ワークライフバランス②

本日は・・・肌に突き刺さるような寒さです栃木県鹿沼市

今日は「ワークライフバランス」への誤解について

書いてみます

「どうして『ワークライフバランス』はすぐに実現されないのだろう」と

疑問に思う人もいることでしょう

しかし、何十年と続いてきた意識を変え

組織を動かすのは簡単なことではありません

理想論はいくらでも言えますが

現実的にはなかなか実現が難しいからこそ

これだけ注目されているのかもしれませんね
 
また、個人によっても「ワークライフバランス」に対する捉え方

意識は様々です。以下は、よく誤解されがちな意見ですが

みなさんも思い当たるものがないでしょうか
 
 

■「仕事をラクすることでしょ」→×
定時時間内に成果を出すことが要求されるため

むしろ高い生産性が求められます

企業の視点に立ってみると

ラクをするだけの社員なんていらないということが

容易に想像できますよね
 
 
■「女性のためのものだから、男性の自分には関係ない」→×
共働きが多い現代、育児や介護は女性だけの課題ではありません

また、ライフは勉強や地域活動など多様な要素が含まれますので

当然ながら男性にとっても必要です
 
 
■「プライベートとの両立を重視するなら、仕事内容は妥協するのが当たり前」→×
長く働くつもりだからこそ

やりがいを感じられる仕事をして

自分に付加価値をつけるという考え方もあります

手放したくない社員がいれば

企業も働きやすい環境を作るはず
 
 
■「ワークライフバランスとは、仕事の時間を減らした分だけ、プライベートの時間が増えること」→△
たしかに時間の比率を変えることでもありますが

ワークとライフの相乗効果こそが「ワークライフバランス」を

実現させる真の目的とも言えます

ライフで得たアイデア

健康、より良い人間関係などによって

一人ひとりの生産性が上がり

好循環するのが理想のカタチです

ワークライフバランス①

急に寒くなってきましたね

今日はワークライフバランスについて書いていこうと思います

「ワークライフバランス」が注目されている

そもそも、なぜ「ワークライフバランス」が注目されるようになったのでしょうか
 
まず、日本は2007年以降、人口の最も多い団塊世代が退職し、

企業にとって大きなダメージとなりました。

また少子化が進み、今後さらなる労働力の減少が不安視されています。
 
しかし、いまだ長時間労働が常態化している企業も多く、

結婚・育児がしやすい環境が整っているとは言えません。

さらには高齢化社会が進み、

ベテラン社員が老親の介護で退職に追い込まれるケースも増えてきました。

それらのしわ寄せは、特に中間管理職などに重くのしかかり、

うつ病など心身の健康を害する人も後を絶たない状況が続いています。
 
このような時代の変化に対応せず、

悪循環のまま多様な人材を生かすことができないと、

企業の競争力はますます低下していくでしょう。

つまり、企業にとっても「ワークライフバランス」に取り組むことが、

これからの経営戦略として重要になってくるのです

悪質クレーマーによるカスタマーハラスメント（カスハラ）④

カスハラ対応の難しさ

厚生労働省もパワハラなどの一種として予防や解決に向けて動き出しているが

悪質なクレームと苦情の線引きをすることが難しくはっきりと定義付けるのは不可能に近い

もちろん上記で記載したように恐喝や脅迫と言った発言や行動をすれば

カスタマーハラスメントとして判断することができるが

あからさまに刑法に抵触しない限り悪質性を判断することが難しく

例えば「ほのめかすような発言」などではカスハラとは言い切れない部分がある

悪質クレーマーによるカスタマーハラスメント（カスハラ）③

カスハラを行うクレーマーが増えた背景

労働組合UAゼンセンの調査によれば

こういったカスタマーハラスメントの現場を

目撃したことがあると言った方は全体の約78.9％に及び

またこういったカスハラなどの迷惑行為が増えていると感じる方は

全体の約49.9%と言った調査結果がでている

こういったカスハラを行う方が増えた背景には様々な要因があると言われている

企業ごとのサービスレベルの差

企業ごとのサービスの違いによりカスタマーハラスメントは

起きてしまっているとも言われている

企業によってはサービスレベルが異なるのは当たり前のことだが

高いサービスが一般化しまったり、一部のお客様の中で一般的だと感じてしまった場合

