゆくので大変です。それに、稀ですが、私物のドリンクを忘れてゆく人もいるのです。貴重なお茶とか、お酒とか。更に面倒なのは食品、とくにカップ麺。基本的にお部屋では処分出来ませんから、大変です……。（方法はホテルによって違うでしょうし、あまりお話できませんが）「せっかくホテルに来たのだから、レストランやルームサービスを使えば良いのに……」と思ってしまうのは、スタッフ目線ですね（汗）最近はとくにこういう部屋が増えていると感じています。おそらく、ラグジュアリーホテルに慣れていない方。もし自宅なら、飲みかけのペットボトルを放置することはしないと思うのですけど、ホテルに来るとそうしてしまう方がおられる。何故なんだろうなぁ、と日々不思議に思ったりしています。それでも、こういうお部屋にも対応するのが私達の仕事ですから、慣れてはいるのですけれど、意外と大変なんだよ、ということをお伝えしたいと思います（汗）
28Feb
- よくある質問「未経験者でも大丈夫？」
  よく「未経験者でも大丈夫ですか？」と聞かれます。こればかりは、「職場によります」という、つまらない答えになってしまいます。なので、私が未経験の方に伝えたいのは、しっかりした職場で、体が元気なら、清掃は楽しいよ、ということです。もちろん、向き不向きはありますけどね（汗）ここで言う、しっかりした職場というのは、技術的にも、精神的にも、ちゃんと教えてくれる職場ということです。一人前になるまでの道のりがちゃんとあって、その道のりに従って、しっかり教えてくれる職場。そして、マネージャーや周りの人が、それを見守ってくれる職場。反対に言えば、受け入れる側（雇う側）は、トレーニング体制を整備し、それを実行する余裕を確保し、マネージャーや周りの人が見守ることが欠かせないと思います。中には、（言いはしないでしょうけど、本音では）「忙しすぎて教えていられない！」というところもありますし、そもそも、トレーナーが居なかったり、トレーニング体制がまともに整っていない職場もあります。私が居たところも、昔々、数十年前には即実践だったそうです。未経験で、いきなり現場に放り込まれて、ベテランと一緒に仕事をさせられる。出来るわけが無くて、ベテランのおばちゃんに怒られる、置いてけぼりにされる……。さすがに今の時代そこまでされることは無いと思いますが、ちゃんと教えてくれない職場、雰囲気の悪い職場は、やめたほうがいいと思います。とくに、ラグジュアリーホテル（高級ホテル）は、覚えることもかなり多く、仕事も慣れが必要です。『新人さんの壁』客室清掃を始めた方がぶつかる壁が、２つあります。最初、１つ目の壁は、基本的なことを覚えること。例えば、基本的な用語ホテルの構造（廊下のつくりや部屋番号）部屋タ…ameblo.jpつまり、長く働くほうがよいのです。となれば、安心して働けるところを選んだほうが良いです。ただ、雰囲気に関しては、時間を掛けて判断したほうがいいと思います。私自身、最初の数か月はつらかったけれど、一人前になってからは味方が増えました。たしかに、新人に厳しい目を向ける方がいることもあります。とくに最初は、孤立しているように感じてしまうかもしれません。けれど、実はそれは大した問題ではないのです。優しい人や教えてくれる人も間違いなく居るし、慣れれば「結果で黙らせる」ことも出来るようになります。嫌な言い方ですけど、仮に嫌なことを言ってくる人が居たとしても、「いや、私の方が、清掃数も、質も、上ですよね？」という自信がつくのです。（それでも、雰囲気が悪すぎるなら、辞めた方がいいのかもしれませんけどね（汗））『客室清掃は、結果がすべてです』ときどき新人に、困り事がないか、話を聞いたりしています。清掃の仕方について聞かれることも多いですが、一番多いのは、「ベテランから色々言われる」という相談です。…ameblo.jp以上を一言でまとめますと、未経験の方が客室清掃を始めるなら、ちゃんと教えてくれるところ、楽しさを伝えてくれるところ。というのが、私の経験から言えることです。違う考え方もたくさんあると思いますが……お役に立てばなによりです。
07Feb
- タオルの「輪」
