クレームって何？

皆さんは

「クレーム」と聞くと

どんな気持ちになりますか？

「うわー」

「仕方ないなぁ」

「別に好きではないけど、仕事の一つだから」

「いやいや、会社のためですので、一応聞かなきゃなぁ」

「任せて！」などなど

仕事としてクレームを聞く（受ける）立場の方は

その時や、その状況、または相手によっても、

気持ちや心構えが変わりますよね。

私も、顧客相談室の室長として勤務していた時に

数多くのクレームに対応しましたが、

いつも、どんな時でも

「任せて！」とか「どんと来い！」と

いう気持ちで応対していたわけではありません。

クレームの中には

購入された商品が欠陥商品で

「本当に申し訳ない」と思えるものもあれば、

お客様の使い方や保存の仕方に問題があり

「言ったもの勝？」と思うような内容のものも

正直あります。

私がセミナーを通して関わった印象ですが、

日本の多くの企業では、

正当ではないクレームに対しても

「謝罪して、お客様の要求や要望にできる限り応じる」

という対応が多いように思います。

ではここでクレームの定義についてですが、

クレーム（英 : claim）は、

原義では単に「要求」やその要求の正当性や

権利を主張することである（例：en:baggage claim ）。

日本での意味は苦情（くじょう）を指す和製英語 であるが、

他の意味では契約 違反における損害賠償 に関しても同語が用いられる。

日本語ではクレームは、しばしばごり押しによる

不当な強迫 行為と混同されるケースも見られる。（ウィキペディアより）

ここまでは、「クレーム」という言い方をしてきましたが、

クレームも、お客様からのご意見やご要望の一つと考えて、

「クレーム」という響きが好ましくないという観点から

お客様からの要望という言い方に変えている

企業が多いように見受けられます。

私がセミナーでお伝えしている定義は

①提供された商品に不備や欠陥があり損害を被った場合に、

その商品の責任者（メーカー、販売店）に

返品や交換、改善などを交渉する行為の事

②提供したサービスの内容に不満を感じたり、

精神的損害の賠償を求めたりすること

というようにお伝えしています。

表現はどうあれ、

「クレーム」「ご要望」を円満解決して

リピーター（再購入者）やリファー（口コミ）

に繋げることが目的です。

では、どのようにするのが

望ましい応対か

この続きはまた明日に、