いつもありがとうございます。
エツ（須山悦子）です。
「楽しく働き続ける経営」をテーマに発信しています。
●「お客さまの声」が弱いのは、お客さまのせいじゃない。
毎日のように、HPを制作したお客さまたちから、
「新しいお客さまの声を追加してくださーい！」
と連絡が届きます。
HPはご自身でも更新できる仕組みにしているのですが、
直接LINEなどで送ってくださる方も多くて
「また新しい声が届いたんだ＾＾」
「〇さんさすがだな～！！」
と、私はけっこう嬉しくなります！
そんな中、今日、スポーツメンタルコーチを
されているお客さまから、
新しい「お客さまの声」が届きました。
読んでみて、
「あれ？」
と思ったんです。
悪くない。
ちゃんと感謝も伝わっている。
でも～～～～～～～、、、
この人のコーチングなら、
もっと「この人にお願いしたい！」と思わせる声がもらえるはずなのに。
そう感じました。
すぐに、連絡しました。
LINEで「感想ください」だけでは、どうしても短くなる
詳しく聞いてみると、
LINEでサクッと感想をもらったとのこと。
もちろん、それ自体は悪いことではありません。
むしろ、お客さまにとっては答えやすいですもんね。
実際、最初に聞いていたのも、
・知ったきっかけ
・コーチングを受けようと思った理由
・受けてみてどうだったか？
という基本的な質問でした。
これなら普通に「お客さまの声」は作れます。
でも、今回のサービスはスポーツメンタルコーチング。
私が欲しかったのは、
「受けてよかったです」
だけではありません。
そのコーチングによって、その選手に何が起こったのか。
そこが見えることが大事です。
そこで、
「このままHPに掲載するのは、もったいないので追加できくことはできますか？（もしくは今後）」
と伝えて、追加で質問してもらうことにしました。
追加したのは、この4つ
お願いしたのは、こんな質問です。
①具体的にどんな変化がありましたか？
心の変化、考え方の変化、行動の変化、試合への向き合い方の変化、
周りの変化など、できるだけ具体的に。
②特に印象に残っている言葉や気づきはありますか？
コーチングの中で、その人の心に残ったものを聞きます。
③どんな選手に、このコーチングをおすすめしたいですか？
これは、これから申し込む人が自分を重ねやすくなる質問です。
④競技面で結果につながったことはありますか？
ここはスポーツのサービスだからこそ。
もちろん、結果だけがコーチングの価値ではありません。
でも、
「以前より試合で○○できるようになった」
「本番でいつもできなかったことができた」
など、具体的な変化があれば、それはとても強い材料になります。
そして、もう一つお願いしました。
写真です。
一緒に撮った写真だけではなく、
「競技をしていることが一瞬で伝わる、かっこいい写真も入れましょう」
と。
文章を読む前に、写真で目が止まるからです。
特に同じ競技をしている人なら、
「この選手、知ってる」
「この競技の人なんだ」
と、一瞬で自分との関係性を感じられます。
そして、感想をもらう時の「要注意ポイント」
もう一つ伝えたことがあります。
それは、
「改善点はありますか？」を最後に聞かないこと。
（結構これ最後に入れる方多いんですよね。）
もちろん、サービスを良くするためには改善点を知りたいですよね。
私もそれは分かります。
でも、お客さまが、
「すごく良かったです！」
「受けてよかったです！」
と思って感想を書いてくれているところに、
「ちなみに改善点はありますか？」
と聞いたら、
「あれ？何か悪いところを探さなきゃいけないのかな」
となってしまうことがあります。
せっかく気持ちよく感想を書いてくれていたのに、
最後に「不満を探す作業」をさせてしまう。
これは、少しもったいない。
どうしても改善点を聞きたいのであれば、
私はむしろ質問の前半で聞くほうがいいと思っています。
そして最後は、
「どんな変化がありましたか？」
「誰におすすめしたいですか？」
など、ポジティブな内容で終わる。
そのほうが、書く側も気持ちよく終われます。
今日のまとめ
お客さまの声は、文章そのものより
「どう質問するか」が大事
ということ。
「感想ください」
だけでは、お客さまも何を書けばいいか分かりません。
だから、
「なぜ受けようと思ったのか？」
だけではなく、
「受ける前と後で何が変わった？」
「具体的にどんな場面で変化を感じた？」
「誰におすすめしたい？」
と聞いていく。
そうすると、そのサービスの価値が少しずつ見えてきます。
そして、その言葉は単なる「感想」ではなく、
これから同じ悩みを持つ人が、自分を重ねるための材料
になっていくのです＾＾
言われたテキストをHPに貼るだけなら、
作業としては簡単です。
でも、私はせっかくなら、
その「お客さまの声」が、次のお客さまとのご縁につながってほしい。
と思っています。
もし最近、
「お客さまの声を載せているけど、なんだか弱いな」
「ちゃんと良いサービスなのに、感想からそれが伝わらない」
と感じているなら、
もしかすると、お客さまの文章ではなく、
質問の仕方を見直したほうがいいのかもしれません。
ちなみに、こういう「伝え方」や「売り方」の
ちょっとした改善については、
メルマガでも日々書いています。
HPやSNSを頑張っているのに、なぜか伝わらない。
そんな時に、少し視点を変えるヒントをお届けしています＾＾
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