  未経験の方に説明するとき、いつも困るのがタオルの「輪」です。一言で言えば、タオルを折り返した、その折り目のこと。下の画像で見えているのが、「輪」です。タオルの端がビラビラと見えるよりも、見栄えがいいのです。客室清掃は、少しでも見栄えの良い部分をお客様にお見せしたいと考えます。反対に、見苦しいところは隠したい。ですから、「輪」の側をお見せするのですね。未経験の方にとって難しいのは、まずこの「輪」そのものを理解するのが一つ。そしてもう一つ、ホテルによっては、部屋タイプによって、タオルの向きが変わるということです。間取りが違ったり、タオルバー（タオルかけ）やタオル入れの配置が違えば、お客様からの見え方も変わりますから、タオルの向きも変わる、というわけです。そのときにも、基本的には「お客様が立った場所からどう見えるか？」と考えることになります。（マニュアルで決まっているホテルもあれば、そこまではこだわってない、というホテルもあるかもしれませんね）例えば、２枚のフェイスタオルをかけるとします。ベーシン（洗面台）に対して左右にタオル掛けがあって、１枚ずつタオルを掛けるなら、その向きは……（シンキングタイムです！）…………輪が真ん中に向くように、内側に向くはずです。しかし、ベーシンの中央にタオル掛けがあって、一箇所に２つとも掛けるなら、その向きは………………輪が見えないように、外側に向くはずです。と、こういうことが最初は意外と覚えにくいのです。でも、「少しでも見栄えがよいように」と考えれば、”基本的には”分かることなのです（それでも、迷うような間取りも稀にあるのですけど……）。もちろん、たかがタオルの向きと言われればそれまでで、お客様にとってはどうでもよいことでしょう。ですが、客室の隅々にまで「少しでも美しく見せたい」という思いやりが行き届くことが、（私がいつも言う）「心ある客室清掃」の理想だと思います。タオルもその例の一つに過ぎません。客室の全てのものが、こういう考え方に基づいて、「あるべき位置」が決まっています。もちろん、実際の仕事では、いつも百点満点とは行きませんが、それでも、つねに心がけるようにしたいものです。（画像は、著作権上問題ないものをお借りしました）
01Jan
- あけましておめでとうございます
  『仕事納まりません！（笑）　#仕事納めの日に思うこと』はい、この仕事をされている方は、みんな、こうツッコむだろうと思います（笑）世間の皆さんが休みのときこそ、私たちが忙しい時ですし、世間の皆さんが忙しい…ameblo.jp去年と同じく、今年も納まりません（笑）今年も、そのまま新年を迎えます。毎年元日は、私たちにとって一年の最初にして、一年で最も悩ましい日です。お客様は、「客室でのんびり過ごしたいけど、お掃除はして欲しい……」という方たちばかりで、なかなか清掃に入れないのです（もちろん、お客様の当然の権利です）。もし入れても、在室でのステイメイクが多い。普段のステイメイクでは、そういうことはほとんどありません。なぜなら、お客様にとっても清掃スタッフが居るのは落ち着かないので、たいていは外出されるからです。お部屋でのんびりされたいなら、清掃不要の希望を出されるか、タオル・ゴミ交換やお茶類の補充だけでもお受けしているのですけど、それでも清掃してほしいというのが、綺麗好きな日本人の”さが"でしょうか。さてさて、今日はどうなることやら…………。今日が終わると、私たちはようやく新年ムードになります。私も仕事場近くの神社へ初詣に行く予定です。今年もよろしくお願いいたします！
25Nov
- 困る部屋が増えています……
  久しぶりの「ぼやき」カテゴリなのですが。最近、客室清掃が困るような部屋が、すごく多いです。どのお部屋もチェックアウトが遅く、次のチェックインが早い。つまり、時間がかなり厳しい。これまでは、チェックアウトの早い部屋がちらほらあって、「空きがいい日」も多かったのですけれど、最近は平日休日問わずかなり少ないです。しかも、部屋は散らかしっぱなしだったり、香水くさかったり（消臭にも時間がかかります……）、忘れものの問い合わせが来たり……。一部屋二部屋ならなんてこと無いのですけど、重なるとかなり厳しい。香水のにおいは、もともと外国人に多くて、外国人の宿泊が増えている以上は避けられないことです。そして、最近は日本人でもなかなか。香水が悩ましいのは、まどを開けても、オゾンの消臭装置を入れても、においがとれないことです。根本的な対策としては、壁や床についた香水を、懸命に拭き取るしかありません。限られた時間では現実的に限度があります。自宅を考えてみても、よく使う部分は毎日掃除しますけれど、本当にあらゆる壁や床を毎日拭いている人というのは、ほとんど居られないと思います。