サービスレベルの違いからもクレームが増えてしまっているとも言われている

例えば「弁当を店員がレンジで温めるのは当たり前」

「席から頼めば水を持ってくるのが当たり前」など

普通に考えれば店舗や企業ごとによって

サービスに違いがあると分かるが

カスハラを行う方にはそういったサービスの違いを理解できない

または受け入れられない方もいると言われている

過剰なサービス

上記に類似して「接客」「商品の包装」など過剰なサービスが

普及していることもカスハラが増えた背景と言われている

A社がここまでサービスをするならB社はそれ以上のサービスをする

と言ったように企業は厳しい生き残り競争に打ち勝つため常に

質の高いサービスを行ってきた

そのため過剰なサービスが普及してしまい

上記でも記載したようにそれが一般的と思われやすくなってしまったと言われている

従業員の能力の差や人材不足

カスタマーハラスメントが増えた背景に従業員の能力の差が

大きくなったことや人材不足などが原因にもなっている

特に人材不足により多くの企業で外国人労働者を雇用するようになったが

中には「カタコトの日本語しか話せない」「日本の文化を理解できない」と言った方もおり

お客によっては対応などに不満を持ってしまう方も多く

クレームなどに発展してしまうケースもある

ストレスの発散

ストレス社会と呼ばれるように日本人の多くがストレスをためていると言われている

そのためカスハラを行うことで自分のストレスを発散しようと考えている方も少なくない

また、意識的に行っていなくとも従業員の不的確な態度や発言によりストレスが

爆発してしまい悪質クレーマーなどに発展してしまうとも言われている

ネットやSNSの普及

ネットやSNSの普及により様々な情報を多くの人が得られるようになった

しかし中には真偽の程は別として「クレームをつけたら金銭を受け取れた」など投稿を

目にした悪質なクレーマーが「自分も」と考えカスタマーハラスメントを行ってしまう方も少なからず存在している

シニア世代から被害

シニア世代からのクレーム、特に男性シニアからのクレームが圧倒的に多いといったデータもある

その理由は様々だが、それまで仕事中心の生活を送っていたシニアが

定年などを理由に時間を持て余すようになったと言われている

また、会社への依存度が強かった方が定年後に居場所をなくしたことから孤立しやすく

余ったパワーをカスタマーハラスメントと言った形で発散してしまいやすい

もちろん全てのシニア層がそうなる訳ではないが

生活環境が大きく変わったことでカスハラを行ってしまうシニアも少なからず存在している

悪質クレーマーによるカスタマーハラスメント（カスハラ）②

カスタマーハラスメントによる被害

カスタマーハラスメント（カスハラ）によって店舗や企業だけでなく

対応した従業員にも様々な被害が及んでいる

長時間拘束

悪質なクレームなどのカスタマーハラスメントにより対応している

従業員が長時間拘束されるケースもある

中には数時間に及ぶクレームを

繰り返し行うお客もおり

そのために従業員の労働時間を割かれてしまうケースもある
さらには、「お引取りください」と言っても帰らない

不退去罪にも該当しそうな行為に及ぶ方もいる

不当な金銭要求

満足できなかった商品やサービスに対して

金銭などを要求されるカスハラも存在しています

また、上記で記載したようにクレームにかかった時間に対して

金銭を要求される恐喝とも言えるケースも存在しています
また、サービスを受けたにも関わらず支払いを拒否する

またはそれに近い発言や行動をする方もいます

脅迫や威嚇

「誠意を見せろ」「家まで来い」などと脅迫されるケースや

「大声で怒鳴る」など威嚇とも思える行為に出られるクレーマーも存在し

場合によっては脅迫罪や強要罪に該当してしまうようなカスハラ被害もある

SNSなどによる被害

「店員　土下座」などで検索すると様々な動画や画像が

結果として表示されるようにカスタマーハラスメントを行う本人はもちろん

その場に居合わせた方が面白半分に撮影しSNSなどネット上に公開するケースもある

また、そういった投稿を見たSNSユーザーが面白がって

拡散などを行ってしまうケースも存在する
これにより店舗側や企業側はもちろん

対応した店員に対してプライバシーの侵害などの被害が起きるケースもある

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社会保険労務士法人レクシード