口コミ返信・・・なかな出来ない裏事情
口コミ返信の重要性は、お分かり頂けたかと思いますが、お宿さんの経営スタイルによっては、なかなか返信がままならない場合もあります。
今日は、そのあたりを・・・
わかり易く解説するため、まずはじめにお宿さんのＷＥＢ担当の大まかな仕組みを私の知りえる範囲でご説明いたします。
【大規模旅館・ホテル】（100室～）
2種類のパターンが存在します。このタイプの特徴は、間接部門（フロント、予約、営業、管理者）の人員が豊富である事が挙げられます。
100室以上の規模ですと※損益分岐点売上人数が非常に高く、100室と仮定しますと１日あたり大体180名から210名、月間では5,400名から6,300名位のお客様を最低でも集客しなければ成り立ちません。その場合旅行代理店+ＷＥＢ+広告媒体（雑誌・新聞）+法人営業部隊（直販）+ＤＭ（リピーター）などあらゆるメディアミックスの戦略、戦術が必要になりどうしても兼任業務とはいかない場合が多くなります。但し旅行代理店からの集客比率が、現在でも50％を超えているような（昔は80％位の所も多くありました）施設さんは集客をＡＧ（エージェント：旅行代理店）まかせにしており、兼任の場合もあります。
おのずと販売促進・集客センターが専任で設置されている場合はＷＥＢ担当者が存在し（多くは1名+補助）、兼任の場合は、フロント、予約、営業、支配人クラスの中でＷＥＢ知識がある人間が交代でという形が多くなります。
※損益分岐点売上人数＝月間の固定費に+流動費（宿泊人数により増加）を加算し、赤字にならないラインの売上を宿泊単価で割り算出した最低集客目標数 これが1,000人だとすると999人まで宿泊しても赤字となり、1,000人を一人超える毎に、宿泊単価の65％～70％位が粗利として利益になります。
【中規模旅館・ホテル】（40室～100室未満）
兼任比率が上記より高くなります。又支配人クラスが担当する事も増えてきます。
【小規模旅館】（40室未満）
この規模で多くなるのが、経営者や跡取りの方の担当です。従業員数も少なくなりますので、ＷＥＢ適性のある人選が難しくなる事と、集客＝ＷＥＢ集客への移行を図っているお宿さんが多く、その場合かなり勉強されている方が増えています。又大規模旅館とは違った意味での兼任が増えます。これは従業員不足から、フロント業務+予約業務兼務は当たり前、こなせる能力のある人間はＷＥＢも当然といった図式になる事が多いためです。
以上の基礎知識を踏まえていただいた上で「何故なぜすべてのコメントに返信をしないのか」への解答を私なりにださせていただきます。
最大の理由は「手が回らない」です。当たり前すぎますか？施設規模によりその理由も違ってはきますが・・・
大規模旅館は、専任者がいる場合は比較的コメントはしっかり更新されています。問題は兼任形式。この形態で良くあるのが、手が回らないというより責任の所在があいまいになり、管理がずさんになる事です。集客がＷＥＢに偏らないため、実際目に触れることの多い予約（電話やＡＧからの予約表）に意識がいきがちになります。
こういった施設は、接客より集客に意識が行きがちになります。確かにこの人数を月間集客するのは大変なことなのですが・・・
中・小規模施設の場合の「手が回らない」は上でもご説明した通り、単純に業務量が多く手が回らないのです。今日のチェックアウト、チェックイン、予約業務、板場への料理数伝達などミスをしないよう、チェックをしながらの作業が終日続きます。プラスしてイレギュラー（本質はこれが宿泊業の本分ですが、実際人手が少ない現状ではイレギュラー業務となる気持ちもわかります）なお客様への対応などがあると明日の準備が終わるのが23：00、24：00も珍しくありません。そして明日は早朝6：30、7：00～業務に当たるわけです。ＷＥＢを兼務している場合は、比較的手がすいた時にまとめて返信する事も多くなります。
皆さんはコメントの返信に１件当たりどのくらい時間を要するかご存知でしょうか？私の場合は、パーソナルﾁｪｯｸをしコメントを読みながら考えますので通常より時間がかかりますが、それでも一般的に10分前後はかかります。又クレーム的な内容ですとその内容の確認や返信コメントの相談などもあり、場合によっては30分くらいかかることもあります。また「返信作業」をしながら兼務ですので、電話対応やフロント対応など集中できず、気付いたらＷＥＢ上にタイムアウトの文字・・・・なんて事もよくあります。そうするとやり直しです。
「コピーしておけばいいに」しかし、その段階ではすぐ済む「つもり」なのです。
〉同じようなお褒めのコメントに対して、ほとんど返信してきたのに、突然、歯抜けのように返信のないことが、以外に見受けられるのです。
これは担当者の資質の問題だと推察します。じゃらん・楽天などは口コミがあった場合メールやＦＡＸで通知が来ます。ふつうは返信するときに前のコメントまで確認しますが、忙しい場合その通知だけに返信してしまう事もたまにあり、私も何回か指導した事があります。
〉またある時期までは、細やかに返信されているのに、一旦ストップして、また再会ということもあったり。これは、担当者の変更によるムラだと想像しておりました。