部屋の散らかし方も、使いたいだけ使って、慌ててチェックアウトした感じですね。もちろん滞在中はお客様の自由ですけれど、一応は「借り物」でしょう。それなのに、あまりにも気遣いが感じられなくて、部屋全体をゴミ捨て場と思っているような使い方が珍しくありません。私たちも人間ですから、そういう部屋に当たると、つらいのです。お子さんがいると、部屋の調度品に落書きをしても何も言わずに帰ったりする人もいます（一般常識としてどうなの、と思いますけれど）。もちろん、すごく気を遣って下さっている方も多いことは書いておかないといけませんね。「ゴミが多くてすみません」と書いている方に限って、まとめておいて下さったり、こちらが頭を下げたくなるほどです（もちろん、皆さんそうして下さいと言うわけではありません）。部屋が汚いと、当然忘れものも多いです。「あれがない、とりあえず聞いてみよう」という感じで問い合わせが来ることが多いそうなのですけど、そのたびに客室清掃のスタッフが必死に部屋の隅まで探し回るのです。もちろん、これらは私たちの仕事ですから、みんな「仕方がない」と割り切っています。それだけれど、これまでと比べて明らかにそういう厄介な部屋が増えていると感じています。疲弊してくる中でモチベーションとなるのが、やはりお客様からのお言葉です（お給料もありますけれど（笑））。先日も、長期滞在の方がチェックアウトされる時に、「サヨナラ」と言って握手を求めて下さいました。今朝も、遠くからお越しの方が「思い出になった」と仰って下さいました。コメントでも、清掃をお褒めいただくことが多いです。捨てる神あれば〜、ではないですけれど、そうしたお客様に、励まされるばかりです。
15Oct
- エコメイクこそ丁寧に
  多くのホテルには、エコ清掃というものがあります。私たちは「エコ（エコメイク）」と呼んでいます。細かなところはホテルによって異なりますが、基本的には、シーツ等を交換せずに手直しするのです。過度なクリーニングを減らして、水などの資源を守りましょう、というのが、エコメイクの趣旨だと思います（調べたわけではないので自信がありませんが……笑）。それで、スタッフの中には、エコメイクの部屋にあたると、「ベッドメイクしなくていい、ラッキー！」と思い込んで、すごく雑に手直しをする人もいます。ですが、私は逆だと思うのです。エコメイクも、立派な清掃です。そして、作られたベッドを直すのは、ベッドを一から作るよりも難しいのです。エコだからと雑に済ませるなんて、とんでもない話です。ゲストがエコメイクを希望して下さる理由はいろいろあるでしょうが（ホテルによっては、特典があったりとか）、そのなかには、スタッフのことを思いやって、エコメイクでいいよ、と思って下さっている方もおられるかもしれません。そういう方がおられることも想像すれば、むしろ期待に応えたい、丁寧にしなければと思うべきだと思います。それが、客室清掃として持つべき心だと思うのです。ベッドのエコメイクは、仕事への態度がハッキリと現れる部分です。適当にやろうと思えば適当にやれるし、一生懸命に直そうと思えば一生懸命にやれる。クオリティの差が出やすいのです。ですから私は、そういうところで手抜きをしない、「心あるアテンダント」を増やしたいのです（ルームアテンダント、ホテル用語で客室清掃スタッフのこと）。清掃の向こうにお客様の存在を忘れないこと。それを忘れたら、客室清掃として終わりです。
03Oct
- 客室清掃としての遺言
  そろそろ遺言を残す時期が来ているかな、と感じています。つまり、自分の持つノウハウを残すということです。私のいるホテルには、かつて一人のトレーナーが居ました。彼女が客室清掃のクオリティを支えていたのです。やってきた新人さんは、トレーナーの厳しいトレーニングを受けました。厳しくて辞める人も結構いました。半数くらい！私が最初トレーニングを受けていたときも、「早くトレーニング終わらないかなぁ」と思っていました。それでも、トレーニングを経た清掃スタッフは、目指すべき手本を学び、一人一人が一生懸命にスキルを上げていったのです。しかし、そのトレーナーさんも年齢で引退し、厳格なトレーニングは無くなってしまいました。トレーニングでの厳しさが無くなり、優しくはなったけれど、その反面、クオリティを厳格に求める人はものすごく少なくなったのです。彼女は、あるべきものが、あるべき状態で、あるべき位置にあることをとても大切にしていました。全てのものに、あるべき状態があり、あるべき位置がある。