カスハラを行うクレーマーが増えた背景
労働組合UAゼンセンの調査によれば
こういったカスタマーハラスメントの現場を
目撃したことがあると言った方は全体の約78.9％に及び
またこういったカスハラなどの迷惑行為が増えていると感じる方は
全体の約49.9%と言った調査結果がでている
こういったカスハラを行う方が増えた背景には様々な要因があると言われている
企業ごとのサービスレベルの差
企業ごとのサービスの違いによりカスタマーハラスメントは
起きてしまっているとも言われている
企業によってはサービスレベルが異なるのは当たり前のことだが
高いサービスが一般化しまったり、一部のお客様の中で一般的だと感じてしまった場合
サービスレベルの違いからもクレームが増えてしまっているとも言われている
例えば「弁当を店員がレンジで温めるのは当たり前」
「席から頼めば水を持ってくるのが当たり前」など
普通に考えれば店舗や企業ごとによって
サービスに違いがあると分かるが
カスハラを行う方にはそういったサービスの違いを理解できない
または受け入れられない方もいると言われている
過剰なサービス
上記に類似して「接客」「商品の包装」など過剰なサービスが
普及していることもカスハラが増えた背景と言われている
A社がここまでサービスをするならB社はそれ以上のサービスをする
と言ったように企業は厳しい生き残り競争に打ち勝つため常に
質の高いサービスを行ってきた
そのため過剰なサービスが普及してしまい
上記でも記載したようにそれが一般的と思われやすくなってしまったと言われている
従業員の能力の差や人材不足
カスタマーハラスメントが増えた背景に従業員の能力の差が
大きくなったことや人材不足などが原因にもなっている
特に人材不足により多くの企業で外国人労働者を雇用するようになったが
中には「カタコトの日本語しか話せない」「日本の文化を理解できない」と言った方もおり
お客によっては対応などに不満を持ってしまう方も多く
クレームなどに発展してしまうケースもある
ストレスの発散
ストレス社会と呼ばれるように日本人の多くがストレスをためていると言われている
そのためカスハラを行うことで自分のストレスを発散しようと考えている方も少なくない
また、意識的に行っていなくとも従業員の不的確な態度や発言によりストレスが
爆発してしまい悪質クレーマーなどに発展してしまうとも言われている
ネットやSNSの普及
ネットやSNSの普及により様々な情報を多くの人が得られるようになった
しかし中には真偽の程は別として「クレームをつけたら金銭を受け取れた」など投稿を
目にした悪質なクレーマーが「自分も」と考えカスタマーハラスメントを行ってしまう方も少なからず存在している
シニア世代から被害
シニア世代からのクレーム、特に男性シニアからのクレームが圧倒的に多いといったデータもある
その理由は様々だが、それまで仕事中心の生活を送っていたシニアが
定年などを理由に時間を持て余すようになったと言われている
また、会社への依存度が強かった方が定年後に居場所をなくしたことから孤立しやすく
余ったパワーをカスタマーハラスメントと言った形で発散してしまいやすい
もちろん全てのシニア層がそうなる訳ではないが
生活環境が大きく変わったことでカスハラを行ってしまうシニアも少なからず存在している