スピードアップしなければサービスにならない
現在は、
デジタル化社会です。
デジタル化とは、
スピードアップ
されることです。
社会全体が
どんどん
スピードアップ
しています。
お客様の心理も
スピードアップ
しています。
当然、サービスも
スピードアップ
しなければ
お客様の欲求に
応えることは
できません。
サービスに理論は必要ない
サービスとは、
お客様を
イライラさせない
ことです。
ビジネス書にも、
いろいろな例が
書いてあります。
でも、
サービスとは
実行することです。
理論や建前だけでは、
サービスになりません。
実行が伴って
サービスは
評価されるのです。
そして、サービスは
繰り返すことで
評価が上がります。
実行→改善を繰り返せば失敗はない
サービスを始め、
何か新しいことを
始めると
必ずクレームが出ます。
担当者は
「やらなきゃ
よかったと」と
止めてしまいます。
お客様の欲求とは
様々です。
全てお客様を
満足させる
ことはできません。
少しずつ
改善していけば
いいのです。
改善とは前進です。
止めてしまえば
０になります。
前進を止めては
いけません。
最優先すべきは、お客様の欲求です
サービスを
スピーディーに
行うのに、
障害になるのは
案外、
ベテランの店員です。
ベテランは、
自分のやり方や
過去の経験が
あります。
その為、
目の前のお客様に
合わせることが
できないのです。
お客様の欲求を
自分の中で
消化してしまい
がちになります。
お客様より
自分の経験を
優先してしまうのです。
大事なのは、
あなたの
経験ではありません。
お客様の欲求に
応えることです。
ニーズだけでは商品選択ができない
お客様の
ニーズを探れと、
よく言います。
ニーズとは
必要性ですから、
お客様も
認識していますので、
お客様から
言うこともあります。
でも、それは
商品と直接
結びつきません。
お客様のニーズと
商品を結びつけるのが
あなたの仕事です。
お客様の
欲求を探り、
商品と結びつけ
叶えることが
サービスです。
欲求はお客様も
はっきりと認識
していませんから、
それを掴んで、
叶えてくれると
感動のサービスに
なるのです。