あるべき状態というのは、例えば、ガラスは透明であるべきだし、シャワーヘッドやドアノブなどの銀部分はピカピカであるべきです。あるべき位置というのは、例えば、アメニティを横に並べるなら、ピッタリ一直線であるべきですね。（これは私の知る限り、どのホテルでもズレているのを見かけます）うろこまみれだったり、手あかまみれだったり、並びがずれて汚らしいのは、許さない。それくらいの覚悟と、プライドを持っていたのです。時間に追われる中で、１００％とは行かないけれど、その目標自体はつねに求めています。それが私たち客室清掃に出来る唯一の「おもてなし」であると思います。もちろん、一分一秒を争う現場では、なかなか難しいのですけどね。それでも、そういう伝統が失われるのは悲しいですから、私が残しておかないといけないな、と、最近思うのです。
05Aug
- 客室清掃の仕事とは？
  これまで、一番基本的なことを書いていませんでした。客室清掃の仕事とは何か？実は、細かなところでいろいろな仕事があり、またホテルごとに担当する仕事が違ったりして、一言で答えるのが難しいのです。それでも、一番わかりやすい答えとしては、部屋をキレイにすることだと言えます。基本的には、チェックアウトしたお部屋をキレイにして、次のお客様が快適に過ごせるようにすること。その作業内容を大まかに分けると、・洗い・セッティング・ゴミ回収の３つに分けられます。ベッドメイクを含めると４つですが、私はセッティングに含めて説明しています（未経験の方に覚えやすくするため）。順序としては、部屋にあるゴミを回収し（ゴミ回収）、机や窓、水回りなどを掃除しつつ（洗い）、きれいに拭いた備品や、足りない備品をきちんとセットしてゆく（セッティング）。洗うべきものをしっかりと洗い、セットすべきものを、セットすべき位置に、しっかりとセットする。ゴミも、しっかりと回収する。どれも欠かせない作業です。それと同時に、部屋の破損も確認します。破損があれば、担当者に知らせます（細かな話、担当者もホテルによって違います）。電球の破損や、引き出しの不具合などは、修理する必要があるからです。他にも、ゲスト対応が必要な場面もあります。ステイ部屋に伺った時に声をかけられたり、在室で声をかけられたり、廊下で声をかけられたり、さまざまです。他にも、アウトメイクとステイメイクなど、細かな話はありますが、今回はこのあたりにしておきます。さすがにこのあたりはどのホテルも同じだろうと思いますが、違う話などがあれば是非教えて下さい。
19Jul
- 【客質清掃あるある】家族と泊まるとソワソワする
  客室清掃の仕事とは全く関係のない、家族や友人などと泊まると、とにかく落ち着かないのです。ついつい心のなかで「やめて～」と言いたくなってしまう瞬間が多々あります。「ああっ、そんなにグラスを使わないで……スタッフが片付けるのが大変……」「ああっ、コーヒーマシンを使わないで……スタッフが洗うのが大変……」「ああっ、使った食器を洗って元の位置に戻さないで……清掃スタッフがどれだけその”罠”にはまってきたことか……」「ああっ、レターセットを適当に取り出して戻さないで……戻すなら元のセッティングにしなきゃいけないし、戻すときに折れたり破損していたらどうするの……」「ああっ、ゴミを一緒くたに詰め込まないで……それを全て分別する人が居るんだから……」「ああっ、そんなに窓ガラスをベタベタと触らないで……指紋が付いてしまうでしょう……」「トイレットペーパーは三角折りしなくていいのに……向きが違うし折り方もダメ……」とにかくソワソワして、落ち着かない（笑）まだまだありますが、この辺で（笑）まあ、こんなこと言われたら、楽しくないですよね。ですから、もちろん言いはしませんけど、何だか後ろめたさを感じてしまうのです（笑）　お客として来ているというのに。私が一人で泊まるときは、そこそこに楽しみながら（ここ重要）、必要のないものは使わない。とにかく清掃しやすいようにしてチェックアウトします。やっぱり清掃のことも分かってしまっているから、何をやるにも申し訳なく思えてしまうのですよね。「客室清掃あるある」の一つだと思います。
02Jul
- 真夏の客室清掃の悩み
