『想像力』の生かし方

18時30分

プルルル、プルルル～

「はい、スーパー○○　顧客相談室　天野でございます」

「おまえんとこは、腐った“牡蠣”売るんかぁ！！」

「えっ、腐った貝ですか？」

「そうや！さっきそこで買って帰って、晩飯食おうと思て、

鍋に入れたら臭い、臭い!!」

「こんなもん食えるかぁ」

「今すぐ来い～」

「・・・・・」

こんにちは、天野です。

昨日は、クレーム応対のポイントである

『満足感』に繋がる『想像力』について

お伝えしましたが、

では、その、『想像力』 はどのように生かすのか？

冒頭の会話は

私が小売店で勤務していた時に

実際に受けたクレームの事例です。

あなたが、この電話を受けて

お客様のお宅に謝罪に行くとしたら

何を準備してお伺いしますか？

一般的には、

①　その商品の代金（返金を想定して）

②　同じ商品か同等商品

③　手土産（それなりのお詫びの品？）

などでしょうか？

私は、この電話を受けた後、

部下とともに、寄せ鍋の具材を揃えました。

白菜や白ネギなどの野菜から肉、魚、出汁まで

そして土鍋を持って、いざ、出陣！

「なんで、鍋を持っていくの？」

そうですよね、

私が帰るなり部下に尋ねられました。

時間や話の内容から察すると、恐らく夕食の準備中。

食卓の中心で鍋がグツグツ、

牡蠣を鍋に入れるのは、他の材料が煮えた後、

と考えると、

今日の全ての食材が食べられない可能性がある

とすれば…

「えーそこまで考えるんですか？」

「そこまで考えてくるとは、お客様も思っていなかったみたい、

だから、ビックリしていたよ」

ご要望に対する応対に大事なことは

お客様が言ったこと（要求）に反応するだけでなく

その先や、状況、背景をどれだけ想像して対応するか。

そして、その想定外の対応が『満足感』に繋がります。

“クレーム応対で会社の底力が見える”

なんていう言葉がありますが、

個人の応対力の底力も図れると、私は思います。

お客様の言葉や要望の裏を

どれだけ読み取るか？

どこまで想像できるか？

想像を表現し伝えることで、能力は磨かれます。

全てが初めからヒットするわけではありません。

上手くいかない方法を、沢山試すからこそ

打率が上がるんです。

『私は失敗したことがない。ただ、上手くいかない1万通りの方法を見つけただけだ。』

（トーマス・エジソン）

あなたも『想像力』をもっと鍛えませんか？

そして、失敗を怖がらずに試してください。

応対力が確実に向上します。

お客様の「満足感」って何？

こんにちは

今日も、梅雨の間の曇り空

ちょっと、どんよりな感じ　の一日になりそうですね。

最近の私のブームの一つなんですが、

ネイルにはまっております。

はまっていると言っても

月に一度、ネイルサロンでプロの方にやってもらう

という程度なんですが、

指先がきれいになるだけでなく

気持ちが良いんですね～

実は自分でもできるように

ネイルキットは持っているんですが、

やっぱり、人にやってもらう！と違うんですね～

どうして、気もち良いと感じるのか？

きれいになるから？

それとも…

お酒、アルコールを飲みにバーに行かれる方、

もちろん、付き合いもあるでしょうが

自宅で飲むお酒と、お店で飲むお酒は

味だけでなく、気分が違ったりしませんか？

誰かが話を聞いてくれて、

自分の気持ちに「わかる、わかる」なんて

同意してくれて…おまけに

「えーすごいですね」なんて、驚いた反応で、

自分ってすごいの？って、わずかな満足感を感じたりする…

これって、実はとても重要なんです。

この前、クレームの定義や

お客様からのクレームの

円満解決の目的についてお話ししましたが、

クレームを受ける時のコツの一つに

この「満足感」があります。

｢満足感｣？

もちろんお客様が、こちらが提供する商品やサービスに

まずは、満足していただくことが何より大事です。

しかし、クレームというのは

その、買った商品やサービスに不満が生じ、

何らかの損害を被った状態から始まります。

要するに、買った時点が±ゼロの地点とし

プラスの満足に行く予定だったものが

一気に、マイナスに急降下し、その時点からのスタートなのです。

お客様にとっては

「裏切られた」「がっかり」「ムカつく」「どうしてくれんだよ！」

「俺の時間を返せ」「元に戻せ」…などなど

怒りたくなるのは当然！なんです。

満足や喜びを手に入れたくて、時間も手間もお金もかけたのに

これは、期待が大きければ大きいほど、腹も立ちますし

焦燥感も大きくなります。

では、ここでの「満足感」を得る為のコツは

『どこまでお客様の気持ちや背景をくみ取れるか』という事です。

お客様は不満を感じて意見、要望を言うときに

すべての背景を話してくれる訳ではありません。

数少ない言葉の中からどこまでくみ取って

背景を想像して、「ムカつく」「俺の時間を返せ」の経緯を知ることが出来るかが

対応の中身につながる大切な要素の一つです。

では、その、想像力を生かした対応について

明日お話しいたします。

クレームって何？

皆さんは

「クレーム」と聞くと

どんな気持ちになりますか？

「うわー」

「仕方ないなぁ」

「別に好きではないけど、仕事の一つだから」

「いやいや、会社のためですので、一応聞かなきゃなぁ」

「任せて！」などなど

仕事としてクレームを聞く（受ける）立場の方は

その時や、その状況、または相手によっても、

気持ちや心構えが変わりますよね。

私も、顧客相談室の室長として勤務していた時に

数多くのクレームに対応しましたが、

いつも、どんな時でも

「任せて！」とか「どんと来い！」と

いう気持ちで応対していたわけではありません。

クレームの中には

購入された商品が欠陥商品で

「本当に申し訳ない」と思えるものもあれば、

お客様の使い方や保存の仕方に問題があり

「言ったもの勝？」と思うような内容のものも

正直あります。

私がセミナーを通して関わった印象ですが、

日本の多くの企業では、

正当ではないクレームに対しても

「謝罪して、お客様の要求や要望にできる限り応じる」

という対応が多いように思います。

ではここでクレームの定義についてですが、

クレーム（英 : claim）は、

原義では単に「要求」やその要求の正当性や

権利を主張することである（例：en:baggage claim ）。

日本での意味は苦情（くじょう）を指す和製英語 であるが、

他の意味では契約 違反における損害賠償 に関しても同語が用いられる。

日本語ではクレームは、しばしばごり押しによる

不当な強迫 行為と混同されるケースも見られる。（ウィキペディアより）

ここまでは、「クレーム」という言い方をしてきましたが、

クレームも、お客様からのご意見やご要望の一つと考えて、

「クレーム」という響きが好ましくないという観点から

お客様からの要望という言い方に変えている

企業が多いように見受けられます。

私がセミナーでお伝えしている定義は

①提供された商品に不備や欠陥があり損害を被った場合に、

その商品の責任者（メーカー、販売店）に

返品や交換、改善などを交渉する行為の事

②提供したサービスの内容に不満を感じたり、

精神的損害の賠償を求めたりすること

というようにお伝えしています。

表現はどうあれ、

「クレーム」「ご要望」を円満解決して

リピーター（再購入者）やリファー（口コミ）

に繋げることが目的です。

では、どのようにするのが

望ましい応対か

この続きはまた明日に、