「アンチに傷つけられるのが怖い」
「わけわかんないクレームとか嫌」
そう思っている方は多いはず。
あなたにも傷つけられたり、
嫌な思いしたこと、ありませんか？
でも、何かしらの発信をしていたり
お客様対応していれば
「アンチ」や「クレーム」は
避けられません。
「そんないい方しなくても」と思っても
「どうしてその言葉が出たのか」
を考えてみましょう。
①すごく期待していた。
②すごく好きだった。
③すごく頼りにしていた。
あなたにもそんな経験ありませんか？
この３つの感情を汲み取れるかどうかが
クレームを「嫌なもの」で終わらせない
ための重要ポイントです！
口コミの評価が高くて
「ラクしてキレイに」とか
「この値段で効果絶大」とか
ステキなキャッチコピーの
化粧品や美容グッズ。
「これは救世主！」と思って買ったのに
使い方が結構めんどくさかったとか、
100均のもののほうが良かったとか。
期待値が高いほどざんねんな
結果になったら「裏切られた！」と
思いますよね？
または、ずっと愛用してきた商品が
急に仕様が変わるとか、値段が上がるとか、
店員さんの対応が悪いとか。
嫌な思いをした時には
「信じてたのに！」とか思います。
大好きだったから、信じていたから、
期待していたから、頼りにしていたから
「ざんねん」の度合いが大きすぎて
反動でとてもネガティブな言葉が
出てしまうことがあります。
わたしは組織の中でクレーム対応の
仕事をする機会も多かったのですが
その中から得られたご意見は
その後の改善につながるものも多いんです！
クレーム対応を誤るとアンチに繋がって
自分が余計辛い思いをしますが、
ここでしっかり受け止められると
クレームを言ってきた方は
ファンに変わって応援してくれる
ケースが多いんです♡
だって、商品なのか、人柄なのか、
キャッチコピーのセンスなのか
何かがその人に届いたから
そこまで期待してくれたってことですよね？
だったらそのポイントを
改善できたらすごく喜んで
もらえますよね♪
もちろん、そうでないケースもあります。
①ただ単に性格が悪い
②ただ単に機嫌が悪い
③ただ単にタイミングが悪い
このケースに関しては
「縁がなかったのね」と
諦めるしかありません。
「２:６:２の法則」というものがあり、
どんな素敵な人にも、
どんないいサービスにも
一定数の「アンチ」はつきものです。
長くなってしまったのでその話は
また別の機会にしますね💦
これからは受けてしまったクレームに
①すごく期待していた。
②すごく好きだった。
③すごく頼りにしていた。
を感じることができたら
ぜひ活用してください♡