  客室清掃にとって悩ましいのが、夏場のステイメイクです。ステイメイクというのは、翌日以降にチェックアウトする客室の清掃のことです。つまり、その日にも引き続き滞在するお客様の清掃です。私の知る限りでの話になりますが、ステイメイクでは、基本的に、お客様が設定したものを変更することは出来ません。例えば、テレビのチャンネルや、シャワーの温度、便座の温度やウォシュレットの強さに至るまで、ゲストが設定したものを変えてはいけない、というのが一般的なルールだと思います。（イスなど、ホテルのものは、基本的には、所定の位置に戻します）それは、お客様の立場を考えれば当然のことです。滞在中の客室は、お客様にとって家のようなものです。それなのに、ホテルに帰ってきて自分の設定したものが変わっていたら、「おや？」となるでしょう。同じ理由で、客室清掃のスタッフは、エアコンの温度も変えられないのです。となれば、清掃スタッフにとって何が悩ましいかは、明らかですね（笑）そう、灼熱清掃地獄です。何故かは分かりませんが、真夏にもかかわらず、エアコンの温度をものすごく上げている方が、ときどき居られます（私の経験では、圧倒的多数は年輩の日本人です）。それで、どうなるかと言うと、例えば、70歳近い人（清掃スタッフ）が、外は35度の炎天下、27度の暖房が効いた中で、一生懸命に動き回って清掃をする…………。命に関わる話です。そして、実際に起こっている話です。とはいえ、基本的に温度を変更することは出来ませんし、ホテルとして解決策を出すのも難しいのでしょう（「客室清掃スタッフのために温度を下げてください」とは言えません……）。私がゲストとしてステイメイクをしてもらうときは、エアコンを冷房最低温度の強設定にしておきます。最低が17度なら17度。強風があれば強風。いずれにしても、一番涼しいようにしておきます。施設的には良くないでしょうし、マナーという訳では決してありません。ですが、ステイメイクが涼しい部屋だったときの清掃スタッフの喜びは、恐らく皆さんの想像以上だと思います。私自身のリアクションだと、「うわ涼しいっー、ありがとうありがとう！！」という感じです。こういうことは表立っては言えませんから、どうか、この夏は涼しいステイメイクが増えますようにと、このブログで願うばかりです。
22May
- 新人さんの壁
  客室清掃を始めた方がぶつかる壁が、２つあります。最初、１つ目の壁は、基本的なことを覚えること。例えば、基本的な用語ホテルの構造（廊下のつくりや部屋番号）部屋タイプステータス（清掃に入れる部屋かどうか）の見方一日の流れ部屋に入る備品（部屋タイプで異なる）セッティング（部屋タイプで異なる）清掃手順など。他にも、例外的な手配があったり、入る部屋の優先順位の判断など、いろいろありますが、基本はこれくらいでしょうか。そうしたことを覚えて、一通り動けるようになると、今度は、２つめの壁、清掃数を増やすという壁があります。これは体力的につらいので、結構しんどいです。未経験だと、ここで「辞めたい」と言われる方も少なくありません。けれど、私がいつも言うのは、「ここまで来れたなら、続けていれば大丈夫ですよ」と。これは出まかせではなく、経験則です。実は、一番大きな壁は、１つ目の壁、基本的なことを覚えることなのです。２つ目の壁は、大きく見えるけれど、実は時間をかければ誰でも超えられるのです。自分で効率的な動き方を考えたり、ちゃんとした先輩に教わりながら進めていれば、身体が慣れてきます。私の感覚的には、二・三か月。つらいけれど、耐えて下さい、と言います。私が新人の方に気をつけてほしいのは、清掃数を増やすことよりも、トレーニングで覚えた品質を忘れないことです。「周りに迷惑がかかる、早くしなきゃ」と思うような、責任感のある人ほど、最初から清掃を急ごうとします。けれど、新人さんにまず必要なのは、トレーニングで覚えたことを、スムーズに出来るようになることです。トレーニングで習う動きや手順には、一つひとつ意味があります。ですから、まず半年から一年目くらいは、トレーニングで覚えたことを、しっかり身体に覚えさせる。それから、自分なりに、品質を守りながら早くする方法を工夫してゆけばよいのです。その結果として、こなせる清掃数も増えてゆきますし、周囲からも認められるようになってゆくのです。と、新人さんを見ながら思ったことを、書いてみました。
09May
- ゴミ箱にないゴミは、捨てられないのです