細やかに返信されていたなら、これは推察通り担当者の変更でしょう。なんとか返信していた状態でしたら、担当が忙しく暫く忘れていて再開したという可能性も高いです。管理画面上じゃらんは、確か1Ｐ20件程の過去投稿が掲載されており、返信済みか否かわかるようになっています。しかしたまにはその前のページにわたって返信しておらずそれを見落としたためという事もあります。現に私がいた宿では、口コミのコメントが2～3日出張して戻ると30件位たまっていた事もあります。口コミは非常にありがたいことです。ありがたいですが、この私でさえ泣きたくなる事もありました。
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口コミ返信侮るべからず
最近ではネット集客における「口コミ」の効果について異論をとなえるお宿さんはいらっしゃらないと思います。ネットエージェント（じゃらん、楽天他）を含めすべてのネット予約の多くのお客様のコンバージョン要因は「口コミ」が1位、「料金・プラン」が2位となっています。
さすがに良いお宿さんと評判のところは、口コミの返信についても要点をしっかり押さえた書き方をされています。ところがそんな昨今においても、口コミの返信内容がどれだけ予約チャンスを奪っているのは気づかれていないお宿さんも多く見受けられます。ほんの少し気をつけるだけで驚くほど予約率が上がりますので、是非お試しください。
【口コミ返信への基本的スタンス】
1.返信は投稿して頂けたお客様以外にも、全てのお客様に読まれることを意識しましょう。
いわば問い合わせのお客さまへの電話応対と一緒です。いや言い直しがきかない分それ以上です。
先日のご宿泊と投稿への感謝の念、言葉の使い方、気遣いなど見込み客の皆様は、ご自分の立場と照らし合わせてご覧になっています。
2.お褒めのコメントとご指摘があった場合、まずはお詫びと、ご指摘に対する具体的対応から入りましょう。
かなり多くの割合でお褒めに対する御礼から入っておられるコメントが見受けられます。
3.先述いたしましたが、口コミは見込み客のお客様が見ています。嫌味にならない程度に自館の良さ、売りをアピールしましょう。
4.投稿者様についてはきちんとデーターで個人を特定してから書きましょう。
当日の係やフロントなどから情報収集も忘れずに。パーソナルチェックはＣ/Ｏまでではレベルが知れます。
5.最近多いのが、モンスターペアレンツならぬ、エキセントリックなお客様。比率が20：1位なら許容範囲です。最近の口コミを見るお客様は読み方も肥えてきています。極端に気にせず普段通りコメントをしましょう。
6.言わずもがなですが、言い訳は厳禁です。但しお客様の大きな誤解である事が明白な場合については、お詫びをきちんとした上で、丁寧にご説明した方が良いと思います。新たな見込み客のお客様に誤解のまま去られてしまう事につながりますので。
7返信コメントを見る限り、新人やサービスレベルの高くない方がコメントを返しているお宿さんも多く見受けます。できたら経営判断ができる程度の管理者が担当すべきだと思います。これは口コミが、宿の予約に直結するだけでなく、宿泊業の従事者として最低の礼儀だと思うからです。
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続・・温かい料理は温かく、冷たいものは冷たく食べたいかたへ(再掲)
前回は、サービスのシステム面から料理出しの一面をご覧いただきました。
今日は、スタッフ側＆料理場サイドからレポートさせて頂きます（笑
そうだ
その前に、ひとつ大事なお断りを。
現段階で、日本全国には約５３，０００件の旅館があるといわれています。（減少傾向）
ホテルは約９，０００件ほどございます（増加傾向）
そこで働くサービススタッフは何十万人いるのでしょうか？わかりませんが、このレポート
は、少なくとも「温かい料理をお客様にお出ししたいと」思わないスタッフは誰一人いない！
という生善説で書いております。
昨日のレポートでは、サービスのシステム上、宿泊料金に比例して接客も質を向上できる
と書かせて頂きました。
では高級旅館では、必ず温かいものは温かくでるのか？１年３６５日必ず出来ているのか？
旅館形態でも約５３，０００軒あるのですから、私も正確な事は判りません。
ただ、限りなく不可能に近い事である事は推察します（勿論３６５日正確にお出しできている
お宿さんもあるとは思いますが・・）
その理由は・・・
お部屋食より比較的料理進行が把握し易い、レストラン形式でご説明します。
ここは全席２０席のリゾートホテルのレストラン。
今日は１８：００ １８組、２０：００ １３組のお客様が予約されている、ごく普通の平日です。
私は年齢層の違う、それぞれカップルのゲストを前半（１８：００）スタート３席受け持っていま
す。
本日のメニューは
アミューズ（軽い前菜）→前菜→スープ→魚料理→グラニテ（氷菓子）→肉料理→サラダ→
チーズ→デザート
宿泊料金が￥２８，０００ですから、比較的しっかりしたコースメニューです。
今日のメニューでは魚・肉のメイン料理が温かいお料理です。スープは冷製スープとの事。
通常、オープン前に料理法や素材、調理にかかる時間などを確認します。
又２０：００スタートのお客様が１３組いらっしゃるので、前半の未使用テーブル２卓を使っても
残り１１組の卓を１９：４５までにお帰りいただかなくてはなりません。少し気合が必要です。
