口コミ返信・・・なかな出来ない裏事情

　口コミ返信の重要性は、お分かり頂けたかと思いますが、お宿さんの経営スタイルによっては、なかなか返信がままならない場合もあります。

　今日は、そのあたりを・・・

わかり易く解説するため、まずはじめにお宿さんのＷＥＢ担当の大まかな仕組みを私の知りえる範囲でご説明いたします。

【大規模旅館・ホテル】（100室～）

2種類のパターンが存在します。このタイプの特徴は、間接部門（フロント、予約、営業、管理者）の人員が豊富である事が挙げられます。

100室以上の規模ですと※損益分岐点売上人数が非常に高く、100室と仮定しますと１日あたり大体180名から210名、月間では5,400名から6,300名位のお客様を最低でも集客しなければ成り立ちません。その場合旅行代理店+ＷＥＢ+広告媒体（雑誌・新聞）+法人営業部隊（直販）+ＤＭ（リピーター）などあらゆるメディアミックスの戦略、戦術が必要になりどうしても兼任業務とはいかない場合が多くなります。但し旅行代理店からの集客比率が、現在でも50％を超えているような（昔は80％位の所も多くありました）施設さんは集客をＡＧ（エージェント：旅行代理店）まかせにしており、兼任の場合もあります。

おのずと販売促進・集客センターが専任で設置されている場合はＷＥＢ担当者が存在し（多くは1名+補助）、兼任の場合は、フロント、予約、営業、支配人クラスの中でＷＥＢ知識がある人間が交代でという形が多くなります。

※損益分岐点売上人数＝月間の固定費に+流動費（宿泊人数により増加）を加算し、赤字にならないラインの売上を宿泊単価で割り算出した最低集客目標数　これが1,000人だとすると999人まで宿泊しても赤字となり、1,000人を一人超える毎に、宿泊単価の65％～70％位が粗利として利益になります。

【中規模旅館・ホテル】（40室～100室未満）

兼任比率が上記より高くなります。又支配人クラスが担当する事も増えてきます。

【小規模旅館】（40室未満）

この規模で多くなるのが、経営者や跡取りの方の担当です。従業員数も少なくなりますので、ＷＥＢ適性のある人選が難しくなる事と、集客＝ＷＥＢ集客への移行を図っているお宿さんが多く、その場合かなり勉強されている方が増えています。又大規模旅館とは違った意味での兼任が増えます。これは従業員不足から、フロント業務+予約業務兼務は当たり前、こなせる能力のある人間はＷＥＢも当然といった図式になる事が多いためです。

以上の基礎知識を踏まえていただいた上で「何故なぜすべてのコメントに返信をしないのか」への解答を私なりにださせていただきます。

最大の理由は「手が回らない」です。当たり前すぎますか？施設規模によりその理由も違ってはきますが・・・

大規模旅館は、専任者がいる場合は比較的コメントはしっかり更新されています。問題は兼任形式。この形態で良くあるのが、手が回らないというより責任の所在があいまいになり、管理がずさんになる事です。集客がＷＥＢに偏らないため、実際目に触れることの多い予約（電話やＡＧからの予約表）に意識がいきがちになります。

こういった施設は、接客より集客に意識が行きがちになります。確かにこの人数を月間集客するのは大変なことなのですが・・・

中・小規模施設の場合の「手が回らない」は上でもご説明した通り、単純に業務量が多く手が回らないのです。今日のチェックアウト、チェックイン、予約業務、板場への料理数伝達などミスをしないよう、チェックをしながらの作業が終日続きます。プラスしてイレギュラー（本質はこれが宿泊業の本分ですが、実際人手が少ない現状ではイレギュラー業務となる気持ちもわかります）なお客様への対応などがあると明日の準備が終わるのが23：00、24：00も珍しくありません。そして明日は早朝6：30、7：00～業務に当たるわけです。ＷＥＢを兼務している場合は、比較的手がすいた時にまとめて返信する事も多くなります。

皆さんはコメントの返信に１件当たりどのくらい時間を要するかご存知でしょうか？私の場合は、パーソナルﾁｪｯｸをしコメントを読みながら考えますので通常より時間がかかりますが、それでも一般的に10分前後はかかります。又クレーム的な内容ですとその内容の確認や返信コメントの相談などもあり、場合によっては30分くらいかかることもあります。また「返信作業」をしながら兼務ですので、電話対応やフロント対応など集中できず、気付いたらＷＥＢ上にタイムアウトの文字・・・・なんて事もよくあります。そうするとやり直しです。

「コピーしておけばいいに」しかし、その段階ではすぐ済む「つもり」なのです。

〉同じようなお褒めのコメントに対して、ほとんど返信してきたのに、突然、歯抜けのように返信のないことが、以外に見受けられるのです。

これは担当者の資質の問題だと推察します。じゃらん・楽天などは口コミがあった場合メールやＦＡＸで通知が来ます。ふつうは返信するときに前のコメントまで確認しますが、忙しい場合その通知だけに返信してしまう事もたまにあり、私も何回か指導した事があります。

〉またある時期までは、細やかに返信されているのに、一旦ストップして、また再会ということもあったり。これは、担当者の変更によるムラだと想像しておりました。

細やかに返信されていたなら、これは推察通り担当者の変更でしょう。なんとか返信していた状態でしたら、担当が忙しく暫く忘れていて再開したという可能性も高いです。管理画面上じゃらんは、確か1Ｐ20件程の過去投稿が掲載されており、返信済みか否かわかるようになっています。しかしたまにはその前のページにわたって返信しておらずそれを見落としたためという事もあります。現に私がいた宿では、口コミのコメントが2～3日出張して戻ると30件位たまっていた事もあります。口コミは非常にありがたいことです。ありがたいですが、この私でさえ泣きたくなる事もありました。

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