  ときどき、お客様からこう言われることがあります。「明らかにゴミなのに、捨ててくれなかった」ステイ清掃（翌日以降チェックアウトの方の清掃）してもらったのに、ゴミが捨てられていない、という苦言です。そういうケースのほとんどは、ゴミ箱とは全く違うところに、無造作に置かれているのです。これも一般の方からすると「そんなの知らないよ！」と言われる話だと思うのですが、基本的に、客室清掃は、ゴミ箱に無いものは捨てられません。というより、捨ててはいけないのです。これはどのホテルでも同じだと思います。その理由は、お客様の私物を処分してしまうことを防ぐためです。お客様の私物を処分することは、絶対にあってはなりません。スタッフが「どう見てもゴミだな」と思っても、実はお客様は「とっておこう」と思っておられるかもしれません。そういう可能性がある限り、基本的には（もちろん例外もあります）、客室清掃のスタッフが、ゴミかどうかを勝手に判断することは出来ないのです。お客様の私物を、スタッフの一存で処分することは、「おもてなし」ではないのです。ですから、「ゴミ箱に無いものは捨てない」というのが、客室清掃の大原則です。お客様の私物を処分してしまうよりは、「ゴミを処分してくれなかった！」と怒られるほうが、遥かにマシなのです。捨ててほしいゴミがある場合、ゴミ箱に入れるゴミ箱の隣に置くメモ書きで「ゴミです」などと明記するなどの方法をとることが出来ます。シャツや靴などゴミと判別しづらいものは、ゴミであることを明記して頂くのが、最も確実です。（実際、ホテル慣れしている方は必ずこのいずれかの方法を取られます）実際にあった怖いケースが、チェックアウトされたお客様の部屋で、ブランドものの箱がゴミ箱横に置いてあったケースです。普通ならゴミだけれど、ブランドものの箱は持っておきたがる人も居ます。それで判断しかねてロスト（忘れもの）で出そうと思ったら、引き取りにこられました。どう見てもゴミだと思った空箱は、私物だったのです。あるいは、先日書きましたが、飲みかけのジュースを引き取りにきたケースもありましたね。そういうケースはレア中のレアですけれど、それでもこういう可能性は常にあるのです。それでも「捨ててくれなかった！」と言うお客様にとっては、こういう事情は関係がありませんから、こんな説明はせずにただ謝るのですけれど、このブログをお読みの方には、こういう訳があるのだと思って、ご容赦願いたいと思うばかりです。
25Apr
- カテゴリを分けました
  一般の方向けとスタッフ向けで、カテゴリを分けてみました。一般向けと言うと少し感じ悪いように聞こえてしまうかもしれませんが、客室清掃のスタッフではないけれど、客室清掃に関心を持って下さっている方向け、ということです。一方で、客室清掃の話の中には一般の方からしたら「どうでもいい」けれど、客室清掃にとっては大切なこともたくさんありますので、そういうことはスタッフ向けとしています。普段記事を書きながら、「これ、普通の人は興味ないだろうなあ」と思いながら書くのも心苦しかったので、このように分けてみました。よろしくお願いします。客室清掃より
07Apr
- 残毛（ざんもう）は、客室清掃の永遠の悩みです
  客室清掃でどうしても消えない悩みの一つは、髪の毛です。つまり、前に泊まった人の髪の毛が、一本でも残ってしまうこと。これだけは、どんなに気をつけても、消えることが無い問題です。100のうち99を取り切っていても、わずかに1でも残っていて、それがお客様の目に入ったなら、意味がありませんからね。私たちの間では、残毛（ざんもう）と言います。客室を清掃して販売するまでには、いくつもの「目」が入ります。まず、すべての部屋について、清掃スタッフやインスペクター（点検者）が点検しますし、さらにＶＩＰなどでは、より上の責任者も入って、四重にも五重にも点検します。ですから、割合で言えば限りなくゼロに近いですが、それでも、お客様から髪の毛の指摘を受けるケースが起こるのです。残毛を防ぐには、クリーナーをしっかりかけることが最善です。清掃はとにかく時間との戦いです。いちいち髪の毛を探していたら、日が暮れてしまいますから、とにかく丁寧に、隅から隅までクリーナーをかける。ノズルを使って、バスタブの中、ベーシンの中までクリーナーをかけます。そのあとで、床などを拭くときに改めて確認する。メインはあくまでもクリーナーです。客室清掃の視点から言えば、悩ましいのは、圧倒的に女性の髪の毛です。もちろん女性が悪いというわけではありませんが、どうしても、長い髪の毛が部屋中から出てくることが多いのです。バスルームやパウダールームはもちろんのこと、引き出しや、壁や、フットスローなど、本当に至るところから髪の毛が出てきます。