今日は魚料理が５分、肉料理が７分との事でした。
１卓のゲストが時間通りお見えになりました。
ドリンクはワインのフルボトルのオーダーです。
ドリンクオーダーを受けた後まずはアミューズをお持ちします。
おっと、ワインも続けてお持ちします。
入口に３卓のゲストが・・・
やばい！ワインはヘルプに頼もう！
アミューズはポーションが少量ですので、すぐ前菜をオーダーします。
前菜オーダー後３卓のゲストが着席されました。
すぐご挨拶、ドリンクーメニューをお持ちします。
（１卓のお客様がアミューズ食べ終わりました）
ドリンクを決めていただいている間、１卓の前菜をお持ちします。
あっ、２卓にお客様が・・・
だいたい、こんな感じでサーブ（配膳）にはいりますね。
サービスマンはデシャップ（調理をお願いする指示、またはその紙）を調理場に通して、
次の料理を待つ訳ですが、形態により、自分で通す場合と浮いた存在で専門に通す
デシャパーがいる場合に分かれます。勿論デシャッパーがいた方が、よりサーブに
集中できるのは言うまでもありません。
またヘルプと呼ばれる、卓持ち（サーバー）以外に浮いた存在で全体のフォローに
回る人間も必要です。
概ねマネージャー、サブクラスが担当しますが、場所によりサーブをまかせれない
新人クラスをあてがうところもあります。
一番最後に席に着いた２卓のお客様にスープを出し、順番では一番最初に
席に着いた１卓のゲストの魚料理のハズですが・・・・先程からスープに手を
つけずお話に夢中です。
１卓は今少し、様子を見ましょう。
この時点で１８：３０。１卓のゲストをはじめ今日は全体的にアルコールの出が
良く、レストラン全体がスロー進行です。
残り時間は７５分。少し汗が・・・・
２卓のゲストがスープスプーンをとり、スープをお飲みになり始めました。
今日の魚料理は、焼き上がりに５分位かかるとの事。
よしオーダーしよう。デシャッパーを探しますがいません。
？？
あっ、ドリンクをサポートしている・・
しょうがない、自分で頼むか。と調理場へ
んっ・・・
魚料理のデシャップがぞろぞろと・・・
渋滞です！料理進行が全テーブル見事にシンクロしているようです。
やば、５分じゃ出てこないな。
このように、お客様の進行状況が目に見えても、調理場が１ヶ所の場合、料理が
渋滞する事は良くあります。
例に挙げた魚料理はまだ中盤ですから、本来調理場もある程度オーダーが重なっ
ても他のスタッフが集中している魚料理にヘルプができます。
但し、後半のお肉料理で渋滞が起こった場合、進行が早い卓はサラダ、デザート
に入っていますし、遅い卓はまだ魚料理という場合もありますので、調理場も
お肉料理にあまり加勢できません。
勿論サービススタッフは、調理場の状況を見て、ホールで間つなぎをしますが、
得てしてこのようなときは料理が一遍にでてきます。
勿論、殆どの場合、ヘルプの人間もフル稼働して、温かいままお出ししますが、
ここでイレギュラーなオーダーやゲストの会話で時間を取られる、ワインのオーダー
が重なるなどの自体が重なると・・・・
たまにお肉が冷めてしまう事も・・・・・・・・・・・・ございます。
特にここ数年は、宿泊ピークにスタッフ数を合わせるとコスト面が厳しいとの
事から、６０％～７０％の客室稼働に通常の適正人員を設定するお宿さんが増え、
このような事態が起きた場合には、サーバーのスキルだけでは対処できない
場面も増えています。
レストラン形式では、進行状況が判り易いと申しましたが、もう一点、お部屋食
に対してアドバンテージがあります。
それは、殆どの場合ホールに隣接して調理場があります。
お部屋食は各階に水屋（パントリー）と呼ばれる、バックヤードはありますが、
調理場とは距離があるのが普通です。
先程レストランで起こった、全体進行のシンクロがお部屋食で起きた場合は、
より悲惨な状況になる事は御想像いただけるかと思います。
勿論我々スタッフ始め経営者も、このような場面を想定し、対策は練ってお
ります。
但し、コストと設備面での制約がある以上、この課題をクリアーすることは
並大抵ではありません。
極論すれば、スキルの高い一人のサービススタッフや仲居さんがいなくなる
だけで、全体の接客バランスが崩れるほど、ぎりぎりのタイミングで日々接客に
あたっております。
如何でしょうか？
温かいお料理を、温かくご提供できない場合がある事を、多少ご理解いただけ
ましたでしょうか？
そうであれば、真摯にサーブしているサービススタッフも少しは報われるかも
しれません。
最後に一言だけ。
そうは言っても、我々サービススタッフは、いかなる理由があろうとも、常に
ピンポイントの最適なタイミングを狙ってサービスしています。
ですから、全部のお客様が笑顔でお帰りになられた時、
「やっぱりサービスって楽しいよね！」
という充実感に変わるのです。
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↑来週は仙台なのですが、まだカメラが戻ってきません。。
温かい料理は温かく、冷たいものは冷たく食べたいかたへ
以前参加した「とある」ワークショップで
、「あえて隠れ家で若手料理人を育てている」 方のお料理を食させていただき、
本日のテーマに行きついたのっぽです。
常日頃サービスネタを書きたいと思ってはいるのですが、何故か、コンサルタント
