美容室の新規客の応対方法は・・・

男性・女性問わず、新しい美容室にチャレンジしてみよう！

という時は結構ありますよね？

そういうときに選ばれる美容室は

①以前から気になっていた美容室

②友人が通っている美容室

③雑誌・TVで紹介されていた美容室

などの情報を基にチョイスしていると思います。

そんな中で、美容室さんからしたら新規のお客様は

大歓迎！これは当然です。

ただ、その割には新規客への対応方法が

とても不十分だと思います。

※もちろん、すべての美容室に該当する訳ではありません。

まず、新規のお客様が来店したときの流れをざっと書きます。

１）受付時に担当スタッフの性別希望を確認

２）スタッフの技術レベルによって料金が異なる場合は、

　　希望レベルを確認

３）カット、カラー、パーマなどの確認

４）ヒアリングシートへお客様を誘導し、

　　「今日はどのようにいたしますか？」

　　と、希望のスタイルやカラーの場合は色を確認

５）施術

６）お会計⇒退店

が、良くあるケースですよね。

私のこの流れの中で２）と４）に問題があると考えます。

もっと言えば、特に ４）です。

４）のケースでは、この時点でどのようなやりとりを行なうのか？

はお店によって異なります。

ですが意外と多いケースとして以下のパターンが多いと思います。

＜パターン１＞

店員：今日はどうなさいますか？

お客：寒くなってきたので髪を伸ばしたいから、○○して欲しい

店員：では△△のようにカットしていきますね。

＜パターン２＞

店員：後ほど担当スタッフが来ますので、こちらをご覧下さい。

　　　　（髪型のカタログを渡す）

店員：何か気になる髪型はありましたか？

お客：こんな感じの髪型がいいけど、ここはこのようにしたい。

店員：かしこまりました。

＜パターン３＞

店員：今日はどうなさいますか？　　

お客：（写真切抜きを渡して）こんな風にして欲しい

店員：（写真のヘアスタイルと、客の髪の量や長さをチェックし）

　　　　かしこまりました。

以上の３パターンです。

よくあるケースですが、このような対応をしていると、

折角来店してくれた新規客が

「この店は良かったな～。また次回も行こう！」

と思ってもらう確立は、他の美容室と一緒。

つまり、高確率にはなりづらいです。

なぜでしょう。。。

まずお客様の心理から考えます。

お客様は美容室へ行こうと思ったとき、

今よりもカワイイ

今よりも似合っている

今よりもモテル

が目的です。

それを美容室へ行って、髪が伸びきった状態や

カラーが落ちてきてしまった状態をよくしたいのです。

そのような目的を持ったお客様へ、上記で説明した

パターン１～３の例で対応すると、施術後には

以下のような心理に陥ることがあります。

・少し想像と違う（髪型や色など）

・自分で指定して髪型だけど似合っていない。

・特に何も感じない（普通）

このように感じてしまうお客様の比率は当然

美容室さんによって異なるでしょう。

でもこれを少しでも低減させる手法は

存在します。

それは、

スタイリストさんが意欲的にお客様の立場に立ってスタイルを考えてあげること！

例えばパターン１の場合は、

「髪を伸ばして、どのような髪型にしたいのか？」

「その髪型はお客様の髪質・顔の形にあっているのか？」

を確認した上で、

『ではこのような髪型になるために、今回はこのようなカットをしますね！』

という根拠のあるカット提案をしてあげたら、お客様は

「なんだか親切だし、他と違うな。」

って思うと思いませんか？

参考までに他のパターンの場合もご紹介します。

パターン２の場合は、そもそも市販されている本を

お客様に見せるのは宜しくないです。

でも潜在的に希望している髪形を見つけることも

ありますし、決して効果的ではない！とは言いません。

もし私が美容室スタッフだったら、こんな事します。

本を見せる前に、お客様の顔・髪質タイプをチェック。

今まで購入したヘアスタイルの本を顔・髪質タイプ毎に

切抜きしておく。

お客様にお客様のタイプは「F-2」ですよ。と伝え、

オリジナルで作った（切り抜きのもの）カタログを

お客様へ渡し、お客様は、自分のタイプの部分のみ

参照する。

どうですか？

ここで言いたいことは、本を渡して希望の髪形を

チョイスしたときに、お客様の顔の形や髪質では

NGとなった場合、少なからず残念という気持ち、

つまり負の気持ちが発生してしまいます。

なのでどうせやるなら、お客様が分かりやすく

イメージしやすい状態まで持っていってあげるのが、

プロのスタイリストではないでしょうか？

これは、衣類のネット通販と同じです。

お客様は商品とスペックで物を買うわけではなく、

それを利用している自分をイメージして

合致したら買うんですよね。

これと同じ事がヘアカタログにも言えると思います。

※カラーの色を決めるときも一緒です！

そして最後のパターン３。

このケースは、もし髪の長さや質に問題がなくても

問題があって出来ない場合でも、提案してあげる

工夫が必要だと思います。