しかも、長い髪の毛は、目立ちやすい。少しでも取り逃すと、次のお客様はそれを見つけてしまう可能性が高い。短い髪の毛はいいということでは決してありませんが、長い髪の毛はより不快感が大きいと思います。さらに言えば、女性は香水やシャンプー類の匂いがきついことも多いので、それも悩ましいのです。それに、女性は自分以外の匂いに敏感だったりもしますしね。あとは、白髪も恐ろしいです。白い大理石などと同化して、非常に見つけづらいのです。忙しいなかでは、見落とす危険がかなり高い。ですから、見えないことも想定して、クリーナーをしっかりかけるということを、全てのスタッフが常に気をつけて欲しいと思っています。つまり、クリーナーを漫然とかけるのではなく、髪の毛を取るのだ、ゴミをとるのだ、と思って欲しい。それくらい、髪の毛の問題は、客室清掃にとって根深いのです。本当に、何年経っても解決しない、永遠の問題なのだと思います。
19Mar
- ベッドメイキングで大切な「縫い目」
  ベッドメイキングの動画はインターネット上にたくさんありますが、ラグジュアリーホテルのものはあまり無い気がします。「高級ホテル」とうたっているものでも、実際には二万円くらいのところでしょうか。それでも、基本的な作りはだいたい同じです。シーツがあって、デュベ（布団）がある。デュベの入れ方も、ある程度以上のホテルはほとんど縦入れで、違いは頭側から入れるか足側から入れるか、というくらいでしょうか。となると、ラグジュアリーホテルのベッドメイクで一番違うのは、やはり「縫い目」でしょう。私が仕事をしてきたラグジュアリーホテルでは、どこでも必ずこう指摘される人が居ました。「縫い目が出てない」と。つまり、ベッドのデュベ（布団）カバーの端にある縫い目を出せ、ということです。縫い目がきちんと端に出ていると、ベッドがとても綺麗に見えるのです。もちろんシワは一つもありません。そうするためには、デュベをカバーの中できちんと揃えて広げないといけません。外身と中身が揃うことで、初めて縫い目が出るのです。これは私が手直しする前後の比較です（仕事仲間で泊まったときに、やりました（笑））。元から十分に綺麗ですが、細かいところを直しました。縫い目に溜まっているデュベを中身だけ反対側に引っ張ることで縫い目を出し、左右のバランスを直し、折り返したところのシワも引っ張って伸ばしました。引っ張るだけでもかなり綺麗になります。裏を返せば、多くの人は「引き」が足りません。こういうことは、普通の人からすれば「そんなの一緒でしょ」という話かもしれませんが、それを私たちが言ってはいけないと思っています。私たちが手を抜く言い訳にしてはいけないのです。「そんなことまで」と言われるところまでやってこそ、ラグジュアリーホテルの価値が保たれるのだと、私は思います。今回はじめて実例を出しましたが、世の中恐ろしいもので、「自分の作ったベッド以外は認めない！」という方もいらっしゃる世界ですから、早さも備えた８０点ベッド（綺麗さ１００点ではない）ということで、ご容赦願いたいと思います。
02Feb
- 怠惰と傲慢
  今回は、心構えのお話。ラグジュアリーホテルの客室清掃スタッフが陥りやすい罠は、２つあります。怠惰と傲慢です。片方にはどうしようもない手抜きをする人がいて、もう片方には「誇り」が行き過ぎる人がいるということですね。怠惰が悪いのは分かりやすいと思いますが、ラグジュアリーホテルの客室清掃スタッフで時々いるのが、傲慢な人なのです。ビジネスホテル（あるいは、その経験者）を見下したり、他人の清掃にケチをつけたりするのです。単に他人を見下すだけなら分かりやすいのですけど、仕事に対して熱心すぎるせいで、気づかないうちに傲慢になってしまっている人が少なくないのです。ですから私自身、傲慢にならないようにと、常に自分に注意しています。傲慢だと、自分の清掃のクオリティが落ちていても気が付かなくなります。自分では、「私ほど早くて、綺麗な清掃をする人はいない！」と思っていても、実は、見えにくいゴミを取り残していたり、子どもの手跡を見逃していたりするかもしれません。私が新人だったとき、そういう人が居ました。客室清掃とは何たるか、あれこれ立派な心得ばかり言って、あそこのホテルはどうだとか、ここのホテルはどうだとか、やたらとラグジュアリーホテルの話をしたがる人。インスペクション（点検）をやるようになってから知りましたが、清掃は、まあ酷いものでしたね。