か旅館評論家みたいな内容で、書いてる本人も凹んでおります。
今日は一番落ち着く土俵で、こうとなと書かせていただければと思っています。
温泉地の旅館やホテルの場合、規模の大小はあれ、お食事を出す形態は以下の3つに分類されます。
【ブッフェスタイル】
所謂バイキング形式です。オープンキッチン形式では料理人さんが客前で料理してくれます。
【お部屋食】
仲居さんがお部屋でお給仕してくれる形式です。コスト面やお客様のニーズが減った関係で、１０年ほど前から減少していましたが、お部屋食スタイルの宿が減り過ぎ、ここ２年位は逆に人気が出てきています。
【お食事処・レストランスタイル】
和風・洋風の違いこそあれ、予め決まった席でコース的に提供される点については大きな違いはありません。
ブッフェスタイルを除くと、お部屋食とレストラン形式は、仲居さんやサービススタッフが部屋や卓を受け持ち、サーブ（配膳）します。その受持つ客数等は、宿泊金額やシステムによりやや違いがありますので、簡単にご説明します。
【価格帯】 （食事は和食も洋食もコース仕立ての想定です）
超高級宿・・お部屋食を含め、基本的には１組に１人マンツーマンで接客します。多くても２組です。レストラン形式ですとソムリエがいる前提で３組までは持てます。
高級宿・・現在は３万円位までがこう呼ばれるようになりましたね。上限は一応５・６万円位でしょうか？お部屋食は基本２組から３組。人数によっても変わりますが４名～最大８名様位ですね。レストランで部屋のご案内等持たなければ１回転（所謂２部制の時間制限がある場合の前後いずれかの時間帯）３・４卓程度、スキルによっては最大６卓（全て１卓２名様として）位は持つところもあります。最近の高級宿は、規模が比較的小じんまりしていますが、大きな施設さんではよりハードな卓数をこなさなければいけない所もあります。
食事処の場合、作務衣、二部式等の動き易い恰好ですと、レストランと同じ位のお席も受け持てますが、着物の場合は２席～多くて３席、個室形式ですと２席が標準です。
一般宿・・・１万円５千円前後のお宿さんですが、これは経営方針により様々です。ここでは標準的な範囲でご説明します。お部屋食は３～４室があたりまえ、ひどいところでは６・７室の宿も存在します。食事処も４室位は標準に持たされます。レストラン形式ですと４～６卓位が一般的ですね。多いところは信じられない位の組数を任されますので、上限は不明です（笑
【システム】
和食の場合、大きく分けると「先だし（殆ど一遍にお料理を出す）」と「後だし（温かいものだけ後からお出しする）」、「一品だし（一品ずつお出しする）」の３つに出し方が分かれます。
「先だし」・・・（全部出し、一気出し等呼び方は色々あります）の場合は、６部屋位持てますが、出し終わると殆どお部屋にはお邪魔せず、水屋（パントリー）でお食事の終わりを待ちます。ですので、お構いは殆どないと思っていただいて間違いはありません。食事開始時間を１５分間隔にしても、６組持てば出し終わりまで１時間半かかります
「後だし」・・・は、それに比べるとややゆったり仕事はできますが、スタート時間が違っても料理進行のスピードはお客さんによって違いますし、より最適のタイミングでと考えると、進行具合の確認作業が必要になります。結果部屋数も多めに持たされるので、料理が上がれば大体のタイミングで出すしかなくなります。
「一品だし」・・・お客様の進行を把握するには一番です。但し、「下げて出す」が基本ですから、料理場とのピンポイントの連携が必要になります。現在は温蔵庫やレンジが普及していますが、宿のクオリティが高ければ高いほど使いませんから。
実際はもっと細かい部分があるのですが、本当に大まかな説明です。
要約すると宿泊料金が高くなるほど、サービスマンががきめ細かく対応できるシステムになっているという事です。
私も、お部屋食ではどう頑張っても３部屋しか自信はありません。それもお子様がいないカップルさんで。
お部屋食はサービスする側にとって本当に大変なのです。
【お部屋食で難しい事】
・襖は毎回閉めるのが鉄則ですから、食事の進行状況がレストラン形式に比べ判りずらいです。ですので、普通は、先付、椀、お造り位までにそのお客様の進行スピードをある程度把握します。
・料理を出した時に次の大体のお部屋を掛け持ちの場合、他のお料理を出しながら、だいたいの感で、デシャップ（料理人さんに料理を作ってもらう指示）を通さねばなりません。もし２組なら何とか捌けますが、３組持ちですとお客様とのお話は簡潔にしなければ、料理が出来てもだせません。お話したくても長話できない理由です。何かしながらでも狂わない、体内時計が必要です。
・基本的には男衆が料理運びをサポートしますが、基本１フロアーに一人つけばいい方です。レストランのようにドリンク専門の人間はおりませんので、料理を取りに行ってしまうと、サポートがおらず、混雑時にビール以外のドリンクオーダーが入るとかなり大変です。
・お客様は通常フロントに電話するか、仲居さんが次に来るまでオーダーがあっても出来ません。フロントが忙しかったり、電話付近に人がいなかったりして、オーダー忘れが結構おきます。
この様に、お部屋食は、レストランと違い料理がタイミングよく上がってきても、タイミング良く出せない事が多くなるシステムです。勿論１人１部屋持ちでしたら、そのような事は殆ど解消されますが、コスト面から現実はあり得ません。
