美容室の新規客の応対方法は・・・

男性・女性問わず、新しい美容室にチャレンジしてみよう！

という時は結構ありますよね？

そういうときに選ばれる美容室は

①以前から気になっていた美容室

②友人が通っている美容室

③雑誌・TVで紹介されていた美容室

などの情報を基にチョイスしていると思います。

そんな中で、美容室さんからしたら新規のお客様は

大歓迎！これは当然です。

ただ、その割には新規客への対応方法が

とても不十分だと思います。

※もちろん、すべての美容室に該当する訳ではありません。

まず、新規のお客様が来店したときの流れをざっと書きます。

１）受付時に担当スタッフの性別希望を確認

２）スタッフの技術レベルによって料金が異なる場合は、

　　希望レベルを確認

３）カット、カラー、パーマなどの確認

４）ヒアリングシートへお客様を誘導し、

　　「今日はどのようにいたしますか？」

　　と、希望のスタイルやカラーの場合は色を確認

５）施術

６）お会計⇒退店

が、良くあるケースですよね。

私のこの流れの中で２）と４）に問題があると考えます。

もっと言えば、特に ４）です。

４）のケースでは、この時点でどのようなやりとりを行なうのか？

はお店によって異なります。

ですが意外と多いケースとして以下のパターンが多いと思います。

＜パターン１＞

店員：今日はどうなさいますか？

お客：寒くなってきたので髪を伸ばしたいから、○○して欲しい

店員：では△△のようにカットしていきますね。

＜パターン２＞

店員：後ほど担当スタッフが来ますので、こちらをご覧下さい。

　　　　（髪型のカタログを渡す）

店員：何か気になる髪型はありましたか？

お客：こんな感じの髪型がいいけど、ここはこのようにしたい。

店員：かしこまりました。

＜パターン３＞

店員：今日はどうなさいますか？　　

お客：（写真切抜きを渡して）こんな風にして欲しい

店員：（写真のヘアスタイルと、客の髪の量や長さをチェックし）

　　　　かしこまりました。

以上の３パターンです。

よくあるケースですが、このような対応をしていると、

折角来店してくれた新規客が

「この店は良かったな～。また次回も行こう！」

と思ってもらう確立は、他の美容室と一緒。

つまり、高確率にはなりづらいです。

なぜでしょう。。。

まずお客様の心理から考えます。

お客様は美容室へ行こうと思ったとき、

今よりもカワイイ

今よりも似合っている

今よりもモテル

が目的です。

それを美容室へ行って、髪が伸びきった状態や

カラーが落ちてきてしまった状態をよくしたいのです。

そのような目的を持ったお客様へ、上記で説明した

パターン１～３の例で対応すると、施術後には

以下のような心理に陥ることがあります。

・少し想像と違う（髪型や色など）

・自分で指定して髪型だけど似合っていない。

・特に何も感じない（普通）

このように感じてしまうお客様の比率は当然

美容室さんによって異なるでしょう。

でもこれを少しでも低減させる手法は

存在します。

それは、

スタイリストさんが意欲的にお客様の立場に立ってスタイルを考えてあげること！

例えばパターン１の場合は、

「髪を伸ばして、どのような髪型にしたいのか？」

「その髪型はお客様の髪質・顔の形にあっているのか？」

を確認した上で、

『ではこのような髪型になるために、今回はこのようなカットをしますね！』

という根拠のあるカット提案をしてあげたら、お客様は

「なんだか親切だし、他と違うな。」

って思うと思いませんか？

参考までに他のパターンの場合もご紹介します。

パターン２の場合は、そもそも市販されている本を

お客様に見せるのは宜しくないです。

でも潜在的に希望している髪形を見つけることも

ありますし、決して効果的ではない！とは言いません。

もし私が美容室スタッフだったら、こんな事します。

本を見せる前に、お客様の顔・髪質タイプをチェック。

今まで購入したヘアスタイルの本を顔・髪質タイプ毎に

切抜きしておく。

お客様にお客様のタイプは「F-2」ですよ。と伝え、

オリジナルで作った（切り抜きのもの）カタログを

お客様へ渡し、お客様は、自分のタイプの部分のみ

参照する。

どうですか？

ここで言いたいことは、本を渡して希望の髪形を

チョイスしたときに、お客様の顔の形や髪質では

NGとなった場合、少なからず残念という気持ち、

つまり負の気持ちが発生してしまいます。

なのでどうせやるなら、お客様が分かりやすく

イメージしやすい状態まで持っていってあげるのが、

プロのスタイリストではないでしょうか？

これは、衣類のネット通販と同じです。

お客様は商品とスペックで物を買うわけではなく、

それを利用している自分をイメージして

合致したら買うんですよね。

これと同じ事がヘアカタログにも言えると思います。

※カラーの色を決めるときも一緒です！

そして最後のパターン３。

このケースは、もし髪の長さや質に問題がなくても

問題があって出来ない場合でも、提案してあげる

工夫が必要だと思います。

例えば、

いつもどんな服装なのか？どんな色が多いか？

そのような情報を含め、

「だったら○○した方が、小顔に見えますよ。」

とか、問題があった場合でも、

「この髪形は出来ませんが、この部分をこうすれば

　もっと○○になりますよ」

という一工夫です。

長くなりましたが、お客様は好きな髪形、好きなカラーを

色々と考えますが、基本的には素人です。

そこの部分を良く検討すれば、現在の美容室業界における

改革ができますよね。

ちなみに、冒頭でお話した

スタッフのレベル毎で料金が違う

というのも私はあまり好きではありませんし、かなり

リスクが高いと思います。

例えば、一番ランクが上のトップスタイリストさんに

お願いすれば１００％のお客様が満足して帰る。

という事でしたら、レベル毎の料金は賛成です。

しかし、もしそうでない場合、

トップスタイリストにお願いしたのに今までと変わらない。

と思われたら、次の来店は無いと思いませんか？

（お店の１番の凄腕がカットしたので、それ以上は望めない）

なので、私はあまり好きではないんです。。。

以上、長々と書きましたが、ぜひご参考下さい♪