長い髪の毛を何本も見落とす、パジャマ（日本では、ホテルでも浴衣のところも多いですね）のセットを何度も忘れる。ラグジュアリーホテルだろうが、（その人が見下していた）ビジネスホテルだろうが、客室清掃としては有り得ないことです。話が脱線しましたね。それともう一つ、傲慢な人が居ると、周りの雰囲気が悪くなります。傲慢な人は、つねに不平不満を言いますから、周りの人も引きずられて、ついつい不満を言いたくなってしまうのです。そうすると、みんなのモチベーションが下がります。助け合いなどが無くなってしまうのですね。ですから私は、このブログでしか、不平不満を言いません（笑）ラグジュアリーホテルとビジネスホテルは、求められるものが違うだけです。私がビジネスホテルへ行っても、役立たずで終わるな、と確信しています。私に出来ないことをやっているビジネスホテルの客室清掃スタッフはすごいと思いますし、私もまた、私にしか出来ないことをやっています。他人を見下さず、自分を常に批判しながら、高めてゆくように努力する。どうせ仕事をするなら、一生懸命やりたいものです。
31Jan
- 客室清掃は汚いか？
  これも未経験の方が気にされるところだと思います。私の答えから言うと、そうでもない、というところでしょうか。もちろん否定は出来ませんけど、そこまで汚いわけでもないと思います。未経験の方にとって一番抵抗があるのは、トイレ掃除だと思います。客室清掃である以上は避けられないのですけど、飲食店などでもトイレ掃除はありますしね。それに、飲食店に比べると、ラグジュアリーホテルだと、ほとんどの人はきちんとトイレを使ってくれている気がしますね。男性も客室では座って用を足していることが多いですし（清掃時の汚れ方で分かります）、トイレが汚い部屋というのはあまり無いです。あとは、嘔吐なども有り得ますが、これはほとんどありません。私自身、５年ほどやっていて、十回もないと思います。その十回というのも、トイレの臭いで分かるくらいで、形跡はありませんでした。ざっくりと１０００日のうちの十回ですから、ほとんどないと言ってもよいでしょう。もし嘔吐した部屋があっても、自分が担当する確率はそれくらい低いということです。もし部屋の中で嘔吐された場合も、まともな職場であれば、嘔吐の処理を客室清掃に丸投げ、ということは無いと思います。これはホテルの衛生関係のスタッフや、ハウスマン、マネージャーなどが対応します。ほとんどの部屋は、いつも通りに動くだけ。ベッドを作って、掃除をする。ただ、私がこのブログでよく言う「汚い部屋」は一日一部屋はあります（笑）ゴミが多かったり、香水臭かったり。香水臭い部屋は、最近本当に多いですね。また別に書こうと思いますが、おしゃれな女性の部屋は、実は清掃にとっては厄介なことが多いです。ということで、客室清掃は汚いのか、というお話でした。
23Jan
- 日本人か、外国人か
  今日も記録的に汚い部屋がありました。酔っ払いの日本人ですね。昔は客室清掃のあいだでは、「外国人の部屋は汚い」という話をよく聞いたものです。しかしこの十年くらいで、日本人も大概だな、と思うことが、明らかに増えてきています。昔は、主に近隣の某国から訪れた人が、本当に信じられない使い方をするケースがたびたびあったのです。水洗トイレを知らないので、使ったトイレットペーパーをゴミ箱に入れていたり、ポットでラーメンを作っていたり。ですが、近年はそういうケースもほとんど無くなりました（少なくとも、私のところは）。そうなると、相対的に、日本人の酷い部屋が目につくようになってしまうのかなと思います。というか、日本人でも信じられない使い方をする人が増えましたね。ですから、この数年は私も、あまり人種による部屋の違いというものを気にしなくなりました。日本人だろうが汚い部屋はあるし、外国人だろうが綺麗な部屋はある。というのが、いまの私の実感です。それどころか、日本人はサービス業に求めるレベルが極めて高い（おもてなし！）ので、傾向としては、正直外国人よりも怖いところはあります。本当にごくごく些細なことで、クレームを入れたりしますしね。はっきり言えば、「日本人って、嫌だなあ」と思う瞬間もあります。ですが、最近はお褒めのお言葉が本当に多くて、また直接お声がけ頂くことも多くて、そういうお声に励まされながら、なんとか日々乗り切っている、という感じです。

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