これは食事処でも個室タイプの場合はあてはまります。唯食事処の場合はパントリーが分散せず結構人がいますので、お部屋食ほど混乱はしません。お部屋食は頼れる人間がいない分、個人スキルと精神的強さが要求されます。
ここまでのお話で、受け持ちの数でかなり左右される事が、温かいものを温かいまま出す難しさに繋がっている事がご理解いただけたかもしれません。
ただ今日の理由は、お客様であるみなさんも少しは推察できておられる事だと思います。
明日へ続きます
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体験プログラム 着地型観光の商品販売には・・・・・
ご存知の通り、ここ数年、「農業稲刈り体験」や「炭焼き体験」さらには
「干物づくり体験」等々、様々な現地発の体験プログラム商品が全国各地で
雨後のタケノコのように増えております。
かくいう私も、そのタケノコづくりに
この方 『着地型』をキーワードに観光活性化を狙います！ などと協働して
普及に努めている訳ですが・・・
はっきり言って私は、着地型観光専門サイトである 「旅プラスワン」 さんや
「旅の発見」 さんなどの検索予約ポータルサイトが巨大サイトになっていただく事を
応援しております
本日は、その理由を、ある方に送ったメールを引用し、アップさせていただきます。
以下メールより
宿泊業界では、バブル崩壊後団体旅行の減少等から宴会中心の大型施設が苦戦し
パーソナルへのシフトが生まれました。
しかしながら、ツーリズム所謂観光ツアー等に関しては、宿泊に比べ特躇な課題と
して取り上げられなかったせいか、最近でもマスツーリズム(団体ツアー的)のオペレ
ーション(箱もの観光、発日・最小催行人数のしばりが多いツアー等)から抜け出せて
いない印象をぬぐえません。
ご存知の通り、ここ数年「着地型」「体験型」のニューツーリズムが脚光を浴び、
全国各地で取り組まれていますが、残念ながら目立った成功例は少ないのも、
そのあたりに要因が隠されていると思っております。
宿泊業で言う個人客商品の最近の傾向を、ニューツーリズム(グリーンやジオ・
ブルー、タウン等)の商品造成に当て嵌めて考えてみます。
じゃらんや楽天トラベルなどで人気の個人客に強いお宿さんは、そのほとんどが
空室がある限り、当日受付をされています。それも夕食付でです。
早いところでは10：00位から遅いところでは16：00位まで受け付けています。
又、そういったお宿さんは１名様からでも受け入れており現在はこの形態が
主流をなしております。
よって観光商品といえども、１名から(最低２名)、当日１０：００位までに(最低前日)申し込めば、
参加可能なコンテンツづくりが、当然主流であり、人気がある理由もうなづけて頂けると
思います。
前述しましたが、始めから意識してお客様目線での体験コンテンツ作りをしなければ
はっきり言って難しいと思います。
従来のマスツーリズムのオペレーションで販売造成をしている商品の観光施設さん
では、新しいオペレーションにリノベートする事は、現実難しい課題を抱え過ぎています。
これをクリアして行くためには、造成段階から販売方法(集客)を考え、個人参加がメインとして
商品造成を行う事が、最良ではないかと考えております。
従来型の
1.リアルＡＧＴに商品造成を頼む
・期間中は必ず実施しなければいけない(初心者には高いハードル)
・内容を簡単に変更できない
・バリューが無ければ扱ってもらえないetc
2.チラシ・パンフ等の現地集客
・申し込み方法が、電話主体になり小事業者では応対できない場合あり
・内容変更があった場合、回収し印刷をやり直す必要がある
3.有料メディア広告・・・・同じようなリスクがあります。
これに対し、最近広がってきた「着地専門のポータルサイト」をメインチャネルに
据えての販売は、コスト的にも、成果報酬タイプが主ですから成果報酬ですし、
初期事業者が内容を変更しながら商品を育てていく作業も容易に出来ます。
着地での消費者が魅力ある素材には、今までになかったもの、普段接する事が
出来ないものに多くの魅力が隠されています。
逆に言えば、この素材をお持ちになっれいる方は、観光従事者では無い方が殆ど
ですので参画に当たっては、ハードルを下げてあげる事も大変重要です。
その意味において、今後着地商品が広く観光業界に根付いてゆくためには、
事業者にとっても参入ハードルが低い、消費者にとっても、身近に情報を得られる
「着地商品専門のポータルサイト」
の成長が、実は浸透の大きなカギとなっていると、個人的には思っています。
現在の専門サイトから「じゃらん、楽天トラ」のようなキラーサイトが生まれた時が、
ニューツーリズムの全盛期になると信じており、これが私が彼らを応援している理由です。
大変長文になりました。スイマセン。
よって、着地サイトをＰＲしてゆく事は、我々観光従事者のミッションの一つですので、
観光に従事している方々には、ご理解賜り、今後ご尽力いただければと思っております。
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宿泊業・観光産業もＰＲ広報を活用しましょう
本日の記事は、諸事情により再掲でが、ご理解いただきたく存じ上げます。
