お店の対応
さてさて、本日は会社の人と食事した時の事を日記に書いてみます。
出張で大阪から来たWebコンサルタントの方と一緒に、近くの居酒屋さんへ行ってきました。
お店は和な感じで、１Ｆはカウンター席のみ、２Ｆにテーブル席が３～４あります。
お酒は「ビール」「焼酎」「日本酒」「ワイン」と揃えており、料理は魚を使ったものがオススメのようです。
初めて食べる料理が沢山あり、味は、、、うん！美味しかったです。
会社の人といろんな話をしていた時、ふと疑問に感じたことがありました。
（別にこのお店に対して、、という意味ではありません。）
それは、
「接客対応の強化」
についてです。
(最近、接遇とか有名ですけどね。。)
お店でご飯を食べる際、
１．お店に入って席へ案内
２．オーダー時にオススメ料理などの案内
３．オーダーを受ける
４．飲み物を運ぶ
５．料理を運ぶ
６．会計
７．見送り
というプロセスになると思います。
この１～７について、皆様も経験があると思いますが、お客様への対応が悪いお店って結構ありますよね？
１の場合、なかなか席へ案内してくれない。
２は、特に何の説明も無く、ほったらかし。
３は、適度なタイミングでオーダーを取りに来ない
４と５は運ばれてくる時間が遅かったり、料理については早すぎたり。。
などなど、色々な悪い例があると思います。
このような事をなぜお店は改善しないのだろう・・・？
と、物凄く不思議に思ってしまいました。。
少なからず、１～７で接客対応が良ければ悪い印象は残りません。。
良い印象よりも悪い印象の方が残りやすいですからね。
１つでも悪い印象を残さないことが重要だと考えます！
もちろん、それに加えて味や価格も満足してもらえれば、リピーターさえ創出できやすいです。
ではなぜ？？？
色々考えてでた結果は以下の４点です。
（大手チェーンは除きます）
ａ．客がほどほどに来ているので何も考えていない。
ｂ．接客改善の方法が分からない。
ｃ．味・価格が良ければ客は来る！と考えている。
d．ろくな分析もせずに、現状がベストと考えている。
こんなもんですかね？
（ｃについては、以前お会いした社長様が自信をもって発言していました。）
個人的な意見ですが、ａ～dのどれかで考えられているオーナー様は多いのではないか？と思います。
リピーターが増えれば、お店にとってどれだけ大きな財産となるか。
これから一刻も早く伝えていきたいですね♪
潜在的欲求
最近暑かったり、涼しかったりの繰り返しで体がおかしくなりそうですね～。
そのせいなのか、昨夜は胃が気持ち悪かったので近くのコンビニにて飲料タイプの胃腸薬を買いに行きました。
コンビニに入ると、３種類の胃腸薬が並んでいます。
●△□
と、こんな感じで。。。
なぜ●が黒塗りかというと、キャップのあたりにオマケが付いていたからです。
ここで私は無意識に「●」の商品を手にとっていました。。。
本当に無意識なんです。。。
手に取るまでの行動として
・３つ全ての価格をチェック！
・全て同じ価格と確認
・そして何気なく手に取っていたのは●の商品
という感じです。
この胃腸薬を飲んだ日は何も気が付かなかったのですが、翌日（今日）の通勤中にふとこの行動を思い出し、
「はて？？なんでだろう？」
と疑問に感じました。
別にオマケが魅力的だったからではないんです。。
（オマケは「なんだコレ？？」というものでしたので・・・。）
では、なぜ●を手に取ったのか？
おそらくですが、無意識に
「どうせ同じ価格で効果が一緒ならオマケが付いている方が良い」
と潜在的欲求が作用したのかな？と思いました。
うーーーん、言われてみればオマケの効果って高いですよね。
他の商品を例にすると、コーラやペプシのペットボトルが分かりやすいかもしれません。
最近では
コカ・コーラ
コカ・コーラ ゼロ
ペプシＮＥＸ ゼロ
の３商品がコンビニやスーパーで見かけます。
この３商品は、たまにオマケを付けているときがあります。
オマケが付いていると、別に絶対に欲しい！という訳ではないのですが、「どうせなら・・・」と思いオマケ付きを買ってしまいます。。
※もちろん、全員がそうのような行動を取るわけではありません。
ですが確率的には高いと考えます。
この欲求をうまく利用したオマケ作戦。
オマケではありませんが、飲食店でも活用している所ありますよね？
この「どうせなら・・」とか、「あと３０円足せば□□も食べられる・・」とか。。
買い手側が魅力を感じ、売り手側も喜ぶ。
この「ＷＩＮ－ＷＩＮ」の方式・・・。様々な環境で活用できそうですね♪
目的は明確にしよう！！
プレゼンの内容は割愛させていただきまして、お客様との会話で感じた事があったので、今回はそれについて。
このお客様は、複数のデパ地下などへ出店しているお菓子屋さん。
各デパートでは専用のカードがあります。
（大丸とか三越カードなどです。）
デパートによっては、会計時にカード提示でポイントが貯まります。
そして、このお菓子屋さんではオリジナルのスタンプカードも提供しています。
この件についてお客様より
「デパート専用のカードとスタンプカードの両方対応するのは、販売員が嫌がる」
「手間がかかるので、スタンプカードは無くしたいという声が多くあがっている」
とお聞きしました。
ここで私は思わず
「うーーーん」
と言ってしまいました・・・
まず私が思ったのは、スタンプカードを提供する【目的】を販売員の方は理解しているのか？です。
【目的】として考えられる内容をざっくりあげると、
・お客様へ感謝の意味を込めた奉仕
・一度来店したお客様、複数利用しているお客様の管理
・スタンプが貯まった際に記載してもらうお客様の情報（名前、住所など）
・お客様の情報を得たら、ＤＭなどで利用。
・結果、お店に対しての忘却防止や再来店の仕掛けを作り出す。
こんな感じでしょうかね？
では、果たして販売員の方は、この目的を理解しているのでしょうか？
おそらく答えは「ＮＯ」でしょう。
仮に分かっていても、それによる効果やその後の戦略については分かっていないと思います。
このようになる根本の原因は【指導者】と【販売員】の両方。
まず、指導者が原因となる要素ですが、表面上の指示しかしなかった場合、
「作業量が増える」
「客の対応がおろそかになる」
「お客様から質問があった場合に応えられない」
販売員が原因の要素は、
指示されたことに対して「なぜ？」という疑問を持ち、指示内容の意図をしっかりと把握および汲み取ることです。
このように双方に原因が考えられますが、根本は【指導者】ですね。
販売員へ考え方を教えるのも【指導者】ですから。。
今回はお菓子屋さんとのヒアリングに対して、このような日記を書きましたが、このような状況にある会社・お店は物凄く多いと思います。
指導者の方が目的の明確化をすることよる効果を知っていただきたいですね！
と、感じた一日でした♪