例えば、

いつもどんな服装なのか？どんな色が多いか？

そのような情報を含め、

「だったら○○した方が、小顔に見えますよ。」

とか、問題があった場合でも、

「この髪形は出来ませんが、この部分をこうすれば

　もっと○○になりますよ」

という一工夫です。

長くなりましたが、お客様は好きな髪形、好きなカラーを

色々と考えますが、基本的には素人です。

そこの部分を良く検討すれば、現在の美容室業界における

改革ができますよね。

ちなみに、冒頭でお話した

スタッフのレベル毎で料金が違う

というのも私はあまり好きではありませんし、かなり

リスクが高いと思います。

例えば、一番ランクが上のトップスタイリストさんに

お願いすれば１００％のお客様が満足して帰る。

という事でしたら、レベル毎の料金は賛成です。

しかし、もしそうでない場合、

トップスタイリストにお願いしたのに今までと変わらない。

と思われたら、次の来店は無いと思いませんか？

（お店の１番の凄腕がカットしたので、それ以上は望めない）

なので、私はあまり好きではないんです。。。

以上、長々と書きましたが、ぜひご参考下さい♪

美容室のリピーター

今回もサロン系（美容室）のお話。

美容室へ行くたびに思うこと。

それはリピーター（固定客）を作る難しさです。

私が知る限り、美容室のリピーターになる要因は、

１．カット、カラーに満足している

２．スタッフの人柄

３．料金

４．家・通勤に便利な場所

の４つが大半を占めていると思います。

もちろん、１～４の複合理由もあります。

この１～４に当てはまってリピーターとなっている人も

たまにクーポン誌などを見て、良さそうな所へチャレンジ

する方もいらっしゃいますよね？

固定客になりづらいのには理由があると思います。

１つは人・技術・金・施設のアピールがメインの所が多いこと。

【人】

スタッフとの相性、接客度などを指します。

【技術】

カットやカラーの技術を指します。（もちろん人により好み有り）

【金】

その人の考える料金内に収まっているか？

【施設】

個室やキッズルーム、ペアルームなどの差別化

つまりお客様のニーズを満たすサービスを行っています。

これは当然のことですよね。。

当然だから、多くの美容室が４つの内容を同じように

プロモーションしているので、差が分かりづらくなっています。

でも、以上の内容をよく考えると、競合店との差別化を

図る手法があるように思いませんか？

髪を切りたい、上手に切ってほしい、キレイに染めて欲しい。

というのは顕在化されたニーズ。

ニーズ以外の部分を追求すれば、競合との差別化は

もちろん、顧客満足度および固定客化もやりやすくなると

思っています。

あまり書きすぎると私の仕事に支障がでるので書けませんが・・。。

不景気な今こそ、今までの当たり前を覆す時ではないでしょうか？

美容室に来るお客様の心理。。。

ぜひ一度お考え下さいませ。

サロン系のフォローについて

少し前に東京ビックサイトにて開催された

「ダイエット＆ビューティーフェア」

へ行き、出展者企業の応援をしてきました。

応援している企業さんは、低料金・高機能のメールマガジン＆顧客管理の

ASPを販売している会社で、私の立ち位置は、なぜメルマガが必要なのか？

どうすれば効果が出せるのか？のサポートを行なっています。

そして様々な方とお話をする機会があり、そこで気が付いた事があります。

それは、、、、

固定観念が強すぎる

という点。

ブースに興味を持ち、話をしていると、

「予約機能があれば・・」

「ハガキを送っても効果ないし・・」

という意見をたーーくさん聞きました。

予約機能とはモバイルサイトやメール機能を活用して、２４時間

予約受付が可能というものです。

確かに数年前からそのようなツール販売をしている企業様は多くなり、

利用者様も増えているようです。

しかし！本当に必要なのでしょうか？

それを導入した場合の運用まで考えた上で、予約機能が欲しい！

という方は圧倒的に少ないと思います。

そして「ハガキを送っても効果が無い」という事については、

内容を見てないのでハッキリとは言えませんが、要因が必ず

あると思います。

私も様々な美容室に行っていますが、よくありがちなのが、

「この間はありがとうございました！何かお気づきの点があれば・・」

「次回来店時にこのハガキを持ってきたら○○％OFF」

というハガキ、メルマガを送っている所が多いです。

自分が客の立場だったら、上記内容ではまったく意味がないのに

気が付くはず。でも、気が付かない方は多いのですよね～。

ハガキやメルマガを送るのはいいけど、目的はなんなの？と

まずは目的はしっかり見据えた上で、手法・手段を検討しないと

上記のようなメッセージになってしまいます。

業界全体が、前述した内容を実施していない今こそ、

早めの取り組みで差別化は容易に図れると思っています。

という事で、これから美容室さんへコンサル行ってきまーす！

※ご提案までは無料ですので、気になった方はいつでもご相談くださいね！