以前「【伝説のＰＲ職人】のハスカ」さんが、こんな記事を書かれていました。
→メルマガ「
戦略ＰＲはおかしい日本語」
さすがに、生涯現役の広報マンであるハスカさんらしい、勉強になるポイントがちりばめられた重みのある記事です。宿泊業や飲食業で、集客を考える立場にある方には是非お読みいただきたい記事です。
私も、集客を担当した宿泊施設では、今日の「ハスカ」さんが書かれている内容を意識しながら、ＰＲ活動を行ってまいりました。
予算が潤沢でない宿泊施設の場合、このＰＲ広報活動はある意味、集客の生命線となります。ただし、ハスカさんが今日書かれているように、
ＰＲ広報と宣伝の機能を同一視するのは間違った考え方です。
あまり規模の大きくないお宿さんの場合、ＰＲ活動によって予約の反応がでると、つい「ＰＲ活動」＝販売促進と思いがちです。これは無理もないことだとは思います。
ですが、「ＰＲ広報と宣伝の機能を同一視するのは間違った考え方である」事を、しっかり認識しＰＲ活動を行わなければ、弊害がすぐ出てきます。
その前に、ＰＲ活動の本質とは何でしょう？
せっかくですから、ハカセさんの記事を引用させて頂きます。
【ＰＲ広報は「信用・信頼」を獲得するものですから、正直を積み重ね、汗を流したところが最終的には顧客や社会の支持を集めます。社会からの信用獲得作業は「急がば回れ」なんです。目先の動きにとらわれるなといいたい。】
こうおっしゃられています。
のっぽなりには、「宿の想い＝こだわりを、宿の社会的貢献度度とともに“魅力”という商品に置き換え、その魅力を社会に発信する」と捉えＰＲに当たってきました。
ですので、宿の経営に対する考えがストレートに表現されます。そこが【戦略】という言葉で表わされるのではないでしょうか？
薄っぺらな経営方針の場合、社会的魅力は残念ながら持ち合わせていません。ＰＲ活動をしようとしても、残念ながらメッセージバリューに乏しく、取り上げてくれるメディアさんはないでしょう。
ではどうすればよいのか？
ＰＲ広報＝戦略といわれる所以がそこにあるのではないでしょうか？
メディアバリューがある、すなわち社会的存在価値のある
【経営方針を考え抜き、実践するのです】
今度は、経営方針自体に社会的存在価値が生まれていますので、そのベクトル上で実践する内容＝(宿の顧客満足度向上活動・社会貢献活動・地域貢献活動）には、メディアバリューとしての価値が生まれています。
そのうえで、如何に取り上げてもらいやすくリリースを作成し、テクニックを駆使してＰＲするかが本来の【ＰＲ広報活動】ではないでしょうか？
宿泊業の場合、他産業より規模が小さい分、社会に貢献する価値を創りだすことは確かに容易ではありません。反面、誠実さや社会貢献を真摯に考え、現場で実践した場合、その“想い”が、商品となり、お客様の感動を生み出すのは、逆に他産業より恵まれた環境だと思います。
最後に２つだけですが、私が実践してきた、多少なりとも取材や記事に取り上げてくれ易くなる方法を披露します。
勿論、ＰＲは１に「ニュース価値」、２に「上手なタイトルコピー」３に「上手な記事のまとめ方」である事は否めませんが、少しでも努力することは、思いのほか他の業務に役立つこともありますよ！
1. 新聞、雑誌、メディア全ての中で、自分の宿のターゲット層が読んだり見たりしそうなメディアは、良くチェックしておきます。特にパブリシティだと思われる記事は要チェックです。なくて七癖。そのメディアなりに特徴やバリューのレベルが現れてきます。
この傾向がつかめてくれば、あとはアレンジするだけです。
2. ＦＡＸより郵送。プレスリリースする場合、もっとも機能的・効率的にリリース出来るのはＦＡＸです。メールも悪くはありませんが、埋もれたり、インパクトを与えにくい点が難点としてあります。
しかし、ＦＡＸとて、編集部には相当数のＦＡＸが舞い込んできます。そこで、大事なリリースの場合には、特別な封筒で勝負(爆 します。
のっぽの場合は、オリジナルでデザインした豪華な(開封だけは最低してくれる)封筒や、絵のうまい子にデザインイラストを手書きで書いてもらった封筒で送りました。
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↑本日もお越しいただきありがとうございます！
集客を考えるなら・・・観光施設事業者さんへの提言
「温泉宿」や「観光」
このカテゴリーで、ベクトルが合い且つ前向きに頑張っている方々と
「協働」して、楽しい人生を歩みたい！
これが、この春起業した最大の理由です。
民間企業故、収益もあげねばならず、理想通りに現実はすんなり
行きませんが、それでもお陰さまで、軸は変えずになんとか歩んでおります。
そんなこんなで、最近少し感じることを。
リーマンショック、観光人口のパイ減少、高速道路ＥＴＣ社会実験他、昨今の
観光業界は苦戦されている施設さんが多く、「如何に集客を考えるか」に傾注
されている企業さんを多くお見かけします。
また、体験プログラムを通じて地域に観光流入人口を増やそうとお考えになる
自治体さんや事業者さん等々・・・。
今日のお話は、特定の方に向けたお話ではありません。
優れた施設さんは、当然のごとく実践されているお話ですから、何をいまさらの
お話になります。
勿体ぶった前置きになってしまいましたが・・・(笑
日本全国のお宿さんや、観光施設さん、またはこれから体験や触れ合いを通じて
地域ツーリズムに参加しようと思っている方々の多くは、
「地域性」や「設備面」、「景観」「資金」「人財」等のファクター全てが整っている
施設は稀です。
そんな限られた制限ある中で、集客を考える場合、どうしても「戦術」を考えがちですが
大事なことを「見失っている？」それとも「気づいていない？」事業者さんを良くお見かけします。
観光施設さんに於いて、経営の柱である売り上げづくりより大事なこと。
さて、何でしょう？
それは、「ホスピタリティ」の心でしょうか？
当然のことながら、勿論大事ですよね。
でももっと「基本的な部分」で尚且つ「繁栄のために欠かせない事」なのです。
それは・・・・
あくまで私が思う事ですが・・・・
「整理」「整頓」「清潔」の徹底です。
お宿さんに限って言えば、私が勤務して、施設的に老朽化やその他の問題が無かったお宿は
１軒だけでした。
そのほかはかなりの問題を其々抱えながら集客に努め「それなり」の評価を頂戴できましたが
その基本は、「どのような問題を抱えていようが、清潔感だけは提供出来るハズ！」でした。
皆様も如何でしょうか？
「さあ今日泊る宿はどんなところかな？」
テンションの大小はあれ、宿に泊る場合、たいていの方は頭をよぎりますよね。
それが・・・・
エントランスが荒れ放題だったり、
ロビーのが汚かったり、乱雑だったり。
チェックインの時、カウンターから社内業務用の書類が見えたり、事務所が見えたり。
少なくても、到着時にこれだけ揃えば、既に宿泊のワクワク感は消え去ります。
稀な例ですが、その後の「料理」や「温泉」、「接客」で挽回出来る場合もあります。
ただ、それはあくまで「挽回」の領域は超えません。
どこまでいっても、「コストパフォーマンス的に満足」が最高の答えであって
「感動するくらいの満足感」はあり得ません。
それも稀な例で、ほとんどは良くても「まあまあ」の評価どまりだと思います。
せっかく、良いプランや美味しいお料理を考えても、
これではお客様を呼べば呼ぶほど、マイナス宣伝になってしまいます。
私は「商品力」という言葉を良く使いますが、この「商品」には清掃は入っておりません。
それは、清掃・清潔感の提供は、「売り物」以前だと考えるからです。
これは飲食店さんや農家さんにも言えますよね。
私の場合、まだそんなに多くは農家さんにお邪魔しておりませんが、やはり生産物の評価が高い
農家さんは、敷地や道具の整理整頓をきれいにされています。
又、老朽化されたお宿さんの場合、経験上「おなじ糸くず1本」のゴミでも、新しい施設に比べ
目立ってしまうという特徴があります。
お宿さんの業務は多岐にわたり、一つの事だけを考えていて務まる仕事ではありません。
ですから、一般の方から見て、なぜ掃除という基本が出来てないのか当然不思議に思われます。
今、ご自分の施設を考えてみて、お心当たりのある方は、すぐに取り組まれるべきだと思います。
その場合は、完璧に態勢が身に着くまで、誰か一人でもいいですから「２４時間」清掃のチェック
の事だけを考える人をおつくりになることをお勧めします。
なぜなら、ある意味生活習慣に近い問題ですから、今までその体質が無いお宿さんですと、
大変な取り組みになります。
当然この役目は憎まれますので、より経営者に近い方、出来れば経営者の方が理想ですが・・(笑
本気で売り上げをおつくりになりたいなら、
まずは「清掃から」
これを徹底してみませんか！
↓いつも応援ありがとうございます。
体験プログラムの企画をアイディアしてみよう！
今日の伊東は・・・・暑いです(笑
タイトル通り、今日は岩手出張の事業者さんへの企画を創ろうと
思っておりましたが、思考が集中しません。
よってちょぴっとイレギュラーですが・・・
気分転換に
つぶやき形式で
メモがわりにブログを使ってみます。
たまにはこんな日もありでしょうか(爆
【エリア】
北東北 (久慈-二戸-鹿角)
【近隣既存観光集客地】
十和田湖、田沢湖、田野畑村（北山崎）、八戸、盛岡
【周辺大都市部】
弘前、青森、盛岡、秋田
【軸となるテーマ】
・「面白そう！」が基本。面白くない素材は、体験プロセスで面白くする。
・食材系は「美味しい」が基本。美味しくない場合は・・扱わない？（後検）
・まずは近隣エリアからの誘客を！地元の方でも楽しめる事。
・集客は、ネットとリアルＰＲの２本立て。よって最悪毎日施行できなくても可。
・内容は、「シンプルな簡単プラン」と「コアなしっかりプラン」の両面立てで。
・上記の基本プランに、周辺事業者と協働できる「発展形プラン」も欲しい。
・最低1コンテンツ、バリアフリー企画を。
・１人旅から参加でき、且つ満足感を与えられる内容が理想。
非常に大まかですが、いつもこんな感じで考え始めます。
これが、最終的にどんな商品になるのか！
ハードル上げてますが（爆
販売する時には、改めて発表させていただきます！
追伸：何かアイディアやアドバイスがあればメール等で宜しくお願いします。
↓いつも応援ありがとうございます。
北東北というエリア・・・久慈～二戸～鹿角
今回の岩手出張は、主に二戸を中心としたエリア。
観光誘客には非常に厳しい地域です。
でも・・・
(今回カメラが壊れ一部観光協会さん等お借りしています)
壮大な花輪ばやし
今も伝承される田楽
紅葉の十和田湖
きりたんぽ発祥の地。体験できます
大ぶりかつ旨みが豊富なにんにく
欧米ではサザンビューティとして有名
地産の小麦をこねて
くるみ餡を詰め焼きあげます。せんべいというよりお餅かな
オレオノカンバという日本で一番固い木をクラフト細工に
木が固いので、加工が大変ですが、普通では作れないデザインも
雑穀米は特産。味覚の幅がまじりあって美味しかった
リンゴの木１本￥10,500でオーナーにもなれます
北限の桃
琥珀も有名です。最近では和装具に加工し若い女性からも人気
これはお借りしてます。ご存じ北限の海女さん。
残念ながらこの２人は休養中です。
勿論海産物も絶品。真イカの一夜干し
今回敢えて地名は書かかないでみました。(一部のぞきますが)
もし近郊に泊って、翌日の観光コンテンツを考えた場合、
当日予約ＯＫで、これらの観光エリアを回れるとしたら・・・
魅力的なコンテンツが豊富ですよね。
これらは、鹿角-久慈まで北緯４０°の同一ライン上にあります。
個別にＰＲするだけではなく、観光客目線でルートとしてＰＲしてみる。
首都圏からどっとというところまで行かなくても、近隣エリアの交流は
活発になるような気がします。
なんたって、まだまだ埋もれている素材は沢山ありますから。
ましてや地域の方に、その志が十分ありましたから・・・
そのお手伝いが出来れば、こんな楽しい意仕事はありません。
そういった意味で、とっても大きな収穫があった、出張でした。
詳しくは又折を見つけながら書いて行きたいと思います。
なんたって仕事が鬼のように溜まっておりますから(爆
岩手と打ってかわって伊豆は暑いです(泣
似たような温度ですが、これも地域性でしょうね！
↓いつも応援ありがとうございます。
おひとり様旅がますます加速・・・高速ツアーバス人気から
先日『着地型』をキーワードに観光活性化を狙います！ のゆういちさんが
こんな記事を書かれていました。
業界最大手のウィラー・トラベルさんの、お盆期間の取り扱い人員が
前年同期比、46.1％増の9万4100人だったというもの。
この会社のCSへの取り組みには、目を見張るものがあり、、3列シートの導入
を始め、グリーン車並みの装備を備えたバスなども走らせたりと、従来の
「安い」「疲れる」のイメージを払拭した、快適な「おひとり様旅の友」となっております。
実は、私も明日から岩手へ行ってくるのですが、一昨日の時点ではスアンダード以外の
席は、満席でした。
今後の温泉地は、１人旅をメインターゲット層に考える時期に来ているというのが
最近の私の持論ですが、参考までに以前の記事を。
上記の記事では総括としてこのように書かせていただきました。
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最近では「じゃらん」をはじめ「楽天トラベル」など、殆どのネットＡＧＴでも「一人旅特集」が
見受けられるようになりました。又お宿さんの参加も、現実増えております。
私的には、今年度の宿泊低迷要因は、「経済不況」よりは「パラダイムシフトの変化」
（経済構造の変化）だと思っておりますので、一過性の低迷と違い、何年待てば売上が
回復するといった考えはありません。
現象として目の前に現れている事象を正確に捉え、パラダイムシフトが向かっている
方向に、経営スキームを適応させたお宿さんのみが生き残れる時代だと考えています。
その考えに基づき、「一人旅」マーケットを考えると間違いなくここ数年で市場はできて
おります。
パイの大きさを予測する事もある程度は可能ですが、ここでは「それなり」とご案内して
おきます。
ただ、全国の宿泊人数から一人宿泊を計測するという手法は事実を大きく見誤る恐れが
あります。
潜在ニーズとマーケットは確かにあります。あるのですが、提供する宿泊業界自体が、
まだ自分都合の、空室の穴埋販売的プランしかだしてないので、潜在ニーズが飛び
込んできてないだけです。
いくら有名旅館でシングルステイプランを出されても、タリフ（料金表）の2名料金では
穴埋め的プランで、訴求は弱いです。
厳密に言うならば、今の潜在「一人旅」階層は「自分なりの価値に見合わなければブランド
や宣伝では飛びつかない」層なのです。
前述いたしましたが、現状ではお宿都合の「空室穴埋めプラン」ばかりがそのほとんどを
占めておりますが、予言します。
早ければ、ここ１～２年のうちに、「一人旅に特化した宿」、または「通年的一人旅プラン」の
宿が現れ市場占有率を強めます。
なぜ断言できるのか？
それは
「業態がそう変化しなければ生き残れないからです！」
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読み返しますと、結構生意気な(笑 事を書いておりますが、基本は今でも変わりません。
これは、昨年の11月時点で書いたものですが、半年たった現在では、かなり１人旅もメジャー
プランに扱われるようになってきました。
現場のオペレーション的には、朝食付きプランか、夕食でもバイキング形式ですと、コスト
的にも、導入しやすいプランです。
今夏も、従来の夏型収益をあげれなかったお宿さんは、是非前向き取り組まれることを
お奨めします。
「明日から、又岩手の美味しいものが食べれる」
と食いしん坊のノッポはほくそ笑んでおります！
↓しばしご無